序号
流程、制度、规划
1 IT服务管理手册
2 服务目录 3 文件和记录控制程序
服务管理体系文件清单
文件说明
新建； 包括体系的范围、组织架构和职 责；方针、目标；针对标准的策 划等内容。 新建； 按照分类代码编写。
编制部门 市场部
服务中心
在27001体系文件基础上修改
市场部
4 内部审核控制程序
在27001体系文件基础上修改
三个项目的服务报告
内部： 业务持续性计划/业务
可用性计划 演练或测试记录
项目上的： 业务持续性计划/业务
可用性计划 演练或测试记录
预算表 预算执行跟踪表
能力计划 能力监测记录 能力运行报告
信息安全风险评估记录 信息安全执行记录
事ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ记录
问题记录
配置管理计划 配置数据库
配置审计记录
变更记录
发布计划 测试报告 回退方案
服务中心
11 服务报告管理程序
新建；
服务中心
12
可用性和连续性管理程序
可以在27001的《业务持续性管理 程序》上完善；
服务中心
13 预算与核算管理程序 14 能力管理程序
找公司现有的制度，按标准要求 修订
项目管理部
新建；
服务中心
15 信息安全管理程序
采用IS027001的风险管理程序和 风险评估程序。
采用9000中已有的制度改进。
服务中心 服务中心
必要记录
记录准备按照策划的要 求
按程序要求 （文件清单、记录清单 、文件发布和销毁记录
内部审核计划 内部审核报告 内审员评价记录
管理评审计划 管理评审报告
《纠正措施申请书》
培训计划 培训记录
服务项目实施方案（三 个）
服务级别协议（三个） SLA的监控报告 SLA评审报告
服务中心
16 事件和请求管理程序
新建；
17 问题管理程序
新建；
18 配置管理程序
新建；
19 变更管理程序
新建；
服务中心 服务中心 服务中心 服务中心
20 发布和部署管理程序 21 业务关系管理程序 22 采购管理程序
新建；
服务中心
1、沟通和服务评审：项目级（项 目经理与客户、例会、周、月） 、销售级、领导级（营销拜访、 记录）。沟通的要求、职责、频 率、对象等。 2、客户投诉：谁受理、谁跟踪， 需要有归口部门，记录和处理， 建议使用工具统一登记、记录和
市场部
5 管理评审控制程序
在27001体系文件基础上修改
6
不符合与纠正措施控制程 序
在27001体系文件基础上修改
7 人力资源程序
已有。用9000中已有文件。
8 AXTX人力资源部制度汇编
9
设计和转移新服务或变更 的服务
新建；
10 服务级别管理程序
新建；
市场部 市场部 人力资源部 人力资源部 服务中心
沟通记录 满意度调查记录 满意度分析报告
投诉记录
《合格供应商名录》 《供应商考核表》