顾客：好。那我要一个家庭大号比萨。 客服：陈先生，大号的不够吃。 顾客：为什么？ 客服：因为您家一共有六口人。来个特大号的，怎 样？ 顾客：要付多少钱？ 客服：99元。这个足够您一家六口吃了。但您母亲 应该少吃，她上个月刚刚做了心脏搭桥手术，还处 在恢复期。 顾客：那可以刷卡吗？ 客服：陈先生，对不起。请您付现款。 顾客：你们不是可以刷卡的吗？
第一章 客户关系管理的基本概念
• • • • • 掌握客户及其类型 掌握客户关系管理的基本概念 掌握关系与客户关系 掌握客户关系管理的发展的动力 理解客户关系管理的重要性
1.1 客户及其分类
我就 是客户
企 业 产 品
企 业 服 务
1.1 客户及其分类
一、客户相关概念
• 客户（customer）：购买或有意向购买企业产 品和服务的群体，核心是企业在与其联系的过 程中掌握了部分关键信息尤其是购买意向。 =顾 客？ • 消费者（consumer）：现实客户与潜在客户的 集合，泛指同类产品的购买者。=顾客？ • 用户（user）：正在使用产品或服务的群体。 可能不是购买者。
促进客户 关系发展
挖掘商机
组建客户 关系管理 团队
考核方式
• 1.平时成绩（30%）：课后作业平均分； 考勤（旷课-5分/次）；课堂互动情况（好 +3分/次，不能回答-3分/次，9分封顶） • 2.大作业及期末考核（50%） • 3.实验报告（20%） • 总评成绩=平时成绩*30%+大作业及期末 考核*50%+实验成绩*20%
顾客：你为什么知道我所有的电话号码？ 客服：陈先生，因为我们联机CRM系统。 顾客：我想要一个海鲜比萨…… 客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。 顾客：为什么？ 客服：根据您的医疗记录，你的血压和胆固醇都 偏高。 顾客：那你有什么可以推荐的？ 客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。 顾客：你怎么知道我会喜欢这种的？ 客服：您上星期一在国家图书馆借了一本《低脂 健康食谱》。
客服：根据我们CRM全球定位系统车辆行驶自动跟 踪记录显示，您登记的一辆车号为SB-748的摩托车， 目前正在解放路东段华联商场右侧行驶，离我们店 只有50米。 顾客:好吧（头开始晕） 客服：陈先生，建议您再带一小份海鲜比萨。 顾客：为什么？你不是说我不能吃吗？ 客服：根据我们CRM通讯系统分析，今天您与一位 女性通话频率高、时间长，今天又是2.15，我们分析 应该是您的情人，要补过情人节，而这位手机用户 近来一直买的是海鲜比萨，她应该喜欢这种口味。 顾客：…………
客服：一般是可以的。但是您的信用卡已经刷 爆了，您现在还欠银行4807元，而且还不包括 您的房贷利息。 顾客：那我先去附近的提款机提款。 客服：陈先生，根据您的记录，您已经超过今 日提款限额了。 顾客：算了，你们直接把比萨送我家吧，家里 有现金。你们多久会送到？ 客服：大约30分钟。如果您不想等，可以自己 骑摩托车来取。 顾客：永贵.客户关系管理.北京：北京交通 大学出版社，2013.01 [2]菲利普.科特勒，凯文· 莱恩· 凯勒.营销 管理（第14版）．北京：中国人民大学出 版社，2012.04 [3]徐伟.客户关系管理理论与实务.北京： 北京大学出版社，2014.05
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整合客户关 系管理
11.认识客户关系管理系统 客户关系管理实验 8.促进客户满意与忠诚 9.优化客户关系 10.提升客户服务质量 4.调查客户信息 5.挖掘客户与价值 6.评析考核资信 7.开发客户 1.客户关系管理的基本概念 2.建立客户关系管理理念 3.设计客户关系管理组织
其他房子指给他看，说明他的房子为何与众不同.还告诉他，附近几个住
户都是有身份的人，一番话，让这位客户疑虑顿消，得意满怀，觉得很值。 那天，销售员表现出的热情甚至超过卖房子的时候，他的热情造访让客户 大受感染，这位客户确信自己买对了房子，很开心。一周后，这位客户的 朋友来这里玩，对旁边的一幢房子产生了兴趣。自然，他介绍了那位房产 销售员给朋友。结果，这位销售员又顺利的完成了一笔生意。
客服：您最好现在就送回家，否则您就不方便 出来了。 顾客：为什么？ 客服：根据我们定位系统，您的爱人大约30分 钟后到家。 顾客：我为什么要出来？ 客服：您已在汇峰酒店定了今晚的房间，估计 您是与情人约会吧？ 顾客当即晕倒…………
四个例子说明： 1.要建立尽可能多的客户关系； 2.客户关系管理不仅仅是开发客户，更重要的 是跟踪客户，与客户互动，维护客户关系； 3.客户有重要程度之分，不是对某些顾客服务 不好，只是在资源受限的时候，优先满足重要 客户。 4.客户关系管理依赖大数据分析，也是一种系 统。
客户关系管理 基本概念解析
2018年
• 如果你推销一种小家电：
– 一种方案是每台赚20元，一年销售1万台， 每年赚20万元； – 另一种方案是每台赚5元，一年销售4万台， 每年依然能够赚20万元
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一位客户在销售员的帮助下买下了一所大房子。房子虽说不错，可毕竟 是价格不菲，所以总有一种买贵了的感觉。几个星期之后，房产销售员打 来电话说登门拜访，这位客户不禁有些奇怪，因为不知他来有什么目的。 星期天上午，销售员来了。一进屋就祝贺这位客户选择了一所好房子。在 聊天中，销售员讲了好多当地的小典故。又带客户围着房子转了一圈，把
• 客户需要分级（ABC） • 要么我能帮你，要么我能制约你，总之 我会让你感受到我对你的重要
必胜客店的电话铃响了。 客服拿起电话：必胜客。您好! 请问有什么需 要我为您服务？ 顾客：你好！ 我想要一份…… 客服：先生，请先把您的会员卡号告诉我， 好吗？ 顾客：16846146***。 客服：陈先生，您好！您是住在泉州路一号 12楼1205室。您家电话是2646****，您公司 电话是4666****，您的手机是1391234****。 请问您想用哪一个电话付费？
区分客户与消费者
• • • • • • • • 客户是针对某一特定细分市场，需求有共性。 消费者针对个体，比较分散 客户需求比较复杂，联系时间较长。 消费者与企业的关系一般是短期的，不需提供长期、复杂服 务。 客户注重与企业的感情沟通，需要提供专门服务。 消费者与企业关系简单。 客户分层次。 消费者可以看成一个整体不需要严格区分。