前言比亚迪汽车销售服务店应遵循比亚迪汽车公司采用的售后服务流程， 达到并超越顾客的期望，确保在比亚迪汽车销售服务店与顾客之间建立互相信任的，长期的关系基础。

比亚迪汽车公司根据售后服务的工作内容，将售后服务过程的核心内容经过组织编排，形成本售后服务流程。

该流程的内容将服务过程分为：预约、接待、车间生产、跟踪服务四大部分。

其中接待部分是本流程中的核心部分，是与顾客直接接触的过程。

车间生产是整个服务店内部工作。

制定此流程的目的是规范和加强比亚迪汽车销售服务店的管理工作，以提高客户满意度，确保比亚迪汽车销售服务店在管理水平上整体提升。

比亚迪汽车销售有限公司2006年10月20日目录第一章预约 (1)第一节 预约的要点 (1)第二节 顾客来电预约工作项目 (3)第三节 预约服务管理工具 (7)第二章接待 (11)第一节 准备 (12)第二节 接车 (14)第三节 环车检查 (15)第四节 问诊 (16)第五节 确认维修项目与价格 (18)第六节 安排顾客休息或送走 (20)第七节 信息反馈项目追加 (21)第八节 交车前准备 (23)第九节 交车确认 (25)第十节 结帐送行 (26)第十一节 电话接待工作 (28)第十二节 接待工作管理工具及使用介绍 (31)第三章车间生产 (39)第一节 调度生产 (40)第二节 质量控制 (45)第三节 车间生产管理工具及使用介绍 (47)第四章跟踪服务 (48)第一节 定期提醒服务 (48)第二节 修后跟踪服务 (51)第三节 修后跟踪和提醒服务管理工具和使用方法 (54)第一章预约第一节 预约的要点1预约的要点明快的声音，使用明快“亲切的语调与顾客交谈”。

总是面带微笑，不要因为是电话交谈态度就很随便，态度要认真，好像对方能看到自己一样。

端正的姿势。

虽然对方看不到自己的姿势，但自己的态度会不自觉地表现在声音上。

所以坐姿要端正，收和脚不要有过多的小动作，身体略微前倾来接听电话。

做好必要的准备。

打电话和接听电话的时候，手边准备好电话记录本和笔，方便记录。

预约流程第二节 顾客来电预约工作项目2顾客来电预约工作项目2.1问候、确认顾客车辆信息及需求。

2.1.1问候：2.1.1.1电话铃响三声以内拿起电话，面带微笑、吐词清晰、声音明快的向顾客，自报维修服务网点名称及自己的姓名。

例如“您好，比亚迪汽车ⅹⅹⅹ销售服务店”。

“我是业务接待XXX，很高兴为您服务）2.1.2了解顾客需求。

2.1.2.1仔细地听取顾客的想法和要求，了解问题的详细情况，确定顾客要求的类别：A定期保养、快速维修等项目。

B显而易见的维修工作，如：某些零件损坏，褪色，分离或脱落。

C顾客对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振动、驾驶性等问题的抱怨。

D返修。

2.1.2.2将问题或维修的要求记录在预约登记表中对于上述情况A，将要求的维修内容记录在预约登记表中。

对于上述情况B，确定需要修理或更换的零件。

对于上述情况C、向顾客道歉说明问题在电话里很难判断，提醒顾客进行回站诊断和路试检查。

对于上述情况D，应该立即向顾客道歉，同时向顾客进行必要说明和解释，并承诺优先安排予以解决。

2.1.3询问顾客的姓名、联系电话、车型、车牌号、并记录在预约记录表中。

“您是否能先将您的姓名和车牌号等信息告诉我，我来为您准备维修保养记录，您看可以吗？”（同时准备好纸笔，准备记录）2.1.4查阅顾客（维修）档案，以进一步确认顾客信息，并保持档案记录的准确性、及时性。

2.1.5如果没有为该顾客建立服务档案，应当预约登记表中详细记录顾客和车辆基本信息，待顾客进站后建立详细的服务档案。

2.2车辆维修费用估价：2.2.1如果顾客要求进行上述类别A的简单维修或工作，按照维修价目表会计维修费用。

2.2.2如果是其它类别的维修，按正常报价报给顾客。

2.2.3如果当时不容易估计准确，告诉顾客到服务店进行诊断后再定价。

2.2.4给出估价时，必须让顾客了解该费用包括的具体项目，并确保顾客能够理解。

2.3确认顾客预约要求。

2.3.1询问和确认顾客打算何时回厂接受服务。

2.3.2希望的交车时间。

2.3.3确认顾客是店里等待或交车后回去等待。

2.4审查并估计交车时间。

2.4.1审查顾客预约当天维修服务网点的维修接待能力，合理安排预约时间，以降低服务店的工作负荷。

2.4.2审核顾客预约的具体时间和维修服务网点的接待能力，合理安排具体时间，以降低接待高峰时间的工作负荷。

2.4.3如果不能满足顾客要求的时间，提出另一个预约时间。

2.4.4对于返修、保修、召回行动、紧急情况或特别维修行动应优先进行维修安排。

2.4.5确定交车日期和时间时，应考虑工作顺序、车间的工作负荷、维修时间（包括外包）等因素。

2.4.6如果确认需要换零件，则应明确零件的交货时间。

2.4.7当遇到备件无货或其他意外情况时，必须及时通知顾客交车时间可能被延误，并提出另一个交付时间或重新预约时间。

2.5确认预约内容。

2.5.1确认顾客具体的回厂日期和时间（上午/下午、几点钟）。

2.5.2再次确认顾客的姓名、电话号码、车型号、维修项目。

2.5.3确认顾客是否能够准时到达或重新预约。

2.5.4结束谈话时，向用户表示感谢。

非常感谢您今天的来电，您的预约我们已经受理，如果您有什么问题请随时与我们联系。

我们届时将恭候您的光临。

2.5.5整理、记录预约内容。

2.6为顾客来访做准备。

2.6.1查阅顾客（维修）档案的维修历史，了解顾客车辆以前出现过的问题和主要的工作记录。

2.6.2核实车辆是否属于特别维修行动或召回行动的车辆。

如果是，审查技术通知中的改动细节，并向服务经理确认是否还有特殊要求。

2.6.3在预约日期的前一天，与顾客联系，提醒顾客有关预约事宜，并提出从顾客维修历史记录中发现的可推荐的维修项目。

2.6.4通知车间派工，备件备料，提前准备好《委托维修估价派工单》，以节省接待中洽谈时间。

2.6.5业务接待提前在《预约服务看板》，《预约服务公告板》中进行登记。

第三节 预约服务管理工具3预约服务管理工具3.1预约服务登记表（样表见附表1）3.1.1预约登记表的功能：记录顾客预约电话信息第一手资料。

可以详细记录顾客信息，车辆故障现象等信息。

可给月汇总提供信息。

3.1.2预约登记表的使用方法：（A）填入授权服务店名称。

（B）填入登记的业务接待人员姓名。

（C）填入年份，如“2006”年。

（D）添入月份，如“07”月。

（E）填入日期，如“15”日。

（1）顾客姓名：填联系人姓名，如“王XX”。

（2）联系电话：填联系人电话，最好是联系到本人的电话，如手机号。

（3）车型：完整填写车辆型号。

如：BYD7083A。

（4）公里数：详细询问并填写车辆实际行驶的里程数（这个很重要，可能牵扯索赔，里程数最好精确到个位。

）（5）车牌号：完整填写车辆牌号。

如：陕A-A2005。

（6）购车日期：填写顾客购车开发票的日期。

这个也很重要，牵扯保修开始日期。

（7）预约时间：填写顾客准备进厂的日期。

（8）预计交车时间：业务接待根据顾客描述的情况给出的预计完工时间。

（9）顾客描述：记录顾客的原话，比如“保养，喷漆，检修XX地方异响”。

（10）故障初步诊断：记录业务接待初步对顾客描述的故障现象做出的判断结果，一般明显的项目则不用填写，如“保养，更换备件，喷漆等”如无法判断的故障则填“待进厂后检查确定。

”（11）所需配件（零件号），工时：记录业务接待初步诊断后，列出需要更换的备件名称（必要时确定零件编号），备件价格，工时费用等。

（12）维修费用估价：记录顾客进厂后所有费用的估价。

（13）顾客其他要求：记录顾客一些特别要求的事项。

（14）预约上门取车时间：记录顾客要求上门取车的具体时间如8月17日12时30分。

（15）预约上门交车时间：记录顾客要求上门交车的具体时间。

（16）预约上门取车地点：记录上门取车的具体地址，一定要详细，以免再次向顾客确认。

（17）预约上门交车地点：记录上门交车的具体地址，一定要详细，以免再次向顾客确认。

（18）交车人：记录上门取车时交付车辆人的姓名。

（一定要记准确，有可能不是车主本人）（19）收车人：记录上门交车时收车人的姓名。

（如不是交付维修的本人，一定要和交车人确认，以免造成不必要的损失）（20）取车/交车人签名：交付车辆和接受车辆的顾客本人确认的签字。

（21）顾客或交接人签名：车主或交付人委托别人收取车辆时，被委托人亲笔签字。

（22）备注：记录一些提醒或特别说明。

3.2《预约服务看板》（样表见附表2）3.2.1功用：记录预约信息管理预约进度管控进厂车辆为顾客进厂服务做准备展示3天内的预约信息给顾客建立良好的品牌MOT3.2.2使用介绍（1）预约回厂日期，填写XX-XX-XXXX：XX，如06-08-15 12：30表示06年08月15日12时30分。

（2）车牌号：完整填写车辆牌号。

如：陕A-A2005（3）车型：完整填写车辆型号。

如：BYD7083A。

（4）维修服务内容：填写顾客同意的维修类别。

如果“保养，小修，事故”等。

（5）业务接待：填写顾客车辆进厂当天准备或安排的接待人员姓名。

（6）维修技师：填写顾客车辆进厂当天准备或安排的维修人员的姓名。

（7）备注：填写一些提醒或特别要注意的事项，比如“顾客要求上门取车”。

注：待顾客车辆进厂后更新看板内容。

3.3《预约服务公告板》（样表见附表3）3.3.1功用：宣传预约。

展示当天预约情况，告诉业务接待是谁。

使顾客感到被重视。

3.3.2使用介绍：（1）预约时间：对应预约服务管理表，填写顾客预约来厂时间。

（2）顾客姓名：填写预约顾客姓名，注意使用尊称。

XXX先生、小姐、女士等。

（3）车牌号：填写顾客车辆牌照号。

（4）车型：以车辆行驶证上的标准写法正确填写车辆型号，如：QCJ7081BD1、BYD7160A等。

（5）业务接待：填写安排接待的接待员姓名。

第二章接待接待流程图第一节 准备1准备1.1仪表准备：必须着符合比亚迪VI&CI标准的专营店制服，穿戴整齐、仪表端正、精神饱满、面带微笑。

资势――背要挺直头发――剃整洁、梳整齐眼睛――有精神、无眼屎耳朵――干净口腔――牙要刷干净、无口臭面部――胡须刮干净、现带笑容衬衫――干净工作服――干净、无破损、扣子扣好、戴工作牌手――修理指甲、干净袜子――干净、无滑落鞋――鞋带要系好1.2检查接待工作准备按工作计划检查《委托维修估价派工单》（附表5）是否准备好。

准备好以下必要的文件资料和工具； 保修政策和管理手册，维修服务管理系统（如没有电脑管理系统，则应准备维修价目表/觉的维修估价参考表）、零件目录、价格目录、维修五件套（座椅套、方向盘套、脚垫等）每天开始营业前、打扫维修出入口、服务接待区、顾客休息室、洗手间（含车间卫生间）和车间的卫生；整理顾客休息室，同时检查饮水机是否有水，如果没有则更换。