工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂
万科物业通用行为规范
项 目
整 体 站 姿
规范礼仪礼节
姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不 露出物品相互碰撞的声音。 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然 分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交 叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度， 两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭 座椅扶手。 在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆 幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
一般不要过多地与这样的客户交谈，更应避免 长篇大论，也不能因为客户对服务工作不提意见 而冷落客户、怠慢客户。 更应尊重他们，交谈时要语意明白，避免误会， 也不要当着客户的面与其他人窃窃私语，以免引 起猜疑；不能因为客户罗嗦而打断他的话语；遇 上安排的变动，一定要讲清理由，取得客户的谅 解。
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客户服务的关键要素
以客户为 导向
提供客户 所需要的服务
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使客户 满意
客户服务公式





以往的经验＋亲友的口碑＋服务承诺＋客户需 要＝客户期望 高品质的服务＋服务承诺＋规范化作业＝实际 服务 实际提供的服务<客户的期望——客户不满意 实际提供的服务＝客户的期望——客户基本满 意 实际提供的服务>客户的期望——客户查权威机构的一组数据

对客户服务不好，会造成94％的客户离去！ 没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去！ 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快 的经验！ 在不满意的用户中，有67％的用户要投诉！ 较好地解决用户投诉，可挽回75％的客户！ 完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续接受 你的服务！ 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！
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“五步一法”创新服务体系

第一步：认识客户
–
主动地去认识和引导客户，为日后的服务打好基础。
第二步：了解客户
–
– –
更多了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。
转变思维方式，寓管理于服务之中，消除或减少客户抵触情绪。 换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。 除了完成"份内"的事，还要多想一想有没有"份外"的什么事情。
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充 满活力，整齐清洁。 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立 异。
前发不过眉，侧发不 发长不过肩，如留长发须束起 盖耳，后发不触后衣领， 或使用发髻。 无烫发。 脸、颈及耳朵绝对干 净，每日剃刮胡须。
发型
面容
脸、颈及耳朵绝对干净，上班 要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在 办公室内化妆。
以客户为 导向
提供客户 所需要的服务
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使客户 满意
马斯洛需要层次理论
美国心理学家
第五级 第四级 第三级 第二级
自我实现需要 高层次 尊重需要
需要
社交需要
安全需要
低层次 需要
第一级
生理需要
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客户的心理需要与服务
1. 2. 3.
4.
第三步：帮助客户 第四步：理解客户

第五步：感动客户
–

重要法则：成就客户
–
物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终 极目标。
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优秀客服人员的职业素养




同理心 感恩心 博爱心 责任心 空杯心 自信心 自控力 承受力

注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡， 身体 无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不 房地产E网 在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
万科物业通用行为规范
部位 男性 女性
衣服
1.工作时间内着本岗位规定的制服，非因工作需要，外出时不得穿 着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私 自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。 4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可 长出西装外套袖口的0.5-1cm。 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
裤子 手 鞋 袜
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损， 勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 应穿黑色或深蓝色、 不透明的短中筒袜。 着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边通花 的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工牌 绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。 房地产E网
什么是物业服务？

什么是物业客户服务？

物业管理企业接受业 主的选聘，按照物业 合同的约定，对有关 房屋及配套的设施设 备和相关场地进行维 修、养护、管理，维 护相关区域内的环境 卫生和秩序的活动。

物业管理企业为提高其服务 的质量，发生在客户（业主） 与物业管理企业之间的相互 活动。 物业管理企业凭借对业主的 服务获取业主的满意度和忠 诚度，以此获得业主的报酬 而实现自己盈利的目的。
客户是人！
合伙人 贵人
客户
亲人 友人
情人
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万科的客户理念


客户是我们永远的伙伴。 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品 和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科 一直坚持和倡导的理念。 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。 我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％的损 失。 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满 意的程度。 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。
多血 质 客户
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客户的气质与服务策略（下）
客户 类型
特点
服务策略
黏液质 客户
很少与服务人员或其他客人交谈；喜安静独处，内心 情感很少向他人流露；对服务工作一般不发表意见，生 活起居极有规律。 讲话速度慢、喜罗嗦；情感很少外露，不愿意与服务 人员或其他客户打交道；好幻象和猜疑，对他人的言语 和表情较敏感，一旦与服务人员或他人发生矛盾会长时 间追究，不易自我调整心态。

客户服务是一种了解和创造 客户需求，以实现客户满意 为目的的企业全员、全过程 参与的一种经营行为和管理 方式。 客户服务管理的核心理念： 企业全部的经营活动都要从 满足客户的需要出发，以提 供满足客户需要的产品或服 务作为企业的责任和义务， 以客户满意作为企业的经营 目的。


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表达力 沟通力 倾听力 注意力 分析力 协调力 记忆力 凝聚力



业务精通 助人为乐 积极热情 情感饱满 重诺守信 独当一面



谦虚诚实 宽容大度 处变不惊 思维敏捷 文明礼貌 职业形象
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万科物业通用行为规范
部位
整体
男性
女性
头发

变化时代（Change Time）

客户时代（Customer Time）
–
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“3-11‖原则：客户满意→向3-4个人做宣传；客户 不满意→向9-11个人做宣传
国际调查权威机构的一组数据

对客户服务不好，会造成94％的客户离去！ 没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去！ 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快 的经验！ 在不满意的用户中，有67％的用户要投诉！ 较好地解决用户投诉，可挽回75％的客户！ 完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续接受 你的服务！ 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！
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客户是什么？
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客户是上帝吗？

客户如果是上帝，那他就是全能的，你还有什 么存在的价值？ 客户如果是上帝，那他就是正确的，你还有什 么必要帮助他？ 客户如果是上帝，那他就是唯一的，你还有什 么发展的空间？


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客户的气质与服务策略（上）
客户 类型
特点
服务策略
胆汁 质 客户
对服务人员或其他客户热情， 话语较多且讲话直率；喜欢与 他人争论问题，而且力求争赢， 应及时、快捷地满足胆汁质客户的合理要求；当出现矛盾时，要避其锋芒，尽量 因此容易发怒；在需要服务时 不愿意久等；喜欢对物业设施、 在言语、情绪方面不激怒客户；在客户离开时要提醒他不要遗留物品，注意随身携 管理等提出意见、常发表自己 带的东西；对客户的过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他们服 务。 的见解或向服务人员提出新问 题；在发生异议或投诉时，如 发现是自己的失误能立即承认 和道歉。 常主动与服务人员交谈；性情 开朗乐观，笑声不绝；对各种 应礼貌回答客户的提问，满足其爱交际、喜欢讲话的特点；在推荐服务项目时， 场所的服务表现出兴趣，喜欢 多介绍新、特、奇品种；遇上客户情感多变时，热情耐心做好解释工作。 评价；善于交际，与其他客人 相熟较快；内心情感容易外露， 且容易受到他人的情感的感染。
坐 姿
走 姿 行 走
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1.在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧 身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不 与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请
客户服务的关键要素
5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.