服务标准的实际应用-3个点
原则:
“优质服务,专业销售,无比冲劲”
细节:
服务标准的每一个具体步骤
变化:
因应繁忙/非繁忙时间/不同顾客风格
成功小锦囊
真诚地帮助客人 顾客才会源源不绝。 虚假地欺骗客人, 顾客永远不再登门。
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AMIC服务基础课程
服务标准
课程大纲
1、为什么要有服务标准？ 2、服务标准的技巧 3、服务标准八步曲 4、服务标准的实际应用—3个点
8. 售后 服务
1.亲切招呼
2.留意顾客需要
7. 付款
3. 主动介 绍产品
6. 附加推销
5. 试穿过程
4. 邀请试穿
A）肢体语言的重要性
亲切笑容 友善眼神 邀请手势 语气有礼 音调悦耳 站立距离&姿势 朝气勃勃的动作 仪容整洁 制服整齐有形
(衣服配裤子，夹克配T恤,配件) 风格类似、风格互补 2. 推荐时要明确所推荐的产品
3. 强调附加推销的价值
4.邀请试穿
• 快速准确拿取顾客所需的款式及尺码 • 解钮/拉拉链/除衣架 • 邀请顾客到试衣间/镜前 • 敲门/推门/挂衣/关门 • 告诉客人你的名字 • 复述件数及码数
5.试穿过程——试衣中
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化妆 制服
头发 手部 鞋
B）多用魔术语
例如: 麻烦你… 不好意思... 请你稍等一下... 对不起/请/谢谢...
语气上需要礼貌的,舒服的,客气的,和谐的.
但切忌过分滥用,以致形象太谦卑
1.打招呼
点头 笑容 目光接触 6.附加推销
• 搭配 • 新到货品 • 特价货品 • 活动 • VIP
VIP方案
1）积分换礼品 2）生日送礼品 3）节假日活动通知 4）其他
7.付款
• 指引顾客到收银处 • 收银核对件数及总值 • 让顾客检视货品 • 复述所收款项或信用卡
8.售后服务
• 讲解洗涤方法 • 调货/VIP等 • 包装货品，双手将袋交给顾客 • 再次感谢顾客 • 欢迎再次光临并告之新货信息
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• 客人试穿时，主动询问是否需要帮助 • 非高峰时段，快速寻找可搭配的货品，
并回到试身室区域 • 高峰时段交待清楚客人自己的名字和位
置
不该做的：客人试穿中要换尺寸找不到人
5.试穿过程——试衣中
• 留意顾客从试衣间出来 • 主动询问顾客感觉 • 站在客人与试衣镜间 • 帮顾客整衫、调整长度 • 量裤长/腰围等 • 适度赞美
上市”
2.留意顾客需要
• 留意观察 • 主动发问及聆听顾客要求 • 主动拿取衣服展示 • 使用开放式问题与顾客沟通 • 倾听并关注顾客说的内容
3.介绍产品—推新
两个工具详细解释
• 主动介绍新产品（FAB） • 介绍不同产品的相似点和区别
3.介绍产品—额外推荐
• 至少1个相关产品与选择的相搭配
标准行为： 1. 额外推荐同一系列相匹配的货品