部门：休闲部
主题：接待员服务流程说明 文件受控状态：
生效日期：2010-
更新：
起草人：
涉及部门和人：
编号： 总页数：2 页 审核人：
审核人：
休闲部服务员 批准人：
流程说明：
一、 迎接
1.当客人进入二楼时接待员见是否熟客如果熟客尽量带姓氏称呼客人，让客人
有壹种亲切感及归属感，如果生客人尽可能了解客人且做好记录，应主动
11、员工不允许于上班期间解答私人电话。 12、服务员禁止，串岗或空岗等现象影响服务宾客。 13、浴巾、拖鞋要摆放整齐有序，烟缸床位卫生要及时清理，电视要及时关闭。 14、认真记录休息客人要求的叫醒时间，准时提供叫醒服务。 15、经常巡视及时为宾客提供眼罩及耳塞服务。
部门：休闲部 主题：网吧服务流程图 生效日期：2010起草人：
请慢走欢迎再次光临。
部门：休闲部 主题：按摩房服务流程图 生效日期：2010起草人： 审核人：
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总页数：1 页
涉及部门和人：
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休闲部服务员 批准人：
宾客从楼梯口 步入按摩房区
进房后主动为客 人与技师相互介 绍
推介酒店饮品及 果汁等
主动问好行迎宾礼 早上好中午好晚上 好
（流程管理）休闲部工作流 程
第四节、工作流程
部门：休闲部 主题：接待员服务流程图 生效日期：2010起草人： 审核人：
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总页数：1 页
涉及部门和人：
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休闲部服务员 批准人：
引领宾客至按摩 房
引领宾客至休息厅
询问客人几位同 来并安排对应的 房间
与区域服务员交接
询问客人几位同 来并安排对应的 网位
务员
休息厅服 批准人：
带位员引领宾客至 休息厅
厅内服务员应主动 施迎宾礼 30 度，欢 迎观临 如宾客点饮品（讲清 饮品种类、价位）
做好宾客入座工 作（开启电视、调 节沙发）
做好休息厅消费 项目的推销工作 及多功能纸巾盒 介绍及呼叫器作 用
到就近电脑触摸屏 做输单工壹岗位交接，对于同事们熟悉的贵宾要相互介 绍且牢记。
4、身体有缺陷客人服务事项：不要太过于热情，避免伤客人自尊；更不得 窃窃私语，谈论客人。
5、于送客人离场的时候，壹定要礼貌提醒客人：“贵宾请带齐你的贵重物品， 请慢走欢迎再次光临。
6.、任何员工非工作需要不得使用公司提供给客人用的物品（如纸巾、水杯、 牙签、棉签、等）。
安排技师是先敲门 得到客人同意后方 可进房
接待过客人询问 宾客是否有熟悉 的技师
到触摸屏处输单 提交信息
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主题：按摩房服务流程说明 文件受控状态：
生效日期：2010-
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编号： 总页数：2 页
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流程说明：
壹迎接
1、服务员应于自己区域内站岗接到宾客后，应主动上前施鞠躬礼 30 度和
目，先询问做钟类型，
是否有熟悉技师，或
经常巡查并及时发现客人
指定技师的性别等。
与按磨区、其它部门衔接 的 卫服 生务 ，需 随求 时， 提清 醒理 客好 人台 保面 管做好对客人确介认绍客公人司手各牌号及座
安排，引领客人到其它消
消费项目的位工号作后引进导行客复述
好随身物品
费部门，进行呼应式服务。
人到其它部门消费
二、送客
1、 送客：当客人步入楼梯口时，门岗接待员应主动做出手势，且说到：
“贵宾，您好，这边请，（做出手势）请带齐您的随身物品及手牌，请慢
走。“欢迎下次光临。”
2、 如有宾客停留尽量和客人寒暄，及时了解客人消费感受及建议，对客
人提出的问题要做出回答和婉转回应，（于不涉及公司机密的情况下）且 对客人意见或建议做好记录，及时向上级领导汇报。 注意事项： 1、补岗：当服务员离岗服务客人时，按摩区服务员应迅速补岗，必须保证 中心楼梯口处有服务员于岗，接待客人，待服务完客人后，应迅速回到 原岗位。 2、熟记每位客人的姓氏，于接待的同时如果是熟客能够带姓氏的称呼宾客 如王先生让客人有壹种亲切感及归属感，如果是生客尽量了解客人且做 好记录逐壹岗位传达，对于同事们熟悉的贵宾要相互介绍且牢记。 3、醉酒客人服务事项：接待醉酒客人，应有专人服务辅助醉酒客人服务， 如有同行客人壹起，应和其打好招呼照见好其朋友，且搀扶宾客安排到 合适区域及提供关联服务入垃圾桶。 4、身体有缺陷客人服务事项：不要太过于热情，避免伤客人自尊；更不得 窃窃私语，谈论客人。 5、要留意客人的情况特征，对陌生及形迹可疑的人要询问是否有房卡或找 人等，使客人既感到亲切，又不会有难堪之处，同时也体现出酒店周到 的服务；注意从更衣区出来的客人是否穿着便装上楼，如客人穿着便装， 及时上前询问，说明酒店关联规定避免误解，如果客人非要上楼立即通 知酒店内保及管理人员。 6、耐心详细地回答宾客咨询，主动向客人介绍酒店各楼层设施及服务项目， 尤其是酒店的特色项目健身区及戏水大厅。 7、于送客人离场的时候，壹定要礼貌提醒客人：“贵宾请带齐你的贵重物品，
方便宾客使用， 4、 为宾客介绍茶水、饮料、酒水、香烟请问先生、小姐需要喝点什么如果客人点
了饮品，麻烦请让我见壹下您的手牌，确认手牌后附属宾客所点的饮品请宾客签 字，请您稍等。 5、 当饮品送上后服务员应主动为宾客推销项目语气柔和，我们家有特色保健按摩 及中医按摩仍有局部按摩请问您需要那壹种服务如果宾客选择其壹，进行单项按 摩讲解及价位介绍且及时安排技师服务。 6、 如果客人选择保健按摩负责引领宾客到按摩区且于宾客离开床位同时提醒宾客 带好随身的物品及手牌。交接给服务员说这位先生或女士做保健按摩，且祝宾客 按摩愉快。 7、 当把宾客引领到按摩区后及时返回休息厅，站立服务照顾好每壹位光临的宾客。 8、 晚 11：40 点之后清点确定留宿宾客，对不起打扰壹下请问先生小姐需要过夜吗， 如果客人说是，说清楚过夜有客房及休息厅的收费标准，延后记录手牌好，如果 客人不过夜将婉转说明情况。 9、 宾客于大厅过夜时服务员应主动帮助客人提供盖毛毯服务，且提醒宾客有无贵 重物品寄存。 10 无论白天仍是夜间休息厅服务员均有责任为宾客提供叫醒服务。 11 为宾客提供叫醒服务必须将日期、时间、手牌、号沙发号、以及记录的服务员的 工牌号记录于记录本上，检查确认准时叫醒每壹位客人如换班应把叫醒服务交接 给下壹位服务员跟进。 （二）送客 1、 客人离开休息厅时，服务员应主动热情鞠躬问候：先生/女士，休息好了，欢
客打招呼先生或女士，您/你们，好！早上、中午、下午好分时段问候、
如果熟客能够带姓氏称谓，给宾客亲切感归属感，欢迎光临，
2、引领宾客时五指且拢手臂和肩同高手臂成 V 字型走于宾客左前方 1.2 米
左右且切实提醒宾客楼梯凳或转弯处贵宾请当心注意地滑。（询问）：是
否有点钟技师，几位是壹起同来？”如果有点钟马上提交信息如果没有
2、 引领宾客时征询您好先生、女士请问几位同来，根据实际人数安排合适挨着的
位置，以便于宾客交流。
3、 当宾客就座时服务员应先把电视往外拉壹下，方便宾客就座同时询问宾客是否
需要夏被或毛毯如宾客需要马上提供如不需要继续为宾客打开电视，且询问宾客
需要见什么频道负责调到宾客需要频道。接着为宾客介绍呼叫铃及纸巾盒的备品
7、服务当中细心发现漏水、火灾、漏电等安全隐患，及发现宾客意外、打 架、人身伤害等突发事件应第壹时间通知部门负责人。
8、服务员于任何区域见到客人，均应主动问好打招呼。
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主题：休息厅务流程说明
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休息厅服务员 批准人：
流程说明：
（一）迎接客人
1、 客人有接待员引领到休息厅，厅内服务员应主动接待且距离宾客 1 米左右鞠躬
30 度，问候语分时段、早上好，下午好，晚上好，欢迎光临。
为宾客介绍其他技师向宾客介绍我们家的技师均是统壹培训的手法，争
得宾客同意后引领客人至按摩房。这边请！
3、开门：走于客人前：“贵宾你请进等客人均进入后自己最后把门关上手要
轻！贵宾请坐，帮助宾客打开电视，搜索至客人需要见频道，且调试空
调排风等介绍服务铃的位置及使用。
4、适当推销饮料：贵宾您好请问您需要喝点饮品吗？本店有现榨的苹果汁、
迎再次光临！您慢走！请带好随身携带物品。 2、 当客人离开休闲大厅时，要及时上前检查沙发上或茶几上是否有遗留物品，如
有要及时递仍给客人；如没有破损及时下单物品赔偿单，无则立即清理沙发茶 几卫生，更换大浴巾，保证干净、整齐。 注意事项 1、服务员于休息厅站位，实施安全见护服务，确保休息厅安静、通风良好，密切 注意夜间人员走动情况，确保留宿客人随身物品的安全，经常巡视休息厅内有 无烟头未熄灭，发现问题及时排除。 2、当服务员离岗服务客人时，服务员应迅速补岗保证区域有服务员值岗。 3、 熟记每位客人的姓氏，逐壹岗位交接，对于同事们熟悉的贵宾要相互介绍且牢 记。 4、 身体有缺陷客人服务事项：不要太过于热情，避免伤客人自尊；更不得窃窃私 语，谈论客人。 5、 于送客人离场的时候，壹定要礼貌提醒客人：“贵宾请带齐你的贵重物品，请 慢走欢迎再次光临。 6.、任何员工非工作需要不得使用公司提供给客人用的物品（如纸巾、水杯、牙 签、棉签、等）。 7、服务当中细心发现漏水、火灾、漏电等安全隐患，及发现宾客意外、打架、人 身伤害等突发事件应第壹时间通知部门负责人。 8、服务员上岗期间不允许吃，葱、姜、蒜、及带有酒精刺激性的食品。 9、服务员不允许当着宾客面打哈欠、掏耳朵、揉眼睛、等不雅的行为。 10、服务员不允许工作期间闲聊做于工作无关事情。