车辆事故、货损理赔
处理流程及具体操作细则
为规范车辆事故及货损理赔处理标准，便于各部门同事能及时快捷处理车辆事故及货损理赔事宜，特梳理车辆事故、货损理赔处理流程及细则如下：
一、货损理赔处理流程
1、处理流程：
- - -责任车队/营销
- - - 车挂事务部
- - - 责任营销
二、车辆事故处理流程
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2、具体对接事项
- - - 责任车队
- - - 责任车队
- - - 责任车队/车挂事务部
- - - 责任车队
责任车队
- - - 现场司机
三、车辆事故处理细则
1、处理原则：
事故发生后，根据事故的实际情况，确定不同的后续处理方案，大事严格按照程序处理，小事故如果和解损失小于按流程处理的损失，可以现场私了，具体情况事故当事驾驶员可以依据现场情况判断。
➢发生事故万万不能逃逸，逃逸后事故性质就发生变化，人身伤忙事故驾驶员逃逸要判刑，财产损失驾驶员逃逸后保险公司有权拒绝赔付。
2、具体操作：
3.1停车判断：
①事故发生后，在保证不发生二次损失的情况下，第一时间停驶车辆，在停驶车辆后部200
米设置警示标志;
②观察事故所造成的损失，如果有人伤首先询问伤者伤情，对伤情做出初步判断，如果涉及到
财产损失要判断财产损失的状况；
③微小事故：私了损失小于按照流程处理的损失，建议私了，是否可以私了，驾驶员可根据现
场情况判断；
④事故涉及到货损：对货物受损情况进行查勘，预估货物大概的损失程度，如发生火灾类事故
要及时就行扑救，第一时间将明火扑灭。
3.2信息收集：
①事故涉及人伤：询问伤者姓名、家庭地址、亲属联系电话等基本信息，将伤者身份证牌拍照
留存；
②涉及到他人车损及物损：记录好对方车辆号牌、拍好对方驾驶证、行驶证、从业资格证书、
确定对方保险公司然后拍照留存；如果是对方财物受损，拍好损坏财物的照片，记清楚损失数
量；
3.3交警、火警、急救报案：
①交通肇事拨打122报交警（如果无法拨通可以拨打110），报警信息中要描述清楚，事故时
间、地点、经过、损失程度。
②人伤需要急救，拨打120进行急救报案，告知事故地点和伤者什么部位受伤，伤者是否可以
活动、伤者是否昏迷等基本的生命体征。
③发生火灾，拨打119进行火警报案，如果是大箱着火，将牵引车与箱体分离，避免火势蔓延
至牵引车。
④发生车辆或货物盗抢事故，拨打110进行盗抢事故报案
3.4保险报案：
①拨打车辆投保的保险公司客服电话，向保险公司说明自己的车牌号码、事故地点、事故时间、
事故基本信息，损失情况，对车辆全方位拍照，视频存底。
②报案成功后，将保险公司反馈的事故报案号记录好；
➢提示：我方挂车柜体无损请走车头保险，无需报我方保险，若因事故我方挂车受损立即拨打大
3.5现场调查取证：
①事后责任判定，为保证在规避自身责任同时能提供有利证明，需在事故发生后对事故现场进
行录音、录像，尤其是与交警、消防、事故对方沟通时一定要做好录音、录像（为了保护自身利益，降低对方戒备心理，达到对方如实描述事故经过，明确事故责任的目的，最好采取隐藏式拍摄）。
②交警、消防、保险公司在到达现场后会对事故中的各方进行询问，并形成“事故现场询问笔
录”，需如实回答问题，对于模糊不清或不利于自己的问题，以及直接影响事故定性的问题，可以不做正面回答。
③如果对方要求在询问笔录上签字时，要求对方先签完，自己在签，签完后将笔录拍照留存一
份，并要求对方将姓名、工作单位、职位、联系电话等基本信息，在勘验记录上进行列明。
3.6定损修车：
车辆到维修站修车，修车前驾驶员打保险公司电话，告知保险公司在什么时间，在什么地方修车，随后保险公司安排定损员到现场进行定损，定损完毕后修理厂开始修车，车辆修复后修理厂提供维修清单及发票，然后提交保险公司理赔。
3.7保险理赔：
①车辆修复完毕后，将维修发票、交通事故理赔材料等提交保险公司进行理赔，具体材料以保
险公司要求为准进行提供。
②事故证明材料取得：
➢交通肇事类：要向交警索取“交通事故认定书原件”；
➢火灾类：要向消防索取“火灾事故证明原件”；
➢盗抢类：要向公安机关索取“立案证明原件”。
③交通事故理赔材料：
➢单方车辆事故：保单复印件，交通事故认定书原件（派出所出具的证明），发票原件，维修清单，定损单，行驶证和驾驶证正副本复印件，驾驶员从业资格证书。
➢多方事故
⏹无人伤事故：双方交强险保单复印件，交通事故认定书原件，双方发票原件，双方维
修清单，定损单，双方行驶证和驾驶证正副本复印件，双方驾驶员从业资格证书。
⏹有人伤事故：
（1）交通事故认定书；
（2）诊断、住院、转院、后续治疗证明、用药清单，护理、休假证明、伤残鉴定、死亡证明尸检报告、医疗费发票（门诊、急诊、住院）护理票据、交通、住宿、残疾用具证明及购置票据；
（3）调解书或赔偿协议；
（4）当事司机驾证，行驶证，从业资格；
（5）相关人身份证明：相关人的误工及工资证明，达到上税标准的需完税证明，赡养抚养证明及相关人员户籍证明。
➢有物损事故：物损发票原件，赔偿协议。
四、货损理赔处理细则
1、保险报案
1.1情形一：车辆事故或者自燃类报案
责任车队负责人或司机在发生车辆事故后，如果发现我方车辆运输货物有损失，除了拨打大地保险车险报案外还需拨打太平洋保险进行物流责任险报案；若对情况估计不准，也可找我司代理保险公司代为报案。
1.2情形二：甩挂到客户处发现渗透、打湿货物类的报案
责任车队负责人或区域营销在根据客户反馈我方车辆运输造成有打湿渗透货物损失后，需在24小时内拨打太平洋保险进行物流责任险报案；若对情况估计不准，也可找我司代理保险公司代为报案。
1.3报案信息：保险公司电话+保单号+受益人公司
1.4报案成功后，需将保险公司反馈的事故报案号记录好。
2、具体操作
2.1保险报案时根据系统提示说明事故地点、事故时间、事故原因、以及大致的货损情况；
2.2对车辆全方位拍照，视频存底；
2.3报案后保险公司会安排查勘定损人员联系报保险人员商定查勘定损具体事宜；
2.4查勘分类：
①、安排查勘人员现场查勘（时间允许、情况允许的情况下进行）；
②、车辆拉至停车场查勘；
③、货物拉到仓库进行分拣查勘；
④、查勘过程中需对损坏货品进行拍照存底；
3、理赔所需资料
走货损理赔时需配合保险公司收集的基本材料大致包含如下几种（以保险公司要求提供为准）：3.1车辆事故造成货物损坏：需提供交通事故认定书；
3.2火灾造成货物损坏：需提供火灾起因证明、消防出警证明；
3.3各承运公司的运输合同，多层承运需提供全套合同；
3.4事故司机驾驶证、从业资格证；事故车辆的行驶证（拖头和挂车）、道路运输证（拖头和挂车）；
➢备注：证件收集需提供正反面两面复印件
3.5发车货物运单；
3.6承运公司的索赔函；
3.7货损赔款的银行水单（如赔款冲抵运费则需要提供书面说明）；
3.8货损总清单；
3.9发车清单；
3.10残损每票货物的价值证明、出库单、运单、发票、索赔申请；
4、重点补充：
太平洋物流责任险的每次事故免赔：人民币1万元或损失金额的15%，两者以高者为准。
如报案后货物损失未达到标准，需营销同事协同客户自行解决。
责任车队负责人对接代理保险公司销案，如不销案我司来年保费基数将会上调。