《服务语言的原则》第一、二课时
案例1：
客人迟迟不来。

虽然在酒店大堂吧的环境优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。

“先生，请您把脚放下来，好吗？”当训练有素的服务员一边添加开水一边委婉地轻声提醒时，胡先生才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，并引起了其他客人频频注视。

等待的不耐烦令胡先生极为烦燥。

未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你怎么办？”
有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。

我觉得您满有素质的。

”说完，她很快转身就走，并且始终没有回头。

稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来
评析：服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下，令原来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉不好意思再那样做。

不仅维护了宾馆的大堂形象、服务形象，又给客人留足了面子。

可见宾馆服务中掌握语言艺术与随机应变能力是何等的重要。

案例3
某晚上，在泰安丽景广场酒店兰亭轩自助餐厅，一位客人不知什么原因，忽然间大嚷要求员工把经理叫来，员工不知所措。

经了解，原来是客人来就餐时已经接近八点，而我们的收餐时间是八点半，厨师把菜品收回，我们员工没有及时通知客人，造成方才的一幕。

了解情况后，及时向客人道歉，说明是我们的失误，影响客人的就餐时间。

面对我们的道歉，客人依旧不满，抱怨不断。

闻到客人身上的酒气，八成是有些醉意。

赶紧安排厨房制作了醒酒茶，并延长了客人就餐时间。

从聊天中得知客人姓宋是431房间，刚从外地出差回来入住我们酒店，并带着朋友来就餐，我又安排员工从厨房取来豪华果盘赠送给宋先生，逐渐的客人心情有所好转，嘴角露出了满意的微笑。

在宋先生就餐完毕后，安排全体员工将客人送到电梯门口。

客人走后，根据我们得知的情况，在要求员工在第二日早晨对于431房间的宋先生多留心注意，并要求早餐按照VIP来接待。

次日早晨我们接待了宋先生，并再次表示歉意，同时宋先生也表明也有错，原来是客人自己没有看清我们的时间提示。

在宋先生离开酒店时，留下一句话，你的真诚让我心动，下次我一定入住你们酒店并且还要求朋友来住。