结果：使发话者觉得被了解， 结果：使发话者觉得被了解， 愿意继续交流其感受。 愿意继续交流其感受。
PPT28
H量表： 量表：
1、反馈出最明显的感受 2、回应 3、倾听 4、认同
但非例行公事式） 5、礼节性（但非例行公事式）
6、良好的服务
PPT29
HH定义 HH定义： 定义：
一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的 感受， 感受，如： ☞ * 各种复杂感受中的潜在感受 ☞ * 潜在需求 ☞ * 潜台词 ☞ * 暗示 ☞ * 潜意识
1、仅表批评、指责、抱怨（上司指责） 、仅表批评、指责、抱怨（上司指责） 2、冷嘲热讽，取笑发话者（看画跑车） 、冷嘲热讽，取笑发话者（看画跑车） 3、否定与挑剔其见解（孩子考试） 、否定与挑剔其见解（孩子考试） 4、制止对方说话（你别说了） 、制止对方说话（你别说了） 5、找借口，自我辩解（迟到了） 、找借口，自我辩解（迟到了） 6、完全忽视发话者（打招呼没有回应） 、完全忽视发话者（打招呼没有回应）
PPT10
中国人沟通习惯
• 王者至尊 • 安全感 • 清晰地内心，模糊的表达
沟通元素
字眼 断句 语气 肢语 情感 修养 气候 时间 地位 文化 年龄 性别 媒介 对象 环境 距离 关系 ……
沟通语气练习
你真坏！ 你真坏！
（无奈、玩笑、撒娇、痛恨） 无奈、玩笑、撒娇、痛恨）
你说呢？ 你说呢？
（疑问、取笑、生气、关心） 疑问、取笑、生气、关心）
PPT24
L定义： 定义：
遗漏对方的感受， 遗漏对方的感受，仅处理事 情，不处理心情。致使发话者觉 不处理心情。 得被误解、有挫折感的反馈方式。 得被误解、有挫折感的反馈方式。
PPT25
L量表： 量表：
1、只处理事情，不处理心情。（总是这样） 只处理事情，不处理心情。 总是这样） 2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。 指出问题，给予警告或“苦口良药” （这样的错误别再犯了） 这样的错误别再犯了） 3、仅表抱歉。 仅表抱歉。 4、盲目照做。 盲目照做。 5、盲目安抚。（身体不舒服VS又挨骂了） 盲目安抚。 身体不舒服VS又挨骂了） VS又挨骂了 6、自叙以满足自我需求。（不停的说） 自叙以满足自我需求。 不停的说）
PPT31
练习二：
H、HH反馈方式辨识练习
案例9：叹气 案例10：加薪 案例11：点烟 案例12：挨批评 案例14：新衣服
PPT32
练习三：
综合案例练习
案例14：无法完成报告 案例15：女朋友不理解 案例16：电话响起 案例17：口渴吗
综合案例练习
案例1 师傅在修理机器，伸手（但未说话） 案例1：师傅在修理机器，伸手（但未说话）， 向旁边的徒弟要工具…… 向旁边的徒弟要工具 案例2 你们的东西好贵？ 案例2：你们的东西好贵？ 案例3 客户来了一个怒气冲冲的投诉电话。 案例3：客户来了一个怒气冲冲的投诉电话。 案例4 上司交给你一个“不可能”的任务。 案例4：上司交给你一个“不可能”的任务。 案例5 女朋友说，你一点都不关心我。 案例5：女朋友说，你一点都不关心我。 案例6 客人对酒店服务员随便说了一句： 案例6：客人对酒店服务员随便说了一句： 我一般都习惯用**牌洗发水， **牌洗发水 我一般都习惯用**牌洗发水，你 们这有没有？ 们这有没有？
PPT42
PPT45
结束语：
同理心无处不在 同理心影响一切 同理心胜雄兵百万
同理心成就未来
PPT47
PPT33
作业布置：
自选案例现场练习
PPT34
自选案例练习说明
第一步：每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。 第一步：每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。 最好是难题） （最好是难题） 现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。 现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。 第二步：每组围成一圈，进行研讨。 第二步：每组围成一圈，进行研讨。 迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。 用时2分钟） 迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。（用时2分钟） 第三步：根据前述各量表， 第三步：根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能的 解决方案，并在白纸上写下它们： 用时5分钟） 解决方案，并在白纸上写下它们：（用时5分钟）
倾听 重复要点 确认
沟通的最高境界：
说到听者想听！ 到听者想听！ 听到说者想说！ 到说者想说！
PPT3
休息一下! 休息一下! 马上回来! 马上回来!
PPT3
双赢的沟通—同理心 双赢的沟通 同理心
主 讲：王海生
北京影响力企业管理有限公司天津分公司
同理心定义
站在当事人的角度和位置上， 站在当事人的角度和位置上，客观 地理解当事人的内心感受及内心世界， 地理解当事人的内心感受及内心世界， 且把这种理解传达给当事人的一种沟通 交流方式。 交流方式。
PPT26
练习一： 练习一：
LL、 LL、L反馈方式辨识练习
案例5：开会迟到 案例6：自高奋勇 案例7：看手表 案例8：讲笑话
PPT27
H定义： 定义：
1.准确辨认发话者重要而明显的感受 1.准确辨认发话者重要而明显的感受 2.准确反馈发话者重要而明显的感受 2.准确反馈发话者重要而明显的感受
会使表达方非常乐意接受你， 结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵 相通，高度默契，有知音知已的感觉。 相通，高度默契，有知音知已的感觉。
PPT30
HH量表 HH量表： 量表：
1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。 心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。 2、默契 3、知已 4、不苦的良药 5、一针见血，恍然大悟 一针见血， 6、超乎想像的服务（南航，青岛海景花园） 超乎想像的服务（南航，青岛海景花园）
LL-- 3 个 H -- 1 个
L HH
--
1 -- 3
个 个
PPT35
练习四：
自选案例现场练习
综合案例练习
案例20-1.夫妻对话： 案例20-1.夫妻对话： 20 夫妻对话
珍：你晚上还要加班吗？ 你晚上还要加班吗？ 是啊！没办法！ 明：是啊！没办法！ 不是说好了今晚一起出去逛街的吗? 珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗? 我又不知道今晚临时要加班。 明：我又不知道今晚临时要加班。 你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。 珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。 你又在罗嗦啦，真烦死人了！ 明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！ 我才烦死了呢！你老是工作第一。 珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。 先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛， 明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却老 这样发牢骚。 这样发牢骚。 太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴， 珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却 一点也不关心我…… 一点也不关心我
PPT38
综合案例练习
案例21.夫妻对话 你今晚又要加班啦？ 明：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。 真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。 能不去吗？ 珍：能不去吗？ 我也不想去，可是公司最近这么忙， 明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工 作的，不去能行吗？你看怎么办呢？ 作的，不去能行吗？你看怎么办呢？ 不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？ 珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？ 我知道你又要怪我开空头支票了。可是， 明：我知道你又要怪我开空头支票了。可是，你也知道我真的 也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！ 也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！ 假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。 珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。 你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱， 明：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱， 不也是为了我们以后的日子过得好一点吗…… 不也是为了我们以后的日子过得好一点吗 好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！ 珍：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！
双赢的沟通—同理心 双赢的沟通 同理心
主 讲：王海生
北京影响力企业管理有限公司天津分公司
课程目的
1、传授双赢的沟通艺术 2、倡导和睦的人际关系 3、创造积极的团队氛围 4、于无形中提升工作效率
PPT9
期望收效
1、协助团队建设积极健康的沟通文化。 协助团队建设积极健康的沟通文化。 2、使团队尽量避免彼此交流时因沟通不畅 而带来的人为障碍。 而带来的人为障碍。 3、使团队因改善沟通而迅速提升工作效率。 使团队因改善沟通而迅速提升工作效率。 4、帮助团队成员快速掌握高效的与人交流的艺术。
PPT21
同理心辨识练习
• • • • 案例1 案例1：新衣服 案例2 案例2：兴冲冲 案例3 案例3：讲笑话 案例4 案例4：下班回家
LL定义： LL定义： 定义
忽视发话者， 忽视发话者，或者强化发话者 的负面感受，致使发话者有受伤害 的负面感受， 的感觉的反馈方式。 的感觉的反馈方式。
LL量表： LL量表： 量表
PPT37
综合案例练习
案例20- 夫妻对话： 案例20-2.夫妻对话： 20
你今晚又要加班啦？ 珍：你今晚又要加班啦？ 明：…… 我们不是说好今晚出去逛街的吗？ 珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？ 明：…… 珍：…… 明：…… 要求： 要求： 珍：…… 1.加班还是要去的 加班还是要去的（ 1.加班还是要去的（立场问 题） 2.太太应被 安顿” 太太应被“ 2.太太应被“安顿”好 3.时间 时间2 3.时间2分钟
PPT39
同理心错误应用方式：
1、同理心 2、同理心 3、同理心 4、同理心 5、同理心
= = = = =
老好人 有错不纠 拍马屁 繁文缛节 刻板公式
PPT41
同理心功效
1、满足对方心理需求, 深度尊重对方 满足对方心理需求, 化解人际矛盾， 2、化解人际矛盾，融洽人际关系 消除逆反情绪， 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 增加专业风范， 4、增加专业风范，展示人格魅力 有利于快速达成共识， 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题 具千金难买之力， 6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资