医院窗口部门服务礼仪
——你可以做得更优秀！
许晓玲
目录
一、前言
二、窗口部门服务礼仪的共性 三、窗口部门服务礼仪的特异性
四、咨询组电话沟通服务礼仪 五、结束语
一、前言
请大家思考：
1、反复培训服务礼仪，是您的需要？还
是客户的需要？ 2、除了技术，客户到底要什么？ 3、您如何看待服务的结果？
二、窗口部门服务礼仪的共性
3、语言礼仪 医院服务礼仪之 基本礼貌用语
医院服务礼仪 之问路礼仪
医院服务礼仪 之称呼礼仪
比一比
情景：
客户：“你们医院乱收费，我昨天和 今天做的项目一样，价格却不一 样，你们说说是怎么回事？” 工作人员：“不可能，我们医院都是 按照物价局的规定收费的，你一 定是记错了。” 客户：“你们还不承认，我去打315 的电话告你们。”
复习：医院员工服务基本礼节规范
◆十六字方针 仪表：遵守仪容仪表规范，时刻展示最佳形象 微笑：始终向你目光相遇的客户微笑 问候：主动、热情地问候客户 让路：院内通行不抢道，与客户相遇，要止步侧身礼让客户 起立：遇到客户来访应主动起身 优雅：始终保持优雅的行为举止 关注：时刻关注客户，及时提供帮助 尽责：恪守岗位职责，遇到难以处理的问题不得推诿，及时 想办法处理或请示上级主管协助
医助
保安
分解 3 药房人员
微笑及问候
1
客服专员
一张笑脸，一声问候 一份热情， 一轮询问一番介绍， 一份留心一份主动， 仔细观察，热情引导 一番叮嘱一份祝福！
2
收费人员
关பைடு நூலகம்及微笑
问候
接单 确认
接单
确认 捡药
收钱
找零 解释道别
发药
解释 叮嘱
分解 礼貌问候，耐心解释， 留心观察，热情引导， 积极配合，叮嘱祝福。
服务同理心：如果你是客户，遭遇到这样的 工作人员，你还想来第二次吗？
故事
去年8月，我陪家人到汕头肿瘤医 院看病，在大厅等侯时，看到有位 外地患者就到前台找导医说：“小 姐，向你打听一件事情。”坐在前 台的导医在看电脑说：“你讲！” 患者说：“事情是这样的，我们来 之前去过了很多家医院看病，听说 你们这是专科特地从老远赶来，你 们能不能安排一个最好的医生给我 们看……”可导医的眼神没有从电 脑上转移到患者身上，说了一句： “我们医院，什么肿瘤都可以看。” 患者很生气：“你是在听我说话 吗？”
岂有此理，气死我了！
服务态度
打油诗：客人等待时间长，有点怨气很正常； 虽然不是我之过，客错我担乃度量； 如若不是反相讥，伤人害己又何必； 客人临近笑一笑，缓解情绪怨远去。
古话： 伸手难打笑脸人 ！
答案
除了技术，客户 想要的就是：
5、专业技能
迅速
准确
高效率
三、窗口部门服务礼仪的特异性
客服专员 收费人员 药房人员
情景重组：
客户：“你们医院乱收费，我 昨天和今天做的项目一样， 价格却不一样，你们说说是 怎么回事？” 工作人员：“我非常理解您的 感受，我要是您的话也会非 常生气，这样吧，您稍等一 下，我帮您查查看问题到底 出在哪里，好吗？”
比一比
这件事我做不了主，不行。 我没有这个权利，不过，您可以去找财务科的主任， 我带您过去，好吗？ 那不是我们的责任，您必须在新型农村合作医疗 保险的定点医院看病才可以报销，我们也没有办法。 很抱歉，我也非常想帮您，但是这确实超出了我们医 院的范畴，您可以跟您当地的医疗机构联系，看有 没有什么解决的办法。如果需要出具一些证明等， 我们一定会积极的帮您。 王新中主任今天休息，没有上班。 我们医院还有其他几位专家在治疗肛肠疾病方面非常 有经验的，您可以先找她们看看吗？
仪表
袖的不要露里边的衣服，女士穿裙装要穿浅色丝袜。 胸卡一律端正佩带在左胸前。鞋面整洁、不得穿拖鞋， 佩戴过多饰品。指甲不过指尖，不得涂深颜色指甲油。
2、行为礼仪 站 站如松站姿.flv 坐 坐如钟坐姿.flv 行
行如风走姿.flv
电梯礼仪
笑话
一位主人请客，已经准备好了一桌饭菜，到了三个客人，还有 一个左等右等也没到。主人说“该来的还没来。”这三个客人心里 想“我们不该来的倒来了。”于是有个人起身告辞说“对不起，我 有事，失陪了。”他刚走，主人又说：“不该走的走了。”剩下的 那两个客人听了，以为主人是说他们该走却赖着不走，于是其中一 人说“我也有点事，也该走了。”主人见又走了一位，更着急了， 说“我说的又不是他俩。”最后一位客人一听，心想：“原来说的 是我呀。”这位客人也生气地走了。结果一顿宴席不欢而散。
4、服务同理心
情景一： 一位工作人员对客户很不耐烦地说：你到底看还是不 看？在这儿问东问西的！ 情景二： 一位工作人员傲慢的看着衣着朴素的客户“礼貌”的 说：我们这里的检查设备都很好，你只有几十块钱就到 别处去看病吧！ 情景三： 一位工作人员对病人说：你东摸西摸的干什么，仪器 弄坏了，你赔得起吗？
结束语：
你的态度决定你的出路！
快乐的真谛，并不是做我喜欢做的 事，而是喜欢我应该做的事。
全程诊疗服 务礼仪规范
行为 礼仪
语言 礼仪
仪容 仪表
专业 技能 服务 同理心 电话 礼仪
1、仪容仪表
给自己做张最好的名片
女士：发型干净整洁、淡妆上岗、短发长度以前
仪容
不过眉，后发不过肩，统一佩戴发套. 男士：不留长发，发型干净整洁，不随意染各色 头发，不蓄须，面部保持清洁。
着统一制式服装，干净整洁、无破损、扣子扣好，短
医助
保安人员
热情主动，礼貌用语， 敬礼规范，及时服务。
五、咨询组电话沟通礼仪四要点
电话铃响在3 声之内接起
问候，自报 “家门”
确认对方身 份，进行沟 通、记录
电话礼仪.flv
礼貌结束
电话礼仪注意事项：
1、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立 刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电 话。 2、听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要 等情绪平稳后再接电话，这叫先处理心 情在处理事情。 3、接电话时的开头问候语要有精神。 4、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 5、讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离 不要过近。 6、若是代听电话，一定要主动问客户是否需 要留言。 7、接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 8、电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客 人在，待会给他回电。