CRM实施的项目团队
项目决策委员会 （企业方高层领导、
CRM系统供应方高层经理）
CRM系统供应方 项目经理
企业方项目经理
产品与业务顾问
技术小组
技术小组
专业实施小组 （各业务部门及 信息部门负责人、 第三方咨询顾问）
关键用户
CRM实施的项目团队
• 公司高层的参与与支持 • 项目组的成员要以业务部门为主，信息部门为辅 • 项目组成员必须精通业务管理流程 • 保持项目团队成员的稳定性
• 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020
面向CRM的业务流程重组ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 什么是面向CRM的业务流程重组？
• 面向CRM业务流程重组的过程
– 从客户的观点来重新界定业务，分析现有流程的问题； – 根据重新界定的“应有业务“与现有业务的差距，来
明确新的业务流程； – 评估新的流程及其实施。
设计CRM系统架构
• 确定要选用哪些软硬件产品，这些产品要具有哪 些功能等 。
确定CRM系统的实施目标和范围的方法
• 客户基本特征的分析
– 客户的构成 – 客户空间上的分布
• 企业产品和服务的分析
– 最终消费品还是中间品 – 产品的销售量 – 产品的技术含量 – 产品的体积和重量 – 客户对售前、售中及售后服务的要求
• 客户满意度的分析
– 客户满意度不高的原因 – 关键绩效指标的重要性与满意度
– 高层领导 – 各职能部门负责人 – 员工 • 项目小组的管理 • 分布实施及持续推进 • 。。。
• 参考文献：涂振涛，CRM项目失败原因研究，企业经济， 2004（3）
实施CRM系统的基本步骤
• 组建CRM项目团队及立项启动 • 确定CRM系统的实施目标和范围 • 优化和重组业务流程及组织机构 • 设计CRM系统架构及选择CRM产品提供商 • CRM系统的开发与安装 • CRM系统的交付使用 • CRM系统的绩效评估
• BPR的对象一般是企业的核心流程，或者是关键的瓶颈流 程。
• 业务流程重组过程一般分为业务流程分析、业务流程优化 再设计、新流程评估及实施等基本步骤。
面向CRM的业务流程重组 ：案例
• 业务流程重组前的酒店订房流程：
客户拨打免费订房热线 检查是否有空闲房间
是 在客户要求的酒店
是否有房间
否
是
询问客户是否愿意等待
实施CRM与实施CRM系统
• 实施CRM：企业为了建立与客户互动及互利的长期关系 而采取的所有活动内容 。
• 实施CRM系统：利用相关的IT技术手段和软件系统来提高 企业客户关系管理水平的整个过程 。
实施CRM
实施CRM系统
CRM系统实施成功的关键因素
• 业务流程的优化和重组 • 企业各级人员的支持
• 重视对企业现有信息系统资源的分析
• 强调相关渠道和应用系统的集成性
– 企业与客户互动渠道的集成 – 业务流程的整合 – 应用系统间的集成
确定CRM解决方案提供商
• 产品的业务功能
• 技术手段
– 系统集成的需求 – 数据处理和运行性能的需求 – 安全性需求
• 供应商
– 产品开发实力 – 服务水平 – 报价
• 1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist) 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5 日星期三
CRM系统的绩效评估
• 系统评估计划以及相应的评估指标在系统实施之 前制定，包括定性和定量两方面。
• 一些常用的评估绩效的指标包括：销售量和销售 额、利润、市场份额、客户份额、新客户数量、 客户流失率、成本降低、为客户服务的时间、客 户抱怨、客户满意度等。
• CRM项目的收益包括收入增长和成本降低两方面。
否 客户离开
为客户预定房间 客户进入预约等待中
面向CRM的业务流程重组 ：案例
• 业务流程重组后的酒店订房流程：
拨打电话
传真
Web
电子邮件
检查是否有空房间
有 客户要求的酒店
没有
是 是否愿意等待
否 有
检查附近连锁店
没有
检查附近伙伴酒店
有
为客户预订房间 进入预订等待状态 为客户预订房间 为客户预订房间
CRM项目实施的成本分析
• CRM项目的投资回报率(ROI)：
（成本降低+收入增长)/总拥有成本
• 总拥有成本（Total Cost of Ownership）
• CRM项目的总拥有成本分为建设成本和使用成本。 – 建设成本包括：IT基础设施成本、软件使用权成本、数 据库开发、咨询成本、培训成本、企业内部人力资源 成本等； – 使用成本包括：系统的维护成本、数据的维护成本、 通信成本、人力成本等。
第12章 CRM系统的实施
• 实施CRM与实施CRM系统
• CRM系统实施成功的关键因素
• 实施CRM系统的基本步骤
– 组建CRM项目团队及立项启动 – 确定CRM系统的实施目标和范围 – 优化和重组业务流程及组织机构 – 设计CRM系统架构及选择CRM产品提供商 – CRM系统的开发与安装 – CRM系统的交付使用 – CRM系统的评估
CRM系统的实施目标和范围
系统需要的功能
第二象限
第四象限
第一象限
第三象限
系统涉及的业务部门
业务流程重组
• 定义：企业流程重组（Business Process Reengineering, BPR）是从根本上考虑和彻底地设计企业的流程，使其在 成本、质量、服务和速度等关键指标上取得显著的改善， 使得企业能够最大限度的适应以客户、竞争和变化为特征 的现代企业经营环境。（Michael Hammer, 1993）