•同情
•“你真可怜…” •“我为你感到情况 •简直是糟糕透了”
•同理心=Understanding+Showing understanding
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知人知心的人际沟通技巧
2.4表现设身处地的身体语言
¨ 能够设身处地的人往往是善于积极倾听 的人,他们不仅倾听别人在说什么,而且会 对别人在倾诉时的情感做出反应,这种反
•决断 •直截了当 •以结果为导向 •好胜 •重利益 •没有耐心 •注重迅速汇报 •对时间十分敏感
•关心他人 •老好人 •敏感 •和善.友善 •乐于助人 •信任别人 •在意人 •合作
•友善型
•缄默少语 •注重细节
•注重准确和精 确
•爱思考 •爱做文字记录
•爱阅读和写东 西
•分析型
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•关注事理 •(情感)内向 知人知心的人际沟通技巧
的
•
¨
请信记任住要,信素任. 的四大要素:
可靠、开放、宽容、诚实
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建立信任的能力
•外向
•表现型沟通风格
•友善型沟通风格
•开放 •+
•宽容 •+
支 •- •可靠
•- •诚实
谦
配
和
•诚实
•可靠
•+
•+
•- •宽容
•- •开放
•控制型沟通风格
•分析型沟通风格
• •
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•外向
•需要共同决定的 人
•友善型沟通风格
•大胆的 •喜欢新方案 •直觉地 •迅速地 •前提是得到所尊敬的人的许可
•不情愿的 •把人理想化的 •犹豫的 •喜欢同集体的决定相一致 •关心决定对人的影响
支
谦
配
和
•现实地
•逻辑严密的
•愿冒可能错估的风险
•缓慢地
•独立地
•喜欢对多种方案仔细研究
•喜欢有效的方案
寻求帮助 容易妥协
认同
赞同
试图消除紧张气氛
沉默
讲道理
撤退声明
试图避免个人冲突
攻击
强化
据理力争
控制
混乱
•感情用事
•息事宁人
•自有公道
•据理力争
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3.9维持“循环”：
•变化
•时间
•防卫行为
•现状
•目标 •外界威胁
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3.10 防卫行为：
•请在下面列出你能够想到的各种防卫行为:
5.1商谈过程的六个步骤:
¨ 准备 ¨ 开场 ¨ 探询 ¨ 展示 ¨ 补充 ¨ 行动
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知人知心的人际沟通技巧
步骤一.准备
¨ 对于对方的沟通风格做出假设
¨ 对于对方的情绪做出两个假设 A.可能的行为冲突 B.对方的防卫行为
¨ 确定目标 A.最高目标—理想目标 B.最低目标—我愿意接受的最低水平
•1.你也做出防卫行行为 •2.对人做评价 •3.抵触 •4.争辩 •5.硬推 •6.以牙还牙 •7.给对方更多有关任务的信息
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知人知心的人际沟通技巧
3.12 防卫性沟通过程的模式:
1.认识防卫性行为 2.承认你已发现沟通出现问题,并认真对待问题 3.停止谈话,不要再讲新的内容 4.从对方的角度出发探讨并澄清问题 ¨ 问启发性的问题 ¨ 重申要点 ¨ 总结陈述及要点 ¨ 多种方案/作假设 ¨ 沉默 5.找出共识,在此基础上发挥,作出应共同遵守的诺言
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步骤二.开场
•谨慎地
•喜欢经过检验的方案
• •
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•控制型沟通风格 •需要将结果放在前面
•内
•分析型沟通风格 •提前作风险分
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3.6不同沟通风格的人如何克服自身弱点：
沟通风格 表现型
克服弱点应 采取的态度
自我约束
行为表现
多思考
多倾听
多做计划
尽量兑现自己的承诺
控制型
谦逊随和
多听取意见 表达同理性 多关注过程 容忍别人的缺点
• •
•外向
•表现型沟通风格
•受重视 •有眼光 •形象
省力 样品 图形
•友善型沟通风格
•良好的沟通 认可 •使顾客满意 正直 •人际关系 服务
谦
•节省时间 成本 •曲线图 数字
和
•迅速增长 控制 •信息
损益表
•任务
结果 •保修期 事实
•市场普及水平
•毛利
•控制型沟通风格
•分析型沟通风格
•内 向
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应会从他们的身体语言中清楚的表现出 来
¨ 请在下方写出两种表现设身处地的身体 语言:
•点头
•保持目光接触
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2.5良好倾听指南
¨ 找出兴趣点 ¨ 注重内容，而不是表达方式 ¨ 不要过早做出评价 ¨ 注意听见解 ¨ 灵活机动 ¨ 多听多练 ¨ 别走神 ¨ 边听边想 ¨ 敞开心胸 ¨ 跟上别人的思想速度
谦
•轻松的
和
•守信的
•注重过去
•在某些事情上花过多时
间
•愿在有经验有见识的人 身上花时间
•分析型沟通风格
•内
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3.3不同沟通风格的人的基本需求：
受重视 安全感 受欢迎 长见识 成就感 被认可 决策感 获好评
分析型 友善型 控制型 表现型
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3.4不同沟通风格的人如何赢得别人的认可：
•内向
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2.2建立信任的白金法则:
以对方希望的方式对待对方
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2.3设身处地的含义
¨ 如果将设身处地置于开端为冷漠,结尾为同情的一个连 续轴上,那么我们就容易明白什么是设身处地了
•冷漠
•设身处地
•“我不关心” •“那是你的事”
•“今天你看起来真的不太高兴” •“听起来你真的受了伤害”
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• 1.说:我忘 了
• 2.哭泣 • 3.推脱 • 4.找借口 • 5.转移话
题
• 6.先发制 人
•10.沉默 •11.解释 •12.大吃一惊 •13.幽默 •14.我很忙 •15.指责 •16.抱怨 •17.攻击
• 7.装傻
••注:当8一.称个病人做出防卫姿态(表现自我保护的倾向)时, ••往往9会.发失去脾理气智或近乎不讲情理,
•也就再不愿意同人谈判交流
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3.11该做的与不该做的:
•A.你会用什么方法使人不至于做出处于维持“循环”的行为
•1.认可对方的感受 •2.聆听 •3.询问开放式问题 •4.探询多种可能性 •5.寻找共同认同的领域 •6.作总结性陈述 •7.共同承诺
•B.若一个人正在陷入或已经陷入维持“循环”,你认为自己 • 不该采取的行为是什么?
•礼物：有品味的、独特的、 •时尚的
•授权 •独立完成任务 •更高的挑战 •表扬：办事有效率，英明的 •决断，有实力
•礼物：实用型、保值的
•控制型沟通风格
•友善型沟通风格 •私人关怀
•表扬：善解人意，是团队 •不可缺的人
•礼物：众人合资的、
•众人签名、送给他的家人
谦
和
•培训
•表扬：严谨，认真，完美
•礼物：书，数码产品，DIY •的玩具（带说明书）
•外向
支 配
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• •
•表现型沟通风格
•紧张忙碌的 •经常迟到的 •注重未来 •事情随到随做 •愿在活泼开朗的人 •身上花时间
•紧张忙碌的 •办事有效的 •注重现在 •愿在办事效率高 •的人身上花时间
•控制型沟通风格
•友善型沟通风格
•轻松的 •愿意在任何人身上花时间 •对过去、现在和未来同样 •关注
沟通风格
赢得别人认可的方法
友善型
多关心别人，多聆听 帮助别人解决问题 多交不同的朋友
•亲和力
分析型
擅于传授经验
•执行力
控制型 表现型
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果断 目标明确 主动推动团队
主动活跃气氛 大胆尝新 独特见解
•实力
•魅力
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3.5不同沟通风格的人如何作决定：
•可以催促的
人 •表现确目标、原则 坚决执行 学会说“NO”
善待自己
分析型
开创进取
尝试新的方法 与表现型的人沟通 参加拓展训练
•慢下来
•“YES”
•说 “NO”
•快起来
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3.7 怎样激励不同沟通风格的人：
•外向
支 配
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• •
•表现型沟通风格 •描绘愿景 •当众表扬（掌声、鲜花、 •牌匾） •表扬：有个性、有创意
¨ 请你再想起一个人:这个人令你感到难缠,沟通或交往起 来最难受,你最摸不清他到底在想什么. 你的描述: ……..
•描述 + 价值观 = 判断
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• •
人际交往风格矩阵:
•(情感)外向 •关注人情
•表现型
•关注自
支己 配
•控制型
•兴奋.充满精力 •有创造性 •有点子.能说会道 •热衷社交 •喜欢新奇 •会过度承诺
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知人知心的人际沟通技巧
3.13进步“螺旋”与维持“循环”的相互
作用:
•目标