信心 合作 纪律 技能
提高客户的满意度1
心态训练(Confrontation Room)
目的：锻炼你的心理承受能力 活动形式:
要求：
1）提问尖刻，不要求合理性; 2）回答者面带微笑， 保持积极的心态面对发问
提高客户的满意度1
6、同客户的情感打交道
处理客户情感的三步曲:
表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任
以一项发型设计服务为例，理发本身不属于 顾客服务，但顾客在理发前后或过程中所得 到的待遇却属于顾客服务。提高客户的满意度13源自服务补救提高客户的满意度1
所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服 务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。
对于关键点需要制定服务补救计划，该计 划一般包括5个步骤：道歉、紧急复原、移 情、象征性赎罪和跟踪。
离线(日常的积累): 知识、经验、交流、锻炼机 会
在线(临场发挥)：心态、技巧与经验
提高客户的满意度1
分析问题
判断客户的真实需求 判断我们自身的条件 确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概
念 结合客户的需求及我们的具体条件开发一一个或
若干个可行的建议
提高客户的满意度1
提供信息与建议
你无权评价客户的 期望值是否合理
但你有机会管理 客户的期望值！
提高客户的满意度1
管理客户期望值的原则
关注客户“情感期望值” 及时并强调不确定因素 戒除自身恐惧心理 避免主观定义客户期望值
提高客户的满意度1
管理客户期望值的技巧
不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户接受；
判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势：在线与离线；
一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟 通、有意义、简便易行和容易调用。一项无 误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑 而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作 精美，也不会起作用。
提高客户的满意度1
2）顾客服务
提高客户的满意度1
顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之 外的所有能促进组织与顾客间关系的交流 和互动。
提高客户的满意度1
处理客户不满的正确行为
令客户感到舒适、放松； 语气平和，让客户发泄怒气； 表示理解和关注，并作记录； 体现紧迫感； 如有错误，立即承认； 明确表示承担替客户解决问题的责任； 同客户一起找出解决办法； 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。
提高客户的满意度1
9、处理客户不满的原则
正确的态度：
关注客户感受：
设身处地：理解客户感受 关注客户的需求，而非你认为应该做的事情
对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错 误
积极热情和感激的态度 要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾
及时处理 判断客户是否产生不满：可能随时爆发 继续应用处理情感，处理问题的方法 提高客户的满意度1
提高客户的满意度1
2020/11/20
提高客户的满意度1
1、客户的满意度定义 2、影响顾客满意的主要因素 3、顾客满意的特性 4、提高顾客满意度的途径 5、服务人员本身的素质 6、同客户的情感打交道 7、处理客观事物方面的技巧 8、管理客户期望值 9、处理客户不满的原则与程序 10、注意事项与技巧 11、由行为到素养
的实际问题。
提高客户的满意度1
处理问题技巧
获取信息 分析问题 提供信息 检验理解 总结归纳
提高客户的满意度1
需要获取什么信息
技术方面：
电脑本身的背景信息:
此次技术问题:
问清此问题的波及面及严重程度
客户情况:
客户技术水平:
客户所在行业、公司、及工作
客户性格特征
客户心理和情绪状态
客户期望值及其解决方案
体力劳动：
按照流程规定进行的工作
脑力劳动：
自己分析、解决问题； 再创造和增值的工作
情绪劳动
对于自身工作的热忱和自己前途的承诺； 对于客户的尊重和感激; 客户满意的保障; 情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结
果 提高客户的满意度1
服务者必备的素质
积极 沟通 忠诚 理解
提高客户的满意度1
需要获取什么信息
公司的情况:
本部门: 制度、要求、工作流程 其他部门: 工作范围、流程、要求
其他背景情况:
行业背景情况 经济背景情况
提高客户的满意度1
如何从客户处获取更多信息 ?
通过电话: 积极地倾听 探问事实
面对面: 还需注意观察表情，留意暗示. 两种获取信息的策略与方法：
处理客户不满的程序
贯彻 落实
营造 气氛
诊断 问题
达成 共识
寻求 方案
提高客户的满意度1
营造气氛
目的
稳定客户的情绪； 使客户开始同A公司的服务者为解决问题而沟通
主要方法
处理客户情感三部曲； 注意：此时不要急于涉及具体技术问题，除非客
户要求
提高客户的满意度1
诊断问题
目的
了解客观情况和客户的感受；
3、顾客满意的特性
提高客户的满意度1
顾客满意具有四方面的特性：
(1)顾客满意主观性。 (2)顾客满意的层次性。 (3)顾客满意的相对性。 (4)顾客意的阶段性。
提高客户的满意度1
4、提高顾客满意度的途径
提高客户的满意度1
1）服务承诺
提高客户的满意度1
所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的 要达到的服务质量
承认错误 表示或暗示客户不重要 认为投诉、抱怨是针对个
人的 不及时通知变故 以为用户容易打发
语言含糊、打太极拳 怀疑客户的诚实 责备和批评自己的同事、 表白自己的成绩 为解决问题设置障碍（期 待用户打退堂鼓） 假装关注：虽然言语体现 关心，却忘记客户的关键 需求； 在事实澄清以前便承担责 任 拖延或隐瞒。
提高客户的满意度1
1、客户满意度的定义
提高客户的满意度1
对一个产品可感知的效果（或结 果）与期望值相比较后，顾客形 成的愉悦或失望的感觉状态。
提高客户的满意度1
2、影响顾客满意度的主要因素
提高客户的满意度1
（1）企业因素 （2）产品因素 （3）营销与服务体系 （4）沟通因素 （5）客户关怀
提高客户的满意度1
11、由行为到素养
什么是职业素养 职业素养的内涵 实现客户满意与职业素养的关系
提高客户的满意度1
什么是职业素养
职业素养是一种个人行为规
范及行为本身，它可以确保
言谈
商务工作的有效实施；
在商务活动中被他人接受；
衣 着
人格
仪 表
在商务活动中得到他人的尊重；
取得预期商务成果；
建立长期良好的商业合作或同
提高客户的满意度1
承担责任
把你的姓名告诉客户； 向客户明确保证你将负责替他/她解决问题； 确保该问题得到令客户满意的解决； 使用“我”而不是“我们”； 言出必行。
提高客户的满意度1
提高语言的感染力
通过语言表达服务热情
提高声音的感染力:
语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱
提高客户的满意度1
①道歉 服务补救开始于向顾客道歉
因为服务是易变的，存在失败的风险是服务 组织的固有特征。承认失败，认识到向顾客 道歉的必要性，真诚地向顾客道歉，能让顾 客深切地感知到他们对组织的价值，并为重 新赢得顾客好感的后续工作铺平道路。
提高客户的满意度1
②紧急复原
这是道歉的自然延伸，也时不满的顾客所肯 定期望的。顾客希望知道，组织将做些事情 以消除引起不满的根源。
尽全力去满足客户的期望值
我能做到哪一步？
我们能做到哪一步？集体力量，资源的利用
通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的 平衡点
强调通过自身的语言，举止及态度，消除问题本身的负面影 响，让客户更易接收你的建议；
展示积极的结果，强调“能够”向客户提供什么服务以及这
些服务的价值
提高客户的满意度1
尽快告知：传递一个还是二个坏消息 告知的方法有二种：坏好；好坏 强调积极的一面：做了什么？ 与客户的利益相联系 避免“否定词”的出现 如何道歉：
无需的道歉
如果你在纠正/弥补错误，强调你提供的，而非你纠正 的
需要道歉时：尽早、简洁、真诚
提高客户的满意度1
处理客户不满的常见错误行为
争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 直接拒绝客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不
时增强客户的信任感 同检验理解结合使用，有效性会大大加强 电话上总结要强调结论和行动 以积极的态度结束谈话，感谢对方
提高客户的满意度1
8、管理客户期望值
同一问题，不同客户会有不同需求
客户满意本质上是判断客户期望值与你的服 务能力之差异
期望值＞解决方案时，引起客户不满，此时 需要管理客户期望值
提高客户的满意度1
表达服务意愿
向客户表明你乐于替他/她服务； 客户将根据你的服务意愿和态度来评判公司； 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”； 控制你的偏见和举止；
提高客户的满意度1
体谅情感
请客户发泄不满； 表示关注他人情感 关心他人 培养双方间和睦关系及感情； 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同
通过与客户的持续沟 通确保客户满意，特 别是当发生变故时。
主要方法
处理情感三部曲；
处理问题；
综合应用-注意事项与 技巧：
传递坏消息的方法； 注意避免处理客户不
满的错误行为
提高客户的满意度1
10、注意事项与技巧
传递坏消息 处理客户不满时的错误行为与正确行为
提高客户的满意度1
传递坏消息原则与技巧
提高客户的满意度1
检验理解
目的：在与客户交往的整个过程中确认你对客 户的期望，感受及情况的理解程度；
检验你对客户的理解