顾客满意度指数测评的二、三级指标
二级指标 顾客期望
三级指标 顾客对产品或服务的质量的总体期望 顾客对产品或服务满足需求程度的期望 顾客对产品或服务质量可靠性的期望
顾客对质量的感知
顾客对产品或服务质量的总体评价 顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价 顾客对产品或服务质量可靠性的评价
顾客对价值的感知
给定价格条件下顾客对质量级别的评价 给定质量条件下顾客对价格级别的评价 顾客对总价值的感知
内部顾客满意度的调查方法为： a)内部员工满意度问卷调查； b)不记名意见箱； c) 面谈询问。
外部顾客满意度的调查和收集可采用下列方法和渠道：
a)问卷调查； b) 上门（等头）访问，
当场取回 /寄回问卷； c) 座谈会； d)电话调查（边问边填） ； e)网上征询； f) 顾客抱怨； g)关注
的群体； h)消费者组织的信息； i) 各种媒体的信息； j) 行业研究的结果； k) 定单业绩分析。
务的直接购买者、购习决定者、使用者等最终顾客；
c) 确定抽样方案，样本的抽取数量要适宜；
d) 先取顾客，列出清单，选取最终顾客的基本条件是：年龄 （接收）过本组织的产品工服务。
18-72 岁，近 3 年购买并使用
4）问卷设计
顾客， 即接受产品的组织或个人， 可分为内部顾客和外部顾客， 外部顾客可分为最终顾 客和中间顾客， 顾客满意度的调查对象不包含潜在顾客， 内部顾客是制造产品并向用户提供 服务的员工， 内部顾客的满意是外部顾客满意的保证， 问卷调查包括对内部顾客和外部顾客 的调查。
用性、可靠性、可维修性） 、服务、安全性、环境影响、产品交付、广告宣传、企业形象、
美学规范、外观、卫生、信誉、产品价格、用户忠诚等。组织不可能对每一个影响因素都进
行测评， 可以根据自身的情况分析并判定影响顾客满意的决定性因素，
然后对这些因素进行
测评。
对汽车整车厂来说， 影响顾客满意度的主要因素一般是产品性能 （如车速、 制动、 油耗、 噪音、冷暖气效果、发动机加速爬坡能力等） 、可靠性（如故障率） 、外观（如造型、喷漆、
S2 =99%
3 价格 λ 3=0.2
S3=90%
4 服务 λ 4=0.15
S4=93%
5 交付 λ 5=0.1
S5=95%
S =（ λ 1 S1+λ2 S2+λ 3 S3+λ4 S4+λ 5 S5 ）× 100% =（ 0.3 ×92%+0.25 × 99%+0.2× 90%+0.15 × 93%+0.1× 95%）× 100%
（或） ISO/TS16949 ：1994 等相关标准主动调查、分析评价顾客的满意度，将该测评程序形
成文件。
汽车行业顾客满意度的测评程序一般可包括如下内容：
1、测评的目的。
2、测评的产品或服务范围。
3、实施的部门及人员并规定具体的职责和权限。
4、对测评的频次和其他需要明确的事项作出书面规定，考虑到测评的成本，测评宜一个季 度半年一次，每年应不少于一次，组织可根据具体情况增加测评次数。
5、测评工作程序。
1）测评工作流程图
确定测评项目和测评等级 改进措施 抽样设计 问卷设计
实施调查、收集汇总 统计数据、分析评价
2)、确定测评项目和测评等级。
要求具有相对性、 时间性和适用性， 不同的相关方的要求可以是不同的， 了影响顾客满意的因素。
要求内涵决定
影响顾客满意度的因素很多，如产品性能、产品合用性、用户期望值、产品可信性（可
得分 5分
b) 没有质量问题
4分
c) 质量问题很少（供方对问题点能提供迅速有效持久的纠正处理）
d) 因质量问题处理不及时而发生问题
e) 问题很多，处理不满足要求 2、交货期 a) 很满意
3分
2分
1分 得分 5分
b) 准时
4分
c) 比较准时
3分
d) 一般
2分
e) 很差 3、服务性 a) 很满意
b) 及时
等服务、维修质量、维修时间、价格（如维修价格、备件价格）
、保养服务等。
顾客的满意与不满意是针对特定时间内的特定事件而言，
满意与不满意程度的区分决定
顾客满意的等级，顾客满意程度可划分为很满意、满意、一般满意、不满意、很不满意等多
个等级，亦可以将等级换算成得分，如表一所示。
表一：顾客满意度测评等级评分表
等级
分数 5 分制 10 分制
100 分制
很满意
5 10 100
满意
4 8 80
一般
3 6 60
不满意
2 4 40
很不满意
1 2 20
3） 进行抽样设计
进行抽样设计必须尊随机性的原则， 可根据抽样要求选择分层抽样、 整群抽样、 多级抽 样和多级混合抽样等不同的抽样方法，一般步聚如下：
a) 针对要调查的顾客满意度项目，确定被调查的顾客满意；
（8.2.1 ）；组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息（
8.4 ）；组织可以通过纠正措
施（ 8.5.2 ）和预防措施（ 8.5.3）达到持续改进（ 8.5.1 ）的目的。
由美国三大汽车公司（福物、通用、克莱斯勒）提出的《质量体系要求
QS9000（第三
版）》及国际标准化组织（ ISO）发布的 ISO/TS16949 ： 1999《质量体系汽车供方关于应用
知、顾客满意度、顾客 抱怨、顾客忠诚，为 二级指标 ；
第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为
三
级指标 ；
第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成
四级指标 。
测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指 标。见下表：
3、提高质量管理体系运行的有效性。
4、增强产品、服务及企业竞争能力。
顾客满意度测评程序
不同行业的统计资料表明， 如果企业提供的产品或服务使顾客感到很满意， 顾客将瓜满
意的信息传递给 3-9 个顾客；当不满意时，则会把抱怨的信息扩期给
10-26 个顾客。面对不
满意，大部分顾客会选择其他企业的产品或服务并把不满意的信息扩散出去另一部分顾客则
电镀、颜色等） 、价格、服务（如售前服务、技术支持、培训、维修服务、配件、销售网络、
对投诉的反应速度及处理等） 、交付能力、随车附件（如工具及说明书）等。对汽车零部件
厂来说， 影响顾客满意度的主要因素一般是产品质量、 交付能力、价格、 服务及产品质量稳
定性（批次合格率） 等。对汽车维修服务站来说， 影响顾客满意度的主要因素至少一般是接
美国权威机构的调
查表明，企业的经营业绩约 80% 来源于“回头客” ，开发一个新顾客的费用是保住一个老顾
客的 6 位。可见，顾客的满意度高、忠诚度高，企业的经营绩效就会越来越好。
2、顾客满意度测量评能为组织提供持续改进的机会和方向
通过对顾客满意度的监测、 分析和评价， 可以发现顾客对组织的满意程度， 经过进一步 的分析和评价， 可以找出顾客不满意的原因， 从而为组织提供持续改进的机会和方向， 使组 织的发展进入良性循环。
6） 统计数据、分析评价
企业将收集的用户满意度数据汇总后， 应运用统计技术分析及评价， 分析评价方法一般 可以通过纵向分析、 横向分析和顾客满意度数学模型分析进行， 纵向分析是将顾客满意度调 查结果与前期比较， 分析提高或下降的原因， 进一步持续改进； 横向分析是将调查结果与竞 争对手对比分析，衡量本企业顾客满意度的水平，从而得到持续改进及发展的目标和方向。
对顾客满意度进行数学量化分析的方法有：直接计算法、百分比法和加权平均法等。
加权平均法的公式为： S= ∑ λj Sj ×100%
S： 顾客满意度值
λ j： 第 j 项指标的加权系数，是该项指标在所有指标中所占的比重，
0≤ λ j≤ 1，
Sj： 第 j 项顾客满意度值，通过将收集的用户满敝公司在质量、 交货期、 服务和质量稳定性方面还
贵公司印章：
责任人签名： 非常感谢您的支持与合作
日
期：
5） 实施调查、收集汇总
企业可选择第一方、 第二方或第三方进行顾客满意度调查， 但这三种方式的客观性、 可 靠性、经济性存在差异相对来说，季托第三方进行顾客满意度调查比较额观、科学、公正， 可信度较高，但费用也高，我国绝大部分汽车企业采用第一方调查的方式。
顾客满意度
总体满意度 感知与期望的比较
顾客抱怨
顾客抱怨 顾客投诉情况
顾客忠诚
重复购买的可能性 能承受的涨价幅度 能抵制的竞争对手降价幅度
测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）
见图
（二） 指标的量化
使用态度量表
顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。
1分 得分 5分
4分
c) 比较低及时
3分
d) 一般
2分
e) 不及时 质量稳定性 a) 100%
1分 得分 5分
b) 平均值在 95%-99%
4分
c) 平均值在 85%-95%
3分
d) 平均值在 70%-84%
2分
e) 平均值在 69%以下 您认为与为贵公司供货的其他公司相比， 存在哪些不足和需要改进的地方？ 贵公司名称：
要求 （requirment ）即“明示的、 通常隐含的或必须履行的需求或期望” （ISO9000 ：2000 3.1.2 ）。
ISO9000 ：2000 提出了“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，把顾客满意作为质
量管理体系业绩的一种测量方法，
ISO9001 ： 2000 明确要求组织应监视和测量顾客满意
度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着