情商决定管理的成功
❖ 美国科学家对近千名成功人士研究调查，得 出了一个结论：成功的人，80％靠EQ（情 商），20％靠IQ（智商）。除了智商和情商 外，成功还有一个重要的因素是AQ（逆境商 数，简称逆商）。
牢记三句话：
1、不要找借口； 2、不要唱反调； 3、不要背后议论。
环境留人
❖ 共创共建共享 ❖ 开心的环境 ❖ 增值的环境 ❖ 友好的环境
做到五个多： 多考虑别人的感受 多把别人往好处想 多给别人一些帮助（支持） 多给他人一些赞扬 多一些灿烂的微笑
四、产品创新
这是个性。企业需要适合市场的产品， 更需要自己的特色，才能吸引客人。所以， 产品的创新是提升服务、提升品味的重要标 志。
一、观念创新
这是根本。由于观念上的封闭性和文化 上的根深蒂固，“活在当代、想在过去”给 我们的事业带来很多障碍。所以，观念上的 更新比什么都重要，这是企业发展的根本。
什么叫观念？
观念就是在你的头脑中形成的能够左右 你的行为的一种巨大的精神力量，也可以说 是人们对于客观事物的比较固定的认识和看 法。
一、观念创新
1、用人的观念 三个注重： a. 注重人的素质 一是素质好，能力弱可培养、业务差可培
训； 二是素质不好，能力强破坏力大； 三是素质差，很难改造。 一句话，素质不好，坚决不用。
人才的重要性不言而喻
❖“如果把我们最优秀的20名员工拿走，我可 以说微软将变成一个无足轻重的公司。”
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---比尔•盖茨
次你赚下次我赚，这回我多赚下回你多赚； C、团结就是双赢。
最容易被淘汰8种人： 1、知识陈旧的人；2、技能单一的
人； 3、情商低下的人；4、心理脆弱的
人； 5、目光短浅的人；6、反映迟钝的
人； 7、单独打斗的人；8、不善学习的
人。
最受欢迎的8种人： 1、在短时间内认同企业文化的人； 2、对企业忠诚有归属感的人； 3、不求名校出生只要综合素质好； 4、有敬业精神和职业素质的人； 5、有专业技术能力的人； 6、沟通能力强有亲和力的人； 7、有团体精神和协作能力的人； 8、带着激情去工作的人。
酒店管理技能
❖ 1.操作技能（含产品与服务的知识） ❖ 2.人际关系技能（含服务意识与服务态度） ❖ 3。管理技能（领导决策与执行力）
❖ 酒店一线员工重点应掌握操作技能和人际关 系技能。主管级 管理人员开始需要管理技能
的培训，经理层的培训重心偏向于管理培训， 到总经理一级则以管理培训为主，酒店管理 人员对管理技能的要求随着职位的升高而不 断提高，但对一线员工操作技能的要求却在 不断下降。
1、建立道德准则 2、实行双向承诺 3、实施五项要求
A、工作要求 提高工作质量 提高工作效率 提高工作 您处在什么岗位应负什么责任？
C、管理要求 严格要求、严明纪律、严格规范
法理比人情更完美、制度比关系更可靠 功劳比苦劳更有效、结果比过程更重要 D、素质要求
保密 慎独 要读懂它的含义：随心所欲、为所欲为
摆正位置： 最基本的是要把自己当作普通员工 最重要的是在内心知道自己长短处 最关键的是要知道自己的真实分量
E、综合要求 1、三项要求：聪明加能干 实干加奉献 活力加干净
3、八字方针 悟性 沟通 检错 戒律
内部沟通体系
❖ 你赶快设计一个沟通体系吧！ ❖ 战略规划沟通 ❖ 制度制订沟通 ❖ 文化活动沟通
B、注重现实表现 不惟学历重能力； 不惟资历重业绩； 不惟关系重现实。
C、注重工作结果
一、观念创新
共事和人事的四种关系： 1、是朋友能共事； 2、是朋友不能共事； 3、不是朋友能共事； 4、不是朋友不能共事。
一、观念创新
2、双赢的观念 A、在人际关系上，讲究彼此的和谐与合
作，面对利益时，与其独吞不如共享； B、在商业利益上，讲究有钱大家赚，这
1、创绿色环境 造舒心客房 2、增服务项目 适不同需求 3、摆设居家化 使用方便化
五、方法创新
这是途径。成功的管理要有方法，能做 到事半共倍。所以，方法创新是推动企业发 展的重要途径。 1、管人与用人并举 2、授权与督导并举 3、学习与创新并举
共勉三句话：
要有善于与他人合作的亲和力（情商） 要有把复杂事情简单化的能力（智商） 要有承受各种压力的心理素质（逆商）
一、观念创新
3、育人的观念 A、抓好入店的第一课
B、开展读书运动 自己再累也要读书；工作再忙也要看书； 收入再少也要买书；住房再小也要藏书； 交情再少也要送书。
让书柜代替酒柜、让书橱代替衣橱、 让书香代替酒香、让书桌代替牌桌。
C、聘请了心理顾问 1、作为思想工作的补充； 2、稳定了队伍调动了积极性； 3、真正关注和保护个人的隐私。
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❖21世纪 ? 最贵!
❖ 一家网站搞了个调查，在唐僧领导的取经小组里，最受女网民青睐 的，既不是坐怀不乱的唐三藏，也不是神通广大的孙悟空，更不是 老实忠厚的沙和尚，而正是这个好吃懒做色迷迷的八戒！
❖ 悟空和唐僧这样缺少七情六欲的非常罕见，沙僧又过于木讷、憨 厚，八戒就显得颇有人情味，比较有亲和力。
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“红花还得绿叶配”：一个单位既要有运筹帷幄的决策精英，
也要有踏实肯干的维修技工。要是一味要求本领都像悟空那么大的，
人品都像三藏那样无可挑剔的。，一是这个小组很难组成，二是即
使勉强组成，还不够这些人内耗的——本领不相上下，凭啥你是大
师兄俺排在你后面？凭啥我挑着担你牵着马，而不是你挑着担你也
牵着马？
一、观念创新
2、单一原则
一米规则
一小时会议
一次成功
一站式服务
一张纸的表格 一套工具和文具
一天计划一安排 一天事情一天做
一级管一级 、层层抓落实
一切从零开始
3、注重原则 注重客人的利益 注重员工的能力 注重服务的细节
三、管理创新
这是法宝。企业要生存、要发展，必须 做到有效管理。所以，创新是有效管理的法 宝。
二、服务创新
这是宗旨。21世纪是消费者选择和挑剔 的时代，唯有个性化的服务和不断创新的服 务，才能赢得客人，留住客人。
二、服务创新
1、宣誓原则 我保证在今后的服务中，对每一位来宾
馆的客人表示微笑，并向他们致意和问好。 在我们所有的交往中必须做到诚实和守信； 在我们所有的工作中必须做到认真和公平； 在我们所有的服务中必须做到为客人着想。