精心整理运行维护管理制度2017年8月目录4.3.4服务台 (9)4.3.5网络管理员 (10)4.3.5应用、数据库管理员 (10)4.3.7终端管理员 (11)4.4运维服务流程 (11)4.4.1项目运维服务工作流程图 (12)4.4.2服务台 ................................................. 错误!未指定书签。

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4.4.4工单管理.............................................. 错误!未指定书签。

5.5数据库系统运维服务 .................................. 错误!未指定书签。

5.6中间件运维服务 ......................................... 错误!未指定书签。

5.7终端、外设运维服务 .................................. 错误!未指定书签。

6、应急服务响应措施 ....................................... 错误!未指定书签。

6.1应急预案实施基本流程 (20)6.2突发事件应急策略 (20)7、服务管理制度规范 (21)7.1服务时间 (21)12本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。

3、运维部工作职责一、负责网站运维和技术支持（一）根据网站运营战略和目标，负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障网站技术的稳定性和先进性。

（二）负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决；（三）网站设备和软件购买计划书的拟定，包括采购数量、品牌规格、技术参数。

会同行政部进行采购。

小时（二）网站信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任到人。

(三)在服务器和计算机之间设置硬件防火墙，在服务器及工作站上均安装防病毒软件，进行硬件和技术双保护，确保网站不受病毒和黑客攻击。

（四）负责网站信息技术安全应急处理预案制定和实施。

（五）安排专人监控网站各频道，各页面，各版块，各栏目信息内容，建立网站信息技术安全监控值班登记制度，发现问题及时处理，并登记问题和处理结果登记；（六）建立多机备份网站信息服务系统机制，一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行，可以在最短的时间内替换主系统提供服务。

44.1(1)机房动力环境等。

(2)应用系统包括内部办公系统、门户网站、面向公众的应用系统等。

(3)用户包括使用如上应用系统的用户。

(4)供应商包括基础设施和应用系统的供应商以及IT运维服务的供应商。

(5)运维部门和人员包括内部参与运维活动的相关部门和人员，以及提供运维服务的企业和相关人员。

4.2运维系统功能框架根据建设单位的系统结构和业务开展需要，运维项目组将项目的维护框架分为9个具体组成部分，分别为：服务台、时间管理。

工单管理、问题管理、变更管理、4.34.3.11目经理工作完成情况。

2）、协助建设单位完成新增项目的调研、方案设计并指导项目经理进行具体实施。

4.3.2项目经理职责：规划、执行、完善信息化项目的运维工作，指导网络、数据库维护工程师开展工作。

职位描述：1、根据公司战略目标，指导下属工程师开展客户服务工作，确保运维工作能够满足客户的实际需要；2、建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程流程，解决运维服务中出现的34564.3.31234、掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中间件的工作原理，能够实现部署调优及故障解决。

5、熟练掌握red-flag、redhat等linux操作系统，部署oracle10g、mysql数据库。

熟练掌握dataguard技术，保证oracle数据库冗灾、数据保护、故障恢复。

6、负责应用负载均衡的部署和调试。

7、负责指导数据库工程师管理员开展工作。

4.3.4服务台职责：故障电话受理，文档管理。

职位描述12344.3.512345、熟练掌握域策略设置、DHCP、DNS、FTP服务器、NTFS权限设置等；6、编写网络部分的应用处理预案并实施。

7、工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力及团队合作精神.4.3.5应用、数据库管理员职责：维护建设单位业务系统运行正常，解决应用和数据库故障。

职位描述：1、监测业务系统运行状况，应用、数据库性能监视及优化，作必要调整；2、规划不同数据的生命周期，制订备份、恢复、迁移和灾备策略，根据业务的需要执行数据转换及迁移等操作；3、保证应用和数据库系统的安全性、完整性和运行效率。

45.4.3.7123及以4.4IT知识管理及供应商管理等，随着运维活动的不断深入和持续改进，其他流程可能会逐步独立并规范。

4.4.1项目运维服务工作流程图4.4.2服务台服务台是支持运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。

所有管理流程都要通过服务台为用户提供单点联系，解答用户的相关问题和需求，或为用户寻求相应的支持人员。

4.4.34.4.4工单管理：工单是现场运维、二线支持的任务载体，运维工程依据所接收工单进行运维工作。

工单管理是对工单实现创建、变更、查询浏览、派发、监督等功能的模块。

4.4.5问题管理问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事件的影响降低到最小。

问题管理流程包括诊断事件根本原因和确定问题解决方案所需要的活动，通过合适的控制过程，尤其是变更管理和发布管理，负责确保解决方案的实施。

问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息。

问题管理是针对已处理事件的遗留问题或处理事件的方案只是治标不治本的不能彻底解决问题而考虑的模块。

根据事件、及处理方案，问题处理人经过调查、诊4.4.64.4.7配置管理实际上是全部资源的统一管理的功能，包括资源整个生命周期的参数或配置的变化记录的管理。

管理信息主要涉及分类、型号、版本、位置，状态、相关资料等基本信息还包括核心参数等4.4.8知识库管理知识库管理：知识库是提供给运维人员重要的技术资料内容，他汇集在工作的遇到的典型案例归纳总结的知识要点和全面实用资料手册。

在本系统中，知识库管理提供便于使用的人机接口、快速查询的技术手段和维护手段。

4.4.9统计及工作报告运维管理系统提供一线解决率统计、客户满意度统计、按分类的事件汇总统计、工作报告生成的功能，按照一定格式根据事件数据、工单数据、问题数据、配置数55.1保障。

服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：➢运行状态、故障情况➢配置信息➢可用性情况及健康状况性能指标5.2IT资产统计服务服务内容包括：➢硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录➢软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录➢网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录➢➢5.3管理。

➢➢➢➢➢➢Internet带宽流量的实时监测；➢网络拓扑链路状态监测；➢异常网络数据包流量；➢Dos、ddos等网络攻击情况监测；➢Internet线路的误码率、丢包率监测；5.4主机、存储系统运维服务提供的主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。

进行监控管理的内容包括：➢CPU性能管理；➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故障问题；➢对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。

5.5数据库系统运维服务提供的数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据库的主动性能管理对系统运维非常重要。

通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。

同时，密切注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。

➢SQL➢➢➢➢➢➢➢➢➢数据库对象的空间扩展情况监测；5.6中间件运维服务中间件管理是指对BEAWeblogic、tomcat、MQ等中间件的日常维护管理和监控工作，提高对中间件平台事件的分析解决能力，确保中间件平台持续稳定运行。

中间件监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控。

➢执行线程：监控中间件配置执行线程的空闲数量。

➢JVM内存：JVM内存曲线正常，能够及时的进行内存空间回收。

➢JDBC连接池：连接池的初始容量和最大容量应该设置为相等，并且至少等于执行线程的数量，以避免在运行过程中创建数据库连接所带来的性能消耗。

➢检查中间件日志文件是否有异常报错➢5.76流程。

6.1应急预案实施基本流程6.2（2）正常情况下，要求值班人员在10分钟内进行事件确认。

如果属于一般事件则按照事件流程进行分派处理，否则应迅速启动《应急预案》，并严格按照《应急预案》所规定的步骤快速实施应急处置，及时汇报上级领导，掌握实时处理情况。

（3）在处理过程中，如需其他部门去现场增援处理，应及时向上级领导部门汇报，协调沟通，尽快联系技术工程师或厂家技术支持赶赴现场援助处理。

7、服务管理制度规范7.1服务时间(1)在5*8小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。

(2)在非工作时间设置有专人7*24小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技(3)7.2行为规范(1)遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。

(2)与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。

(3)(4)(5)。