题号:1 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2（）试图将组织竞争力由内而外进行改善，并认为服务业组织内部服务质量影响员工满意度、进而影响员工忠诚度及员工生产力•A、服务蓝图•B、内部营销•C、服务承诺•D、服务利润链标准答案：d说明：题号:2 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2（）指的是人们参与社会活动之后获得的待遇、分配等等具有公正性，结果的公平是最终衡量公平与否的重要指标•A、结果公平•B、平等对待•C、过程公平•D、相互对待公平标准答案：a说明：题号:3 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2（）指企业针对服务失败造成的问题所作出的一系列保护性质的努力，目的在于维持顾客对企业的好感•A、服务挽回•B、服务赔偿•C、服务补救•D、服务失败标准答案：c说明：题号:4 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2在服务产品市场上，（）是与其他竞争者之间最主要的定位工具•A、核心服务•B、质量•C、企业形象•D、辅助服务标准答案：c说明：题号:5 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2能够明确决定服务质量的多种因素的测量方法是（）•A、6σ管理法•B、SERVQUAL量表法•C、标杆瞄准法•D、关键事件法标准答案：b说明：题号:6 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2下列不属于服务质量与有形产品的质量区别的是（）•A、服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价•B、顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比•C、顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程•D、服务质量较有形产品的质量更难提升标准答案：d说明：题号:7 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括•A、适当性•B、测量的可能性•C、实际操作价值•D、评估性标准答案：d说明：题号:8 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2下列不属于服务公关活动的指导原则的是•A、可信度•B、解除防备•D、低成本标准答案：d说明：题号:9 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 决定服务产品的价格的上限的是•A、成本•B、需求•C、竞争•D、市场标准答案：b说明：题号:10 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 下列不属于电子渠道的劣势的是•A、缺乏与实际产品的接触•B、对顾客购物动机的忽视•C、对于安全的担心•D、降低成本标准答案：d说明：题号:11 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 下列不属于服务营销导向的是•B、产品价值•C、服务营销•D、产品价格标准答案：c说明：题号:12 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 下列不属于服务定价的方法•A、成本导向定价法•B、竞争导向定价法•C、需求导向定价法•D、特殊定价法标准答案：d说明：题号:13 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 服务质量的内涵不包括（）•A、组织的技术质量和功能质量•B、服务产品，服务传递和服务环境•C、服务的过程和环节•D、服务体验的可靠性、响应性、移情性、安全性和有形性标准答案：c说明：题号:14 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2服务的内容不包括•A、核心服务•B、便利性服务•C、支持性服务•D、商品服务标准答案：d说明：题号:15 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2品牌化的内层要素•A、利益认知•B、知识要素•C、个体要素•D、服务要素标准答案：a说明：题号:16 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4下列属于服务提供者和顾客之间相互作用的方式的是•A、顾客来找服务提供者•B、服务提供者来找顾客•C、服务提供者和顾客在随手可及的范围内交易•D、顾客参与•E、电子渠道标准答案：abc说明：题号:17 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4下列属于八项质量管理原则的是（）•A、以顾客为关注焦点•B、领导作用•C、全员参与•D、过程方法•E、管理的系统方法标准答案：说明：题号:18 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4下列属于人员销售的指导原则的是•A、发展与顾客的个人关系•B、采取专业化导向•C、灵活选择销售方式•D、建立并维持有利的形象•E、销售多种服务而不是单项服务标准答案：abcde说明：题号:19 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4涉及中间商的主要问题包括•A、目标和实施方面的渠道冲突•B、成本和报酬方面的渠道冲突•C、对各商店质量和一致性控制的困难•D、授权和控制之间的紧张关系•E、渠道不明确标准答案：abcde说明：题号:20 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4服务营销规划包括以下内容•A、企业目标•B、态势考察•C、战略选择•D、营销组织•E、实施方案标准答案：abcde说明：题号:21 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4服务补救的程序包括（）•A、计算服务失败的成本•B、征求顾客意见•C、服务补救必须迅速及时•D、员工培训•E、从失败中汲取教训标准答案：abcde说明：题号:22 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4下列属于收益差异的是•A、服务的消费者更难以对比提供类似或相同服务的竞争对手之间的价格差异•B、顾客的自助服务也可以看做是企业的一种竞争优势来源•C、价格捆绑使得确定捆绑服务中单个服务的价格更加复杂•D、在服务业所处的市场环境中，价格捆绑更加有效•E、相对于产品价格，服务价格的名目繁多标准答案：cd说明：题号:23 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4下列属于定价技巧的是•A、差别定价法或弹性定价法•B、尾数定价法•C、投标定价法•D、折扣定价法•E、结果导向/承诺定价法标准答案：abcde说明：题号:24 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4服务文化的作用有（）•A、导向作用•B、凝聚作用•C、激励作用•D、规范作用•E、自我调控的作用标准答案：abcde说明：题号:25 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4信息有形化包括•A、强调与服务相关的有形物•B、创造服务的有形展示•C、鼓励对公司有利的口头传播•D、提供服务保证•E、在广告中创造性地运用易被感知的有形展示标准答案：abe说明：题号:26 题型:判断题本题分数:3低水平授权是指鼓励员工针对服务传递的方法提出自己的建议，管理者并不一定要根据这些建议来执行•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:27 题型:判断题本题分数:3内部营销程度较高的企业，往往可以获得较高的员工满意、顾客满意以及经营绩效•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:28 题型:判断题本题分数:3特许经营的基本类型包括：商品商标型特许经营和经营模式特许经营•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:29 题型:判断题本题分数:3服务产品创新是指服务产品的研究与开发，是实现营销差别化决策•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:30 题型:判断题本题分数:3服务绩效管理就是为了完成上级领导安排的任务和对员工下命令•1、错•2、对标准答案：1说明：题号:31 题型:判断题本题分数:3抱怨的顾客相信投诉会有积极的结果并且对社会有益•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:32 题型:判断题本题分数:3服务过程是服务企业与中介机构互动的影响过程•1、错•2、对标准答案：1说明：题号:33 题型:判断题本题分数:3对于顾客购物动机的忽视属于电子渠道的劣势•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:34 题型:判断题本题分数:3员工授权中最主要的元素是信息共享•1、错•2、对标准答案：1说明：题号:35 题型:判断题本题分数:3服务补救越迅速越好•1、错•2、对标准答案：2说明：（）指应用互联网提供可利用的产品和服务，以便使用计算机或者其他技术手段的目标市场通过电子手段进行和完成交易活动•A、电子渠道•B、特许经营•C、连锁店•D、合作社标准答案：a说明：题号:2 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2（）是指企业把营销概念引入企业内部，认为只有首先在内部市场开展积极的营销，企业才能更好地在外部市场服务外部顾客•A、工作满意度•B、调节能力•C、员工授权•D、内部营销标准答案：d说明：题号:3 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2（）指一种令人愉悦的情绪状态，这种情绪来自于当某人实现了工作的价值或者推动了工作价值实现时，对其工作的评价•A、工作满意度•B、调节能力•C、员工授权•D、内部营销标准答案：a说明：题号:4 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2（）是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为•A、顾客抱怨•B、顾客退款•C、顾客投诉•D、顾客申诉标准答案：c说明：题号:5 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于•A、产品至上期•B、形象至上时代•C、定位至上时代•D、利润至上的时代标准答案：a说明：题号:6 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 （）是能够满足某种用户需求的产品或服务的特征和特性的集合•A、性能•B、质量•C、价格•D、外观标准答案：b说明：题号:7 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 依据对顾客一生中未来潜在利润趋势定价的是•A、竞争性同等定价•B、价值基础上的定价•C、关系定价•D、回报率定价标准答案：c说明：题号:8 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 （）指管理者不能准确地感知顾客服务预期•A、质量标准差距•B、服务传递差距•C、质量感知差距•D、市场沟通差距标准答案：c说明：题号:9 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 服务失败的原因中属于主观原因的是（）•A、对所提供的核心服务失败的反应失败•B、顾客的需要和请求的反应失败•C、顾客的期望未得到满足•D、服务人员的不期之举标准答案：d说明：题号:10 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 （）是员工授权中最重要的因素•A、信息共享•B、员工报酬•C、知识•D、决定权标准答案：d说明：题号:11 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2顾客的补救期望类型不包括（）•A、结果公平•B、平等对待•C、过程公平•D、相互对待公平标准答案：b说明：题号:12 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 导致顾客躲避行为的因素属于•A、周围因素•B、设计因素•C、社会因素•D、非物质环境因素标准答案：a说明：题号:13 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 营销服务定价的因素不包括•A、成本费用•B、需求•C、竞争•D、顾客标准答案：d说明：题号:14 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2理发厅的卫生状况属于•A、周围因素•B、设计因素•C、社会因素•D、非物质环境因素标准答案：a说明：题号:15 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2通行价格法又称•A、行业定价法•B、竞争定价法•C、主导定价法•D、价值定价法标准答案：c说明：题号:16 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4北美学派的服务研究组合PZB对服务质量的决定因素10个维度归结为（）•A、有形性•B、可靠性•C、响应性•D、保证性•E、移情性标准答案：说明：题号:17 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4下列属于服务提供者和顾客之间相互作用的方式的是•A、顾客来找服务提供者•B、服务提供者来找顾客•C、服务提供者和顾客在随手可及的范围内交易•D、顾客参与•E、电子渠道标准答案：abc说明：题号:18 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4造成顾客不满意的员工行为主要包括（）•A、对所提供的核心服务失败的反应失败•B、顾客的需要和请求的反应失败•C、服务人员的不期之举•D、顾客的不当行为•E、不尽职不负责标准答案：abcd说明：题号:19 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4下列属于服务有形展示方法的是•A、实体环境•B、信息沟通•C、价格•D、周围条件•E、空间与职能标准答案：abc说明：题号:20 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4以下属于服务质量差距的是（）•A、质量感知差距•B、质量标准差距•C、服务传递差距•D、市场沟通差距•E、感知服务质量差距标准答案：说明：题号:21 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4下列属于电子渠道的优势的是•A、全球区域和范围•B、顾客的便利性•C、顾客选择和定制化的能力•D、降低成本•E、对顾客购物动机的重视标准答案：abcd说明：题号:22 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4服务补救的程序包括（）•A、计算服务失败的成本•B、征求顾客意见•C、服务补救必须迅速及时•D、员工培训•E、从失败中汲取教训标准答案：abcde说明：题号:23 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4下列属于成本差异的是•A、许多专业化的服务，消费者在服务结束之前并不清楚他们将要偿付的实际价格•B、服务定价更难以采取成本导向的定价策略•C、服务具有很高的固定成本与变动成本比率•D、服务业的规模经济效益有限•E、价格是消费者在购买准备阶段可供利用的、有限的几个参考信息之一标准答案：abcd说明：题号:24 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4下列属于定价策略的是•A、高价策略•B、廉价策略•C、基于客户感知的定价策略•D、需求定价策略•E、满意定价策略标准答案：abc说明：题号:25 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4服务文化的作用有（）•A、导向作用•B、凝聚作用•C、激励作用•D、规范作用•E、自我调控的作用标准答案：abcde说明：题号:26 题型:判断题本题分数:3一个开始不满意的顾客在经历了高水平的服务补救之后可能更加满意，更加忠诚.•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:27 题型:判断题本题分数:3服务的实体环境构成包括：周围条件、空间/职能、标志/符号•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:28 题型:判断题本题分数:3抱怨的顾客相信投诉会有积极的结果并且对社会有益•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:29 题型:判断题本题分数:3服务企业员工服务效率的提高会增加顾客服务价值•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:30 题型:判断题本题分数:3对于顾客购物动机的忽视属于电子渠道的劣势•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:31 题型:判断题本题分数:3顾客盈利能力的衡量包括顾客推荐销售的盈利•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:32 题型:判断题本题分数:3 降低成本属于电子渠道的优势•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:33 题型:判断题本题分数:3 服务破坏必定会导致服务失败•1、错•2、对标准答案：1说明：题号:34 题型:判断题本题分数:3 服务破坏等同于服务失败•1、错•2、对标准答案：1说明：题号:35 题型:判断题本题分数:3 顾客永远是对的•1、错•2、对标准答案：1说明：。