<物流概论>教案(40个课时)首先,师生相互介绍认识新课导入：物流是什么意思？有同学见过哪些物流活动?物流这一词在这两年到处可以看见，文章、报纸、广告,甚至于各种各样的车辆上都有物流字样.那今天我们就来学习这个概念。

第一章物流的基本概念概述物流是什么?1）、关于"物流"，应首先从"流通"谈起，而流通又离不开经济活动。

所谓经济活动是一个生产和消费的总的体系，基本上由生产和消费两种功能构成。

而将其制造产品、创造价值的生产和使用产品的消费连接起来的即是"流通"。

2）、亦即在生产与消费之间，存在着：社会间隔(生产的人和消费的人不同)。

场所间隔（生产场所和消费场所不同）。

时间间隔（生产时期和消费时期不同）。

提问：物流=运输吗？提示：运输只是物流中的一个环节原始社会是自给自足经济，这些间隔很小。

随着社会分工越来越细，这种间隔也逐渐增大。

正是流通将生产和消费之间的这些社会的、场所的和时间的间隔联系起来。

沟通生产与消费之间社会间隔的是商业或贸易的流通（亦称商流）。

这种沟通，是在生产者和消费者之间为所有权的转让架设桥梁，产生所有权的功效，例如买卖活动。

此外，联结场所、时间间隔的则是物流（物的流通），是物品由生产者向消费者的转移，创造场所性价值和时间性价值。

如运输和保管。

运输联结生产和消费，在产地和销地之间架设桥梁，创造场所功效，如啤酒工厂生产啤酒，如果啤酒只是存在于工厂的仓库里，则它的功能与价值丝毫没有实现，只有当需要啤酒的人把它买来饮用，才实现其功能和价值。

同样，也只有把清凉的饮料，由山下运到山顶才能滋润爬山人的喉咙。

保管是联结着生产和消费的时间间隔，也就是在生产时间和消费时间之间搭桥，创造时间功效。

如我们的主食稻米，在秋天收获却在全年消费。

为将集中生产的产品，逐渐地、平均地消费，就需要进行时间上的调整，这就是要把它们保存在仓库里的原因。

另外如冷库和冰箱，在酷暑的季节销售较多，因而需要在夏季到来之前增加生产以满足夏季的需要。

如上所述，流通就是通过买卖消除社会间隔；通过运输消除场所间隔；通过保管来消除时间间隔，以实施所有权和物品的转移。

提问：为什么说物流费用是冰山？提示：费用看不见，没有规定简单的说就是（正确的时间、正确的地点）全面地说就是采购、运输、搬运、生产、仓储、销售、售后服务等一系列环节的活动。

物流有什么作用？我们有一组数据来说明：1999年物流占我国全国国民生产总值的20%1999年物流占美国全国国民生产总值的9.5%2000年我国的全国国民生产总值为89404亿元2000年我国的物流费用为17880亿元，它的1%为178亿元由此可知，只有加强物流管理，才能降低物流费用。

同时值得我们重视的一个事实就是，在生产领域中，物流过程只有5%的时间是创造价值，而其余95%的时间是消耗在储存、运输、保管、配送当中，从这例子我们也可知道物流的重要性。

物流与物流技术传统的物流的容与现代物流容相比较小结：物流的研究运用比较发达的国家有日本、美国、欧盟，他们的管理思想比较完善，同时他们的管理水平也是有目共睹，因此我再此提出，我们学习这门课的时候，因首先把物流管理的思想理解。

回顾知识：提问学生: 1.物流的概念2、.物流的分类主要有那些?答1：物品从供应地向接受地的实体流动过程。

根据实际需要，将运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实现有机结合。

案例导入：茂永公司巩固物流客户的做法1．树立客户导向的经营理念。

2．对客户作出独特的承诺:诚信;安全;时效;便捷;经济。

3．强化自身的使命感,包括：专业;专心;求精 .4．建立健全的组织结构5．推进综合物流服务现代客户管理与物流客户管理的关系是：前者指导后者，后者是前者的延伸第二章客户管理一、客户的含义客户，是企业的动力，是企业利润之源。

客户是购买产品或服务的个体，即消费者。

客户是针对特定的某一类人或者某一个细分市场而言的。

顾客可以由任何人或机构来提供服务，而客户则主要由专门的人员来提供服务。

1、客户不一定是产品或服务的最终接受者。

2、客户不一定是用户。

处于供应链下游的批发商、零售商是生产商的客户，只有当他们消费这些产品和服务时，他们才是用户。

3、客户不一定在公司之外，部客户日益引起重视，它使企业的服务无缝连接起来。

提问学生:分组,举例谈一谈你们所理解的客户是什么?结合以下理解客户涵的要点与学生双向交流.二、客户管理的含义客户管理是指在客户信息收集和分析的基础上对客户的状况进行把握，其目的如下：1、推销活动的进行和推销业绩的提高。

2、有利于欠账追收管理。

三、客户管理的基本容客户管理说到底就是对客户信息进行分析处理并做出决策的过程。

客户管理最主要的管理容包括以下三部分：1、管理营销过程。

轻过程，重结果因。

2、管理客户状态。

3、管理“客户成本”。

4、节约通信费用。

四.客户的消费1.理性消费：物廉价美，经久耐用，“好”与“差”2、.感性消费：形象、品牌、设计“喜欢”与“不喜欢”“满意”与“不满意”案例:宝洁收购由自愿者组成的非盈利性提问：有什么启示？提示：面对客户需求的新变化，传统的方法显然不能令客户满意，企业所能够做的是改变观念，供应链一体化来管理客户。

物流客户管理创新之一：服务为先物理客户管理创新之二：增值为先第二节物流的客户服务一、物流的客户服务含义1、物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。

我们可以从以下三个方面去理解物流客户服务：（1）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的特殊工作，并且是典型的客户服务活动。

其容包括：①订单处理;②技术培训;③处理客户投诉;④服务咨询（2）物流客户服务是一整套业绩评价，它包含以下容：①产品可得性评价：存货的百分比；无货损百分比。

②订货周期和可靠性评价③最低订货数量2、物流客户服务是一种观念:物流客户服务是企业对客户的一种承诺，是企业战略主要组成部分，它与质量管理同样重要.3、物流的客户服务要素: 时间、可靠性、沟通和方便 .时间因素有以下几个变量：定单传送;定单处理;定单准备;定单发送可靠性:周期时间;安全交货;定单的正确性沟通:对定货供应活动极其重要的两个活动是客户订购信息与定单供应和实际存货的沟通。

方便是物流服务水平必须灵活的另一说法。

分组活动:分为服务者和服务对象(即客户)两大小组开展客户服务活动.二、企业中物流客户服务的作用随着物流概念的成熟，人们越来越认识到客户服务已经成为物流系统，甚至整个企业成功运作的关键，是增强企业产品的差异性，提高产品和服务竞争优势的重要因素。

1、在细分化市场营销时期，客户服务已成为企业进行市场竞争的手段之一。

2、物流客户服务水准的确立对物流经营绩效具有重大影响。

3、物流客户服务方式的选择对降低物流成本具有较大作用。

4、客户服务是有效联结供应商、厂商、批发商和零售商的重要手段。

5、提高客户满意程度，留住客户。

小结：客户需现代物流的起点和动力，客户需求的满足是一个过程的终点和企业目标的实现，这是一种拉动式管理模式，也是客户服务为价值取向的管理模式。

复习提问:客户及客户管理的含义?一、创造有竞争优势的物流服务物流客户管理创新必须以增值为本，即为客户提供增值服务，从而也为自己带来增值。

增值服务系指独特的或特别的活动，使厂商们能够通过共同努力提高其效率和效益。

在日常的物流活动中，大量的增值服务项目买卖双方都同意由服务专业机构来承担，诸如承运、仓储等专业公司等。

例如，汽车运输公司所提供的增值服务会超出其基本的运输服务。

(一)承担增值服务的专业人员可以分别为几个主要领域：即以顾客为核心的服务，以促销为核心的服务、以制造为核心的服务，以时间为核心的服务，以及基本服务等：1 、以顾客为核心的服务以顾客为核心的增值服务，是向买卖双方提供利用第三方专业人员来配送产品的各种可供选择的方式。

例如：美国UPS公司开发了独特的服务系统，专门递送纳贝斯克食品公司的一种快餐产品到批发商店，而不是通过传统的烟糖配送商提供递送服务。

2、以促销为核心的服务以促销为核心的增值服务涉及到独特的销售点、展销台的配置，以及旨在刺激销售的其他围很广的各种服务。

3、以制造为核心的服务举例讨论:有家仓储公司切割和安装各种长度和尺寸的软管，以适合个别客户所用的不同规格的水泵。

4、以时间为核心的服务以时间为核心的增值服务，涉及到使用专业人员在递送物流客户管理以前对存货进行分类、组合和排序.以时间为核心的服务，其主要特征，就是排除不必要的仓库设施和重复劳动，以期最大限度地提高服务速度。

(二)提高物流服务质量优质服务能够提高客户的满意度，使客户产生重复购买的愿望，即能巩固客户，与客户建立长期关系，并主动为企业做下面的口头宣传。

(三)优质服务质量的特征物流客户管理不仅仅指客户的开拓，客户投诉的处理，更为重要的是实行优质服务，提高客户满意度，维系客户的忠诚度。

小组讨论回答:你认为哪些属于优质服务的行为?举例说明.1、优质服务表现(1)对客户的询问及对客户碰到的难题迅速做出反应。

、(2)昼夜服务，及时回访客户，采取一切措施简化业务往来。

(3)企业上下各部门员工，从总机直到运输部，都同客户友好相处，随时对客户做出回应。

(4)尽量为每个客户提供有针对性的个别服务。

(5)对产品质量做出可靠承诺。

(6)坚持及时交流。

(7)在所有交往中表现出礼貌，体贴和关心。

(8)对待客户永远做到诚实、尽责，可靠。

(9)让客户的钱始终能够发挥出最大效用。

2、服务质量的容:(1)技术性质量。

(2)功能性质量。

3、服务质量的特性: 可靠性;可感知性;反应性;保证性;移情性。

4、服务质量的工作措施(1)可感知性:设施设备先进;设施和摆设要整洁;人员要表现得有秩序、有水准;与服务生产相关的材料要保证质量。

(2)可靠性:按照承诺提供服务;第一次接触就按照计划的质量提供服务;按照预定时间提供服务;不出差错。

(3)反应性：对客户要求及时反应;乐于帮助客户;帮助客户作选择。

(4)保证性：丰富的知识，有胜任提供服务的能力; 服务人员使客户有信任感;给客户以交易安全的感觉;人员要具有妥当处理客户问题的能力和服务的职业技术。

(5)移情性：关心每一个客户的问题;精心处理客户的每一个问题;以人格的魅力吸引客户;理解客户的需要;营业时间尽量符合客户的习惯。

(四)以客户为中心的物流战略开发1.理解客户需求实际上可以通过以下尝试更好了解客户的需求与期望：(1)直接地向客户了解服务要求; (2)客户的述。

(3)“噪声水平”即客户的不满与抱怨;(4)同业同行的比较。

(5)与客户共同探索需求和期望的重要性。

2、解释当前做法与客户要求之间的差距3.满足客户特定需要的针对性服务4.在客户要求的基础上创造服务5.评估与跟踪执行和改进小结：如何把握好客户，以及如何利用本身的企业优势留住顾客是重要的。