提高电力服务营销与电力优质服务策略高敏
发表时间：2018-05-11T17:15:55.723Z 来源：《电力设备》2017年第36期作者：高敏
[导读] 摘要：优质的服务是整个营销理念中非常重要的组成部分，市场营销是一门学问，它既是对内的营销又是对外的营销。

（内蒙古电力（集团）有限责任公司呼和浩特供电局内蒙古呼和浩特 010000）
摘要：优质的服务是整个营销理念中非常重要的组成部分，市场营销是一门学问，它既是对内的营销又是对外的营销。

一个公司如果想做好市场营销工作，必须内外结合。

从目前来看，电力营销的模式不再拘泥于简单的单向模式，而是朝着现代化、智能化以及一体化的趋势发展。

只有这样才能充分地满足社会主义市场经济的发展需要。

关键词：电力；服务；营销
1 优质服务的重要性
从客观上看，市场营销工作主要由两个方面构成，其中主要包括内部营销和外部营销两种。

其中，内部营销是外部营销的基础和前提，外部营销是内部营销的发展。

二者相辅相成相互制约，缺一不可。

电力企业的营销人员需要充分认识这一点，在实际的工作中才能够提升营销的高效性，并且取得一定的经济效益。

从这两个方面上看，营销企业需要首先从内部入手，在提升电力产品质量的基础上，还需要提升营销服务的力度。

只有这样才能高效地树立企业的良好形象。

具体来说，内部营销主要是指企业和员工的关系，而外部营销就是员工和客户之间的关系。

只有内部的营销工作具有高效性，员工才能为客户提供优质的服务，进而提升客户对员工以及企业的信任程度，实现经济效益和社会效益最大化。

在营销的过程中起到重要作用的是优质服务。

因为，优质的服务是沟通企业与员工，员工与客户之间关系的重要桥梁。

所以，加强电力企业的营销服务强度具有一定的可行性。

电力企业要提高对员工服务意识的培训力度，定期对其进行培训和教育，让员工从内心了解到营销工作中，服务质量的重要性，进而在实际的工作中加强重视，将优质的服务提供给客户。

树立良好的企业形象。

2 提升电力营销服务的策略
优质的客户服务是供电企业电力营销取得成功的关键，如何提高客户服务质量，获得用户的信任和亲睐是电力企业关心的问题。

在市场竞争激烈的今天，电力企业只有做到电网的安全稳定运行，主动为客户提供优质的服务才能实现自身良性发展。

2.1 完善电力营销体制机制
科学、健全的电力营销体制是电力营销取得成功的前提，传统的电力营销体制已经无法满足当前形势下电力行业的发展需求，因此电力企业要不断建立健全新的营销制度，成立集售前、售中以及售后于一体的一条龙服务机制，实现对客户的全方位服务。

并改革机构设置，各个部门参与到市场营销中去，同时建立一套纵横连锁、互相协调的责任体系，加强对电力营销工作的监管力度，实行严格的奖惩制度，以提高企业经营管理水平和客户服务水平。

2.2 了解客户需要，提高客户服务意识
供电企业要做好市场调查和客户实际需求分析，根据客户的不同需求有针对性地提供优质的服务。

主动为客户提供专业化的服务，对于用户生活实际的用电问题给予解决，分析预测客户可能需要的潜在需求，变被动为主动。

树立良好的服务意识，摆正与客户间的关系，树立良好的企业形象，同时增强竞争意识，提高企业的市场竞争力。

2.3 创新电力营销服务理念和服务方式
电力营销服务要紧跟市场发展的脚步，掌握电力用户需求变化规律，创新营销服务理念。

转变传统的服务理念，对客户进行上门服务。

在保障用户的日常用电需求的同时，做好各类活动的用电安排，寻找电力营销服务的新渠道，为用户提供个性化服务，如微博、手机APP等互动性服务，在网络技术的支持下，整合构建用电管理信息系统。

2.4 优化营销服务管理流程，强化营销服务质量
优化营销服务的管理流程，为客户提供方便、经济、安全的电力营销服务。

首先处理好营销服务流程中员工与部门间的关系，促进人员以及部门间的团结协作；第二，对电力营销服务的工作标准进行细化，将营销服务工作细化为分流引导、客户咨询、业务解答办理、投诉处理、宣传介绍、客户体验和应急处理等环节，实行事项流程跟踪问责制度，为用户解决实际问题，提高问题处理质量和处理效率、；第三，创新服务监督方式，接受社会大众的监督，听取社会各界的意见和建议，及时改正工作中存在的不足，树立良好的企业形象。

3 服务管理中售前售后的具体要求
把优质服务提高到电网企业生命线的高度，是要把优质服务塑造成供电企业重要的价值理念，贯穿到生产经营活动的每一个环节。

进一步端正对优质服务重要性的认识，牢固树立优质服务意识，把服务规范和服务标准落实到职工的日常工作中去，持续提高服务的长效机制，促进优质服务水平。

3.1 提高对窗口工作的建设，保证工作人员的服务质量。

营业厅的服务是既关系到整个用电企业形象的重要部分，又是对于所有工作人员的基本要求。

从表面到实质的对窗口服务人员进行管理规范，使之细致周到地完成各项任务。

另外一定的规章制度是有效进行改革的必要保证手段，要求窗口人员端正行为举止，规范衣着打扮。

并且必要地对他们做服务培训工作，以便提高相关人员的整体素质和综合能力。

对于窗口制度的完善过程中，实行无午休和无周休的制度，保证工作岗位有人值班，及时服务人民。

3.2 建立健全企业服务管理制度，实行“大客户经理制”，高度完善客户的所有信息，分级分析顾客的用电量和信誉度，也包括电价等指标。

对客户服务实行分级处理的办法，分步实行客户的各种要求。

对于那些用电量大和电价高的客户要对服务进行升级，信誉好的电力大客户也要进行升级服务，一对一式的对客户经理提供对点服务。

3.3 充实公共管理关系，扩充各关系渠道。

加强供电企业与政府还有新闻媒体的沟通工作，对于投诉的信件及时给与回应并采用有效的解决措施。

以给大众树立一种公正、公开、诚信的形象。

3.4 加强企业与客户的沟通。

全心全意为人民服务，坚持与客户交流，定期或不定期的听取客户的意见和建议，适时召开监督座谈会。

对于客户提出的意见与建议进行全面的整理，对资料同步做好汇总工作，比便及时回复客户。

进一步提高供电企业服务水平，对计划停电、非计划停电、限电停电等从计划的制定到信鼠的传送转达均要有细致明确的规定，保证计划、非计划停电信息提前一星期向社会公告；对专线客户采取先书面后电话两种通知方式；对重要客户采用书面通知方式，对社区、大型商住楼等居民客户不仅书面通知物管部
门，并且还在醒目的地方进行公告；临时停电信息通知客户时要进行录音。

通过种种的售后服务，尽量满足人民群众的要求，服务客户，使不同级别的客户都能得到最大限度的高质量服务。

把供电服务的优质方针落实到现实，规范管理程序，给客户留下真诚的服务印象。

参考文献：
[1]孙志峰.邹议提高电力优质服务水平的对策与措施[J].电源技术应用，2013（02）.
[2]吴娟.现代供电企业电力营销优质服务策略提升探讨[J].电源技术应用，2012（12）.
[3]赵建琴，阎春蕊.浅谈电力市场营销服务策略[J]科技资讯，2010（9）。