耐心倾听客户的咨询、要求，甚至抱怨，并做出及时的回应，能 够解决客户提出的常规性问题。
与客户保持沟通，当客户需要帮助的时候可以随时取得联系，关 注客户的满意度，提供对客户有帮助的信息。
?花费时间了解客户的需求，为客户提供个性化的产品和服务。 ?担当起顾问的职责，针对客户的需求、经济能力推荐适合他们的
? 能力通过可观察及衡量的行为和结果进行表现 ? 具体而言，能力是实现业绩所需的知识、才干、个人品质和技能的综合
?技能：重复运用知识 及才干的结果
?知识：从经验、学习及观 察中发展及获得的信息
?个人品质：展现员 工正确行为的个人 特性、价值观、动 机及态度
能力
?才干：从事脑力或体 力活动及工作的内在 潜力
制定标准
四级 改善绩效
五级 挑战目标
素质解读 表现出把工作做好的愿望，对浪费时间和低效率的工作感到不满 和沮丧（例如，抱怨浪费时间、资源等） 工作努力，表现符合公司制定的销售管理标准。
?有不服输的信念，不自甘落后或承认失败。 ?主动为自己制定短期的销售目标，明确衡量自己进步的具体标准 （譬如自己要把业绩做到前五名或者像某个销售冠军那样）。
四级 自我激励
五级 意志顽强
素质解读 在遭到客户拒绝时，能够抑制自己的消极想法，不气馁。
表现出较好的耐力，为了达到自己的工作目标，能够持续不懈地 努力工作。 ?遭到客户拒绝或销售失败时能够意识并正确对待自己的不足，从
错误中吸取教训，坚持从头再来。 ?能够承受较大的销售目标压力，采取积极行动去实现。 面对困难时能够不断地自我激励，在工作上花费较长时间，不轻 易放弃。 越挫越勇，在屡战屡败的情况下依然不放弃尝试新的工作理念和 方法，以完成任务或达成销售目标。
三级 对症下药
四级 巧借力法
五级 利益联盟
素质解读 采用单一、直接的方法或论据说服客户进行购买（如：摆事实讲 道理等），通常强调产品本身的优势
采用两种以上的方法，或准备多种论据对客户进行说服，但仍然 没有表现出针对客户的特点进行产品推荐
?善于换位思考，能够根据客户的兴趣点和关注点（如：爱好、利 益、顾虑等），并通过满足其要求来显示对客户的重视和理解， 从而获得客户的持续信任。
商务总监任职资格培训系列之二——
销售人员的胜任力模型（素质模型）
胜任力模型的定义
? 麦克莱兰博士在《测量胜任力而非智力》一文中并 没有给出胜任力的全面定义。他的同事斯班舍（ Lyle M.Spencer）1993在《工作胜任力》中给胜 任力下了定义：
? 胜任力就是个体所具备的某种或某些潜在特质，这 些特质与高绩效员工的工作表现具有高度的因果关 系。
? 综上所述
? 胜任力就是用行为方式描述出来的员工需要具备的 知识、技能、能力和特质，是个体能够达到某个职 位的绩效要求的一种状态或综合品质，具有可指导 、可观察和可衡量三个特征。
能力是实现业绩所需知识、才干、个人品质和技能的综合
? 能力是指员工有效地履行某一具体职位时所需具备的一系列基本特点和行为 模式
销售人员的胜任力模型（素质模型）
客户导向
定义： 能够关注客户和客户不断变化的需求，竭尽全力需求，尽力解答客户问题，全心全意为客户服务。
素质名称
客 户 导 向
行为级别 一级
及时回应 二级
保持沟通
三级 个性化服务
四级 挖掘潜在需求
五级 重视长远利益
素质解读
4 3 3 3 3 3 3
销售人员的胜任力模型（素质模型）
影响能力
定义： 运用数据、事实等直接影响手段，或通过人际关系、个人魅力等间接策略来影响 客户，使其接受产品推荐并可能产生购买行为的能力。
关键点： 采取各种手段说服客户接受产品推荐并购买。
素质名称
影 响 能 力
行为级别 一级
直接说服 二级
简单多元法
?积极有效的安排和利用时间。 ?根据自己所制定的进步标准，对现有的工作方式加以改进，以提
高销售业绩。 ?对工作拥有疯狂的热爱，享受销售成功后带给自己的快乐、自豪
感和满足感。 ?为自己制定具有挑战性的销售目标，并采用科学的方法，理智地
分析完成目标的可能风险因素，进而实施具体行动去逐步实现 （“挑战性”是指尽了很大的努力后，成功的可能性为80％左右
? 在这个基础上，麦克莱兰又追加说，这些个人特质 在人格中扮演深层次、持久性的角色，它们能够准 确地预测出一个人在复杂的工作情景及重要职位上 的行为表现。
? 1994年，斯班舍在其著作《胜任素质评估方法》中 再次对胜任力的定义进行了辨析：
? 胜任力可以是动机、特质、自我概念、态度或价值 观、具体知识化、任职或行为技能——也就是可以 被准确测量或计算的某些个体特性，这些特性能够 明确地区别出优秀绩效执行者和一般绩效执行者， 或者说能够明确地区别出高绩效执行者和低效率的 绩效执行者。
的目标）。
销售人员的胜任力模型（素质模型）
坚持不懈
定义： 指个人坚定不移地沿着既定的目标前进并持续关注目标，即使遭到拒绝和失败， 也能克服外部和自身的困难，坚持实现目标。
关键点： 在遇到困难时不放弃，能尝试多种方法去克服困难。
素质名称
坚 持 不 懈
行为级别 一级
信念坚定 二级
行为坚定
三级 克服困难
销售人员的胜任力模型（素质模型）
销
管理能力：影响能力
售
职
思维能力：分析式思维
群
素
专业素质：客户导向
质
模
型
个人特质：成就导向、自信心、坚持不懈、人际交往
权重
★★★★★ ★★★★★ ★★★★ ★★★★ ★★★★ ★★★ ★★
素质名称
影响能力 成就动机 坚持不懈 客户导向 人际交往 自信心 分析式思维
胜任等级
?预先考虑到不同客户的可能反应，提前做出应对预案
寻找支持自己观点并能对客户真正产生影响的人物，使用连环套 的方式对客户施加影响，如：借助专家说法，游说客户中的关键 决策人物，利用人际关系网络进行间接影响等
能够根据销售当场的情况设计复杂的影响策略，与关键人物结成 利益联盟，通过私下沟通获取对方的支持，共同对客户施加影响
销售人员的胜任力模型（素质模型）
成就动机
定义： 指个人有强烈的追求工作成功的愿望，不断设定挑战性的目标挑战自我，关注自 身职业生涯的发展，追求事业的成功和卓越。 关键点： 有事业心，设定高标准的自我挑战目标，与他人竞争，追求工作精益求精。
素质名称
成 就 动 机
行为级别 一级
表达意愿 二级
符合标准 三级