总经理岗位责任制1、负责酒店的全面管理工作，大公无私、对董事长负责。

2、贯彻执行酒店下达的各项工作任务。

3、负责各部门的协调与沟通。

4、安排、监督、检查各部门的各项任务的落实及产品质量。

5、正确处理客人投诉，及时反馈客人意见，提出经营建议，制订管理方案。

6、主持日常工作会议，协调、安排各项工作审阅各项营业报表，进行分析，给董事长当好参谋。

7、检查整个酒店各项工作是否合乎标准、要求。

8、检查消防设施是否齐全完好无损，有无火灾安全隐患，抓好全员安全培训工作。

大堂经理岗位职责在总经理的领导下进行工作，此岗位工作的好坏直接反映着酒店的服务质量。

1、仪容整洁，有高度的责任感，细致的工作作风，和善的处事态度，周到的服务精神，善于团结员工，带领全班搞好餐厅工作和完成领导交给的各项任务，带头执行前厅的各项规章制度。

2、搞好全班员工的考勤工作任何人不得例外，检查员工仪表仪容，工作姿态是否符合要求。

3、检查服务员的餐前准备是否完善，餐具是否齐全，不符合要求的要尽快纠正，并做处理。

4、客至时，要主动热情、笑脸相迎，用敬语和客人打招呼，恰到好处的带宾客入席。

5、客人进餐时，必须勤巡视，指挥盯台员精心服务，察看台面是否干净，督促盯台员按照操作规程服务，把好服务质量关，对开餐的情况班前会进行点评总结。

6、注意客人来往情况，核查盯台服务情况，在客人进餐完毕前，请客人填写意见卡，或询问客人对我们的工作进行评价。

7、收餐前，督促盯台员迅速收拾餐具，清扫卫生，下班前，将当班的服务情况及客人的反映向经理汇报。

服务员岗位职责1、我们要成为有教养、懂礼貌、守纪律、业务精、水平高的优秀服务员，能出色的完成任务。

为客人提供的服务是一流的，为了大家的整体声誉而努力工作。

2、仪容整洁、准时上班、上岗。

3、上岗前十分钟必须检查开餐所用的佐料、餐具、家具是否备齐，有无损坏。

4、服务中使用礼貌用语及普通话。

5、每个服务员要对客人笑脸相迎，拉椅让座，礼貌待客。

6、客人点菜时应主动热情向宾客介绍菜式，下单及时，准确无误。

7、经常在客人台边及时服务，询问需要，眼观六路，耳听八方，胆大心细，遇事不慌。

8、自觉遵守酒店的各项规章制度，时刻切记每一位员工的一言一行都会提高或降低酒店的声誉和效益。

9、永远保持营业场所秩序井然、清洁、卫生、气氛和谐、温馨舒适。

10、牢固树立“宾客至上，服务第一，主动热情，耐心周到”的服务宗旨和服务方针，争取每一位宾客高兴面来，满意而归。

传菜员岗位职责1、主动配合前台工作，做到带单迅速，准确。

2、营业前做好各项卫生工作及传菜用具的准备。

3、必须按照出菜的次序要求上菜。

4、协助前台撤换餐具，回收干水，回收食品。

5、传菜过程中碰到客人要点头问好，不要和客人抢道。

6、给服务员报上清楚的菜名，防止出现任何差错。

7、工作时间不得抽烟、串岗、脱岗、不做私事，不开玩笑。

8、保持个人卫生的整洁。

9、确保上菜速度，做到稳、准、快。

10、撤台迅速不得在房间内长时间逗留。

迎宾员的工作职责迎宾服务是餐厅服务的一项重要工作，它是酒店的“门面”和“窗口”，而迎宾工作的好坏直接影响酒店的声誉和形象。

一、准备工作1、注意自己的仪表仪容，化好淡妆、端庄、大方，不能浓妆艳抹。

2、和餐厅领班结合了解当餐或当天的定餐情况，包括人数、身份、台数、单位时间，安排到相应的包间或大厅。

二、迎接客人1、客人到达餐厅时，要主动向前迎接面带笑与客人招呼：“先生（女士）中午好，（您好，晚上好）欢迎光临”。

态度和蔼，举止文雅，语言亲切。

2、问及客人是否定过位置：单位订餐，若已订位要问清姓名或单位名称。

3、若客人无预定，应问明人数，如“请问您几位”按人数多少把客人带到适当的房间，用“请这边走”或“请随我来”。

4、带位时走在客人的右前方，距离客人1米远，并注意保持距离，根据客人不同身份安排座位，协助值台服务员为客人拉椅让座，并提醒客人保管好物品，并给客人介绍值台服务员。

5、当客人离开餐厅时，要向每一位客人点头问好。

送祝福语如“谢谢您的光临，再见”。

6、不脱岗、串岗，始终保持正确的服务姿态，按规定时间下班。

7、了解餐厅设施，服务项目，营业时间。

了解菜式的风味特色。

会说一口流利的普通语，掌握一定的“公关知识”。

服务员开餐前的工作程度午餐：10:00班前会点名，总结上餐工作情况，针对客人提出的意见进行点评，布置当餐工作任务。

10:00——11:15打扫各自房间卫生，提水、自查自纠，做好开餐前的一切准备工作，已备领导随时检查。

11:15——11:30分前，整理个人的仪表、仪容。

11:30——12:30，准时门前迎宾。

12:30分后，没有值台的服务员根据人数多少开始轮岗，并代值台服务员下单、拿酒水、提水，以及补充消耗品及清洗小件餐具等。

晚餐：5:30班前会点名。

其它同上午。

6:00前做好开餐前的一切准备工作，并在前厅迎宾。

7:00后轮岗同上午。

一、仪表、仪容要求1、服装方面（1）工作服要求整洁、无菜汁、油迹、扣子齐全、衣裤和裙子不得有漏缝和破边，以及皱折；（2）佩带服务标志，所穿鞋子，必须干净，有破损的要及时修补或更换。

2、修饰方面的要求（1）精力充沛、充满活力、容光焕发；（2）严禁浓妆艳抹，讲究淡雅自然；（3）不得佩戴各种手饰耳环、项链（指工作时间）。

3、个人卫生方面的要求（1）头发要适时梳洗、发型朴实大方，佩带统一头饰，不染发、不烫发，女性不留披肩发、男性不留小胡子和长发；（2）经常剪指甲，保持指甲清洁，不涂指甲油；（3）经常刷牙漱口，上班前不能吃生葱生蒜、韭菜等有异味的食物。

二、开餐前的准备1、接到通知单，必须做到“六知、三了解”六知：知人数、知台数、知标准、知宾主身份、知开席时间、知菜式品种。

三了解：了解宾客的风俗习惯、了解生活忌讳、了解特殊需要。

2、安排布置餐厅（1）餐厅内的所有陈设功能不否齐全、有无灰尘浮现；（2）清理其它杂物和无关物品；（3）餐台、座椅是否平稳，地面是否清洁卫生。

3、备齐餐具和各种用具及调料。

如：茶叶、餐巾纸、牙签、火柴、打包带等。

三、服务员值台期间精力集中、眼观六路、耳听八方，随时补充一切消耗物品；灵活机动，婉转处理就餐中发生的各种情况；客人就餐完毕后，服务员核对帐单，送客人至门口，并使用礼貌用语：谢谢、欢迎下次再来。

吧台员岗位职责1、坚守岗位，思想集中，不做私事，不看闲杂书报。

2、遵守财务制度，按时上缴营业收入、营业报表，长短和目要及时上报。

3、接听电话，并把办的事项做好记录，随时通知相关人员。

4、工作期间必须使用普通话服务。

5、客人到柜台时，要站立服务、热情礼貌、有问必答，不怕麻烦，介绍商品时，要熟悉各种酒水的度数、价格、产地、香型等。

6、陈列酒架要经常保持整洁、卫生、美观、无灰尘。

7、客人结账时要唱收唱支，认真负责，收款后向客人表示感谢。

8、客人结帐时，值台服务员对客人本着负责的态度，对菜品数量、结帐款项进行核对并签字，做好相互监督。

9、记好帐、算好帐、报好帐、手续完备，内容真实、数字准确、账目清楚细致，每天核算单据，月底盘点上报。

10、并将当日营业情况以报表形式向总经理抄送。

奖励条例一、员工奖励1、对改进饭店经营管理，提高服务质量有重大成绩者；2、在服务工作中及本职岗位上做出优异成绩者；3、对提高酒店经营效益作出较大贡献者；4、在对外接待中，服务态度好，给酒店创造良好的经济效益和社会效益者；5、为宾客提供最佳及超前服务，工作积极热情，受到宾客特别赞扬者；6、为保护酒店财产及宾客生命财产，能见义勇为者；7、发现事故隐患，及时采取措施，防止重大事故发生者；8、严格控制开支，节约费用有显著成绩者；9、提出合理建议，并在实施后有明显效益者；10、主动为宾客排忧解难，拾金不昧者，根据数额大小，进行现金奖励；二、奖励方式1、口头表扬；2、通报表彰；3、现金或物质奖励，数额从20元到200元不等；4、颁发奖励证书等。

处罚条例酒店对员工管理的原则是以教育从严，处罚从宽，不主张以罚代管，以罚代教的指导思想。

1、不按时上班，迟到者每次罚款5元，旷工每次10元。

累计迟到3次，取消当月全勤奖，旷工一天者扣除当月全勤奖，并扣罚3天工资。

2、工作期间擅离职守，罚款2元。

3、因工作失误造成食品浪费者，按实际成本赔偿。

4、人为造成公共财物损坏者，除原价赔偿外，罚款10—50元。

5、私自拿公物及食品，擅自增送他人者，按物品价格处10倍罚款。

6、工作期间吵架、打架者无论什么原因，双方各罚款50元。

视情节轻重直至除名扣发工资。

7、服务员上岗不穿统一工装，不佩戴工作标志，仪表不整洁者。

8、服务员工作期间不准穿牛仔装、高跟鞋及异装奇服。

9、餐厅服务员打扫卫生不彻底，经检查不合格者，。

10、工作中随便吃零食（特别是服务员上菜期间或到食堂乱拿食物者）。

11、服务员因服务态度不好，受到客人批评或投诉者。

12、和宾客吵架，顶撞客人造成影响极坏者。

13、工作期间服务员在餐厅及走廊内集众嬉笑、扎堆闲聊交头接耳、大声喧哗者。

14、房间服务员不在各自房间内服务客人乱串岗者。

15、服务员准备完毕，不到指定岗位迎接宾客或站立不标准者。

17、全体服务员要礼貌用语，讲文明、讲普通话、言谈举止规范，遇到宾客、领导要用“欢迎光临，您好”、“谢谢”等常用语，违反本条例者。

18、餐具不卫生，不整齐，经检查不符合卫生标准者。

19值班人员不服从指挥，拒绝接待、哄走宾客就餐者。

20、值班人员不负责任，不回收食品、打扫卫生不彻底者。

21、值班人员下班前不检查水、电、空调、照明等设备，造成浪费者。

22、对严重失职，造成事故者。

23、在客人未就餐完毕前，工作人员不得进餐厅就餐。

24、工作期间接打手机电话发信息者（因公除外）。

以上条款如有违反，无条件接受从5元至200元不等的处罚。

华盛楼酒店2015年8月3日华盛楼酒店前厅管理制度。