呼叫中心建设方案
对比分析
2010年04月
目录
1 为什么要建呼叫中心 (1)
2 呼叫中心演进 (1)
3 呼叫中心组成 (3)
4 建设方案对比 (4)
1为什么要建呼叫中心
企业建设呼叫中心的意义主要表现为：
●提供统一的服务形象
使用统一的接入号码，使客户在需要服务时，不需要记忆众多的接入号或者分机号码，使接入号码成为企业呼叫服务的唯一标识。

●客户数据搜集
通过系统获取用户的主叫信息，或通过外呼来完整客户资料，使企业拥有真实、完整、可靠的客户数据，提升企业对潜在销售机会的挖掘。

●合理的呼叫分配
根据语音导航(IVR)，快速引导用户将呼叫转接至相应技能的坐席人员，不仅提高了坐席的工作效率，进一步提升客户对于企业服务的满意度。

●提升服务能力
通过电话电脑交互整合(CTI)系统提供的数据实时交互能力，可以实时获取用户服务的过往记录，从而避免重复交流导致客户满意度下降，并根据系统数据对用户需求进行分析，合理调整企业产品需求，进而提升企业务对客户的服务能力。

●控制管理成本
呼叫中心一般为企业的成本中心，通过系统的监管功能，对坐席实现排班、监控、调度、服务能力等管理，减少坐席管理中的人力资源浪费、怠工等现像，合理控制呼叫中心的运营成本。

2呼叫中心演进
呼叫中心形成今天的模式不是一成而蹴，而是经过多年的演进，为形像表现其演进的过程，下面我们将用大家印像中的电话使用模式进行介绍：
●演进1-传达室
大家有印像在早期的工厂或企业，门口的办公室里有一部电话，有专人接听，当有电话要找某人进，该人员将会去车间里喊“某某，电话”，这就是呼叫中心的雏形，其表现的呼叫中心元素有：
⏹接入电话线路-企业的电话号码
⏹路由策略-传达员喊话
⏹人工坐席-某某接听电话
●演进2-程控电话
程控电话即使用程序控制电话转接过程的电话交换设备，大家有印像在早期的电影中，会有“帮我转某某公馆”，就有一个人员会将该电话线路插到对应的“某某公馆”
的电话插孔中，程控电话解决了人员接线的问题，小规模的程控电话交换机大量应用于企业，该设备通常是几线电话线接入，后面有大量的分机，分机之间可以互拨，也可以通过拨0或拨9拨打外线，该设备也称为集团电话交换机。

其进一步的具备了呼叫中心的元素：
⏹分机拨打
⏹分机转接
⏹主动外呼
●演进3-前台转接
在90年代初期，企业开始注重自身形像，纷纷建设前台，当时大家呼叫某些企业的时候总会有一女生说：“某某公司，您好，请问您找哪位？”，当你报出要找的人或部门后，该女生会说：“请稍候，为您转接……”，此时呼叫中心的形态已基本完成，其又具备了：
⏹语音导航-人工导航
⏹技能路由-转接部门或个人
●演进4-一体化交换机
随着电脑的普及，企业在关注呼叫中心建设时，更关注呼叫中心的业务数据，而集团电话虽然解决了电话转接，但是由于技术的限制，通话数据不能与电脑互动，虽然集团电话也演进了自动语音流程，但仅能实现简单的欢迎语与转接语音提示，由此产生了一体化交换机产品，即使用一些类似传真卡的板卡，通过软件实现集团电话的转接，语音导航等功能，由于其全部功能全部在一台工控机之上，因此称其为一体化交换机。

一体化交换机由于是软件控制电话接续，因此可以通过自身的通信协议，使通话数据传递到坐席的电脑上，但由于其扩容局限性，以及其稳定性不强，电话功能采用一项目一定制，因此未能大规模使用。

●演进5-基于CSTA标准的电话交换机
为了响应ECMA(欧洲计算机制造协会)建立CTI标准的运动，专门成立了一个代表主要PBX制造商的委员会，包括AT＆T、NorthernTelecom、AIcatel、Stemens、IBM、HP及其他公司。

该委员会制订了标准ECMA－179——计算机支持的电信应用服务（CSTA）和标准ECMA－180——计算机支持的电信应用协议，该协议是计算机与电信网间的OSI第7层通信协议。

CSTA获得了大多数交换机制造商和呼叫中心开发公司的支持，目前的版本有CSTA I （1992），CSTA II（1994）和CSTA III（1998）。

通过CSTA，规范了呼叫中心的组成需有有开放的CTI（电脑电话整合）中间件支撑，即呼叫中心的业务应用系统应不受交换机品牌的限制。

目前大多数呼叫中心的建设都采用CTI方式建设。

●演进6-IP OFFICE
企业在建设呼叫中心时，由于业务的灵活性，导致一些坐席人员不能集中在一个地理位置，需要分布在不同的地方，如宁波海关多个辖属部门不在同一区域；而传统的语音传送是需要电话线传送，电话线无法长距离建设，因此一些主流的交换机生产厂商在其设备上增加IP OFFICE功能模块，以网络的方式传送语音，以解决坐席分布建设的问题。

3呼叫中心组成
通过呼叫中心演进说明，我们可以总结呼叫中心的结构，如下图：
从上图我们可以看出，建置一套呼叫中心系统，需要建设的有：
●排队机
承载话路的接续、转接、排队、交换等能力，为呼叫中心主要建置系统。

●CTI系统
承载话路的软件控制，以及呼叫数据产生，为坐席系统与排队机之间建立数据沟通、话路控制等机制。

●IVR系统
为呼叫中心系统提供语音自助业务能力，并为呼叫中心系统提供如报读工号、密码校验、满意度调查等业务需求的语音资源。

●录音系统
对坐席通话进行录音管理，为提升坐席服务能力提供有力的监管手段。

●管理系统
企业内部数据系统，通过呼叫数据使管理与呼叫关联。

●坐席系统
基于CTI与管理系统，管理坐席话务。

4建设方案对比
目前一体化交换机已基本退出市场，但由于其建设成本低廉，一些对于扩展需求不大，仅需满足当前通话需求的企业还是会选择该方案建置呼叫中心，下面我们将对比一体化交
换机方案与排队交换机方案。

●组成模块上的区别
根据呼叫中心的标准定义，所有的呼叫中心都应该遵循相应的规范，从组成模块上来看，排队交换机方式或者是一体化方式，两者在逻辑分层上没有区别，都可分为接入层，支撑层以及应用层(业务层)。

在构成的主要模块上，也是基本相同，即PABX，ACD，CTI，IVR，CRM等。

●物理组成的区别
虽然二者的组成模块没有区别，但在具体的解决方案上，其物理组成是存在着明显的不同的。

排队交换机方式一般采用电信交换机外挂CTI服务器/IVR服务器的方法来提供整体解决方案，一体化交换机直接以嵌入式架构实现交换机的功能。

通俗地讲，交换机方式的所有的组件都是各自独立的，比如PABX是一台交换机，CTI/IVR是一台(或两台)服务器组成，录音系统有录音服务器，这些组件组成了一套完整的呼叫中心系统。

而一体化机所提供的解决方案，其设计理念是基于小而全的设计，在工控机内集成CTI、IVR、录音等功能模块，从而形成了一体化交换机的解决方案。

●稳定性比较
一体化机是基于工控机加语音板卡研制的，由于本身所使用的语音板卡的级别所限，因此，一体化机的稳定性，并不能够达到电信级的标准，特别是由于在一体化机中集成了CTI、IVR等模块，更使得一体化机在应对浪涌等情况时，不能够保证系统的稳定运行。

一体化机的优点在于所有模块集中，但是这样的集中导致了单点的故障，所有的功能由同一芯片进行处理，增加了芯片的处理量。

相比之下，排队交换机，由于其功能相对独立，因而，稳定性有着较好的保障。

●扩展性比较
排队交换机扩展性较强，以本次方案中的排队交换机为例，单机可满足座席1-240坐席，以1座席为步长进行扩展，中继的数量可接PRI或七号中继30路-240路,并可采用光环路的方式进行无限制扩容。

与之相比，由于采用了一体化的设计，资源的共享使得一体化机单机的容量严重受限，一般一体化机的单机座席数在几十个，甚至性能较差的一体化
机，仅支持十几个座席。

排队交换机组网方案中，不仅是交换机的扩展便利，CTI、IVR等功能模块的扩展同样便利，特别是CTI、IVR的接口开发上，排队交换机组网方案有着不可替代的优势。

●坐席接入方式比较
排队交换机不仅支持模拟坐席，而且也支撑公网坐席（即使用固定电话或手机号码成为坐席）与IP坐席，排队交换机可以轻松组建分布式呼叫中心。

一体化交换机仅支撑模拟坐席，不支撑分布式呼叫中心建设。

●系统性能比较
“排队交换机方案” 综合了CTI技术和传统交换机二者之长。

呼叫的处理由交换机完成，客户的自动语音服务由IVR（自动语音互答系统）完成。

CTI是这种方案的核心部件，它通过交换机的CTI Link获取交换机的状态并实现对交换机的通信。

它是一个将计算机网络与电话网紧密联系的纽带。

“一体化机方案”结构简单灵活，一般一个厂商的一体化机，仅能够做到各个模块的平衡。

但是由于是由一台工控机统一控管所有模块，因此一体化机的整体性能是比较差的。

●关于系统价格
“交换机方案” 总体造价较高，扩容成本较低；
“一体化机方案”总体造价较低，扩容成本较高；。