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团队房操作流程及注意事项

团队房操作流程及注意事项
团队登记操作服务标准
一、团队的定义
团队分旅游团、会议团和散客团。

1、旅游团:旅行社5个房间以上的成团。

2、会议团:用房数大于等于10间的且有会议和餐饮消费的。

3、纯会议团队,是指无用房有会议和餐饮消费的。

4、散客团:同行一批客人用房有3间以上并一起结帐
二、会前协调会
1、在会议团队或要求高度重视的大型团队(房间大于50间)入前1-3天,销售经理需要组织团队接待协调会。

2、会议内容要确保涉及到所有的要求,同时还要将团队负责人介绍给酒店参与此次接待的主要人员。

3、参与者:所有参与此次接待部门的部门经理。

4、需讨论的几点是:帐目要求、签字权限、后期(晚会)计划、最后决定参会人员人数、对用房间的要求、会场布置的要求、用餐的要求、报到要求等细节问题。

三、通知所有前厅部员工必须周知
1、预订部会在团队、会议到店的前一天把EO单分到前厅部的各个部门。

大型会议(50间房间以上)、VIP团队、会议要提前三天或第一时间把EO单分到前厅部的各个部门
2、各班组负现人需将所有细节信息在班前例会中告知本班组员工。

3、相关班组的代班要仔细分配本班组相关接待人员的工作。

四、预定处事宜
1、预订部根据客人要求、客人喜好,到店时间安排正确的房型。

2、根据房间总量调整房间种类以考虑团队的特殊要求。

3、预订部要两次以上的检查电脑的行程安排,同时将特殊要求、离店信息、帐务信息等输入电脑备注。

4、再次检查团队接待细则以确定所有客人的要求予以完成并确定注意到每一个细节。

五、团队入住准备
(一)夜班准备
1、入住前一天的大夜班员工,仔细阅读预订处发过来的所有关于次日要到的团队和会议的EO单并与核对电脑录入是否准确,了解所有总台需要跟进的事项。

2、如有空房情况下要根据EO单上排房要求对次日团队进行排房并要制做房间的钥匙。

3、打印团队钥匙袋,内容:团名、房号、到达日期、离店日期
4、按要求制做钥匙卡,有需要制作两把钥匙的,用两个钥匙袋装。

制做好的钥匙按楼层和房号的顺序摆放。

团队钥匙制作要比退房时间多刷一小时
5、把EO单放入团队、会议的资料袋里,在资料袋的右上角贴上标签,写明团名和账号(二)早班准备
1、团队、会议入住当天的早班领班或由领班指定的某一位员工应检查夜班的准备工作并关注房间的卫生情况。

2、把没有排房的团队进行排房,按要求制作钥匙。

3、仔细阅读预订处发过来的所有关于次日要到的团队和会议的EO单,了解所有总台需要跟进的事项。

4、主动与销售部或会务组人员确认客人的到店时间和最终的用房数量,并及时通知HSKP,以便做好准备。

5、团队房间已排好的如要更换房间切记要及时更换钥匙卡,如果事先已经告知给团队用房房号的,入住当天如果因各种原因不能提供该房间的,要及时通知团队负责人房号已更改。

6、待房间排房完毕(确保所有用房都已经是空房况态即OK或DIRTY),旅游团要送团队排房表给CON,请其签收后留存。

7、团队如有特殊要求的如“四关”、客人的喜好物品等,团队入住前及时发工作联系单至相前部门
8、查看钥匙袋的房号是否与电脑排房及团队排房表一致。

9、随时关注房间的卫生情况,与客房部确认客人的喜好物品是否已派入房间,确保在客人入住之前准备好所有的事项。

六、团队、会议客人入住
1、由大堂副理协助客人在固定地方休息,由领队或导游到前台办理入住手续。

2、旅游团与领队或导游(会议团与组织者)确认房间数量,向领队、导游或组织者要团员的名单(有身份证号的),如果没有,由大堂副理协助现场向客人收取进行复印。

3、把房卡给领队、导游或组织者,再次确认房数,请领队、导游或组织者分发房卡给客人。

有些会议团会让住客自己到前台领取房卡,我们可以按事先与组织者商定好的方式进行接待。

4、待领队、导游或组织者分发完毕,与领队、导游或组织者确认付款方式,收取押金。

5、汇款的,确认汇款单是否已到(向销售部要汇款凭证的传真件)。

如汇款未到,则请客人在前台先预付押金或请负责团队的销售经理担保,待对方的汇款凭证的传真件到后退还押金。

6、与领队、导游或组织者确认第二天M/C时间,用早餐时间,及在酒店消费时的有效签单人,需要留下笔迹。

第二天是否需要出行李及出行李时间,第二天C/O时间,填在团队确认单里,并请领队、导游或组织者签字确认。

把团队确认书分送给相关班组或门,请对方签收后留存。

7、如果在入住时客人还有房数的变化。

减少房间数量在3间以上的要与销售部确认是否收取违约金。

增加房间,在房间允许的情况下给予增加,但如果是汇款或公司支付等非前台现
付的情况的,要得到有效的付款手续,否则要求客人在前台现付增加的房费。

8、如客人自付,收费时要注意如果有差价的要按高价收取,如果有房价保密且无差价的要与销售部确认房价后收费。

9、房间增加或减少,且房间有特殊要求及时电话通知相关部门或班组。

10、房间的变化及时在电脑中做好更改。

11、所有有关此团的单据都一起放在团队资料袋里。

七、电脑录入
1、核对客人实际入住房数是否与电脑相符。

2、把客人的信息及时录入电脑。

3、检查团队主单备注里的内容是否正确(团队房间特殊要求如四关、房价保密等,签单人:姓名、联系电话等。

4、录入押金,如是汇款、支票或未付押金但有担保人的情况在团队主单里备注。

八、团队登记单
1、适用于3间以上的房间且统一付款、旅行团、会议团等
2、走单:一份公安局要求存档,每日PSB输入成功后,放于指定位置。

另一联交由当班领班检查完毕后放入指定地方。

九、住店团队信息表
1、适用于团会或会议入住时。

2、走单:与团队负责人确认相关内容之后,请其签字之后分送相关部门或班组,总台留存一联交由当班领班检查完毕后放入指定地方。

团队退房结账操作服务标准
一、所有费用由团队(会议)统一结算
1、各营业点消费经可签单人签字后可直接转入主单。

2、一般团队(会议)都由领队(会务组)到前台办理退房手续。

3、收齐整个团队(会议)的所有房间钥匙,进行核对并记录在退房登记本里,有押金单的收回押金单,报HSKP退房。

4、团队结账时必须注意电脑备注里内容。

(如签单人,结账方式等)。

5、把房间产生的消费,记录在退房登记本里,与领队(会务组)确认,并把费用录入相应的成员房间账里。

6、把该团队(会议)的成员房间的帐(即房间帐)按退房先后逐个转入该团队(会议)的主单里,直至所有成员房间都转完。

7、结该团队(会议)的主单帐,打印该团队(会议)的帐单,请领队(会务组)签字确认。

8、收款,开发票。

9、向客人告别。

10、整理该团队(会议)所有单据,确保所有单据齐全,订在一起,统一交于财务部。

二、团队(会议)指定费用结账
1、团队(会议)指定的费用(一般是集体消费的,如:房费、会场费、餐费)统一结,杂费(一般指住客私人消费的,如:电话费、洗衣费、房内小吧费等)由客人自理的。

或房费及房间消费由客人自理,其他费用由团队(会议)支付。

2、操作方法与所有费用由团队会议)统一结帐的不同之处在于:
A 各营业点的消费转入时,必须遵循统一结的转主单,且帐单上有可签单人的签字;成
员自付的转相应成员的房间账,且有成员本人的签字的原则。

B 一般由住客自己到前台还钥匙办理退房手续。

C 退房时如杂费自结,用散客结帐的部分结帐的方式把该房间的杂费结掉,该费直接向
客人收取,单独打印帐单及发票。

再把该房间的房费转入该团队(会议)的主单;如房间所有消费由客人自己付款直接按散客结帐操作标准。

D 确保所有成员房间的自理部分都已结清。

再把团队指定部份结清,操作如团队统一结
账操作标准。

三、退房挂帐
1、所有费用由团队(会议)统一结的,必须先把成员房间的所有费用转入团队(会议)的主单后,再把主单挂帐。

2、指定费用由团队(会议)统一结,而杂费自理的,必须先把成员房间的杂费由住客自己结清,再把成员房间的房费转入该团队(会议)的主单后,最后把主单挂帐。

3、必须确保有足够的押金或有可担保人担保,且确保手续齐全。

4、确保每份转帐单上都有可签单人的签字。

5、把所有该团的单据放在该团队帐袋里,再把该帐袋放入规定的地点。

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