– 不要想向每个客户都推销同一的产品 – 尽量向客户多介绍几种适合其需要的产品，并
主动征求客户的意见 – 例如，可以向客户讲“这是我行主打的几款产
品，你认为哪种更适合你？”
– 我们要成为服务中高档客户的首选银行 – 提供全方位服务，如提供全面理财服务 – 可根据客户的财务目标(如资产增值或保值)进行客户
3. 中高端客户关系维护。
1. 收集客户信息，完善客户电子档案。
Байду номын сангаас
007
2. 有计划地通过会面、电话、短信等方式与客户保持联系，增进客户
关系。
3. 在客户生日、节日等重要日期提供特别关怀。
4. 理财产品营销。
结合客户需求和产品特性，有针对性地向客户进行产品和服务的营销。
把握客户接触机会，充分开展交叉销售。
低
高
• 客户潜力
– 资产规模(目前与未来)
确定目标客户
理财客户经理 客户关系管理 工作的重点
建立完整的客户信息数据库
确定目标客户
通过分析客户确认重点服务目标以改善销售效率
• 分析服务目标的模型
• 客户的服务需求
– 要求销售接触 的频率(电话、 短信、邮件或 上门拜访)
– 每次接触所要 求的时间长短
高
• 应该放弃 的客户
• 应该努力培 养并提升的 客户
• 优先考虑程 度低的客户
低
• 可以速赢的 客户，是理 财客户经理 梳理工作的 重中之重
• 获得客户名单
• 数据来源
– 客户信息档案
+
– 客户接触 – 客户转推荐 – 其他
• 综合客户信息进行优先排序
• 优先排序的参考指标
– 资产数量/收入水平
• 高收入或拥有高资产额者优 先
– 年龄/家庭情况
• 年轻者一生价值大于年长者
– 职业/教育背景
• 专业人士由于工作繁忙更有 可能需要理财客户经理的服 务
接触过程中 鼓励客户主 动参与并于 其中提升关 系 明确销售战 略
– 不要在一开始就向客户过急地推 销产品
– 采取帮助客户解决问题的态度， 强调客户利益
– 导入对客户人生相应阶段的规划 管理，灌输财富管理的概念
– 最初通过财富管理方案中在市场 上已获得成功的产品来建立起客 户的信任
– 让客户充分参与到整个解决问题 的过程中，使客户自己决定选择 购买何种产品组合
– 根据客户喜欢的服务方式与服务需要 来提供有区别的服务与接触频率(如主 动的客户相对于被动的客户，高价值 相对于一般富裕阶层，注重人际关系 的客户相对于注意信息的客户)
– 有效地探询、确认并分析客户需求
– 在每次访问/致电客户前要精心准备如 何帮助客户的具体方法与方式
– 运用不同的技巧来说服客户(如针对具 有分析能力的客户采取有逻辑的方式)
理财客户经理销售过程是一个循环过程
建立客户 1 信息档案
5
监测客 户发展
4
向客户推荐 产品组合实
现销售
2 客户分类 及确定目 标客户
3 对各类 客户采 取相应 的营销
成果
– 更有针对性的销售
– 每个客户的财富管理方案 依其特殊需求而制订
– 密切跟踪监测每一客户的 表现
– 对银行收入产生明显效果
确定目标客户--获得更多信息以进行优先排序
培训安排
第一天：客户经理营销技巧培训 第二天：客户经理营销技巧培训 第三天：大堂经理营销技巧培训
理财客户经理的岗位职责
1. 中高端客户开发。
参与现场识别并跟进中高端客户开发机会。
通过客户引荐、电话营销、公私联动、定向营销等多种方式拓展客户资
源。
2. 中高端客户服务。
现场协同办理业务，提供咨询建议。 根据客户需要提供财经资讯、产品到期提醒、新产品通知等服务。
理财经理的11论（心态）
• “享受论”心态：享受工作！
– 理财经理可以从中享受尊严与名望 – 理财经理可以从中享受挑战与创新 – 理财经理可以从中享受成材与成功
• “快乐论”心态：太好了! • “命运论”心态：信命不认命！ • “简单论”心态：复杂的生活简单过，简单的事情重复做！ • “今天论”心态：假如今天是考核或产品销售的最后一天！ • “两看论”心态：对人生和客户要看透不看破！ • “两足论”心态：对生活和工作要知足不满足！ • “两干论”心态：肯干加能干等于才干！ • “三有论”心态：有作为，才有地位，才有滋味！ • “三要论”心态：一定要、一定要、一定要有强烈的成功欲望！ • “三读论”心态：读书好，读好书，好读书！
– 生活区域
• 工作或居住地点距银行近者 可节省理财客户经理时间， 也更有利于理财客户经理有 效维护客户
– 产品使用
• 没有高盈利产品的客户具有 更大的潜力
确定目标客户
• 进行客户优先 排序，确定重 点服务目标
确定目标客户-- 收集详细客户信息
收集中高端客户详细信息
– 电子邮件地址 – 婚姻家庭状况 – 经济状况(月收入) – 职业类型 – 住房情况(房屋所有权，大小，地段，对新房的需求度) – 办理银行业务的频度以及经常光顾的银行和他行持有产品 – 对于银行特殊服务以及相关费用的接受程度 – 对银行的认知度 – 个人资产的安排、风险投资比例(股票、保险、基金等) – 是否有相关人生规划如退休计划、小孩上学计划等 – 风险偏好和投资经历 – 客户兴趣爱好禁忌等个性化信息
理财经理在网点如何定位自己
第一种理财经理
第二种理财经理
讨论：如何成为第二种理财经理
大家认为理财经理应该如何去做？
理财客户经理成功的指导性原则
关注客户全面 需求而非单一 产品
• 关键成功要素
– 侧重点放在深入了解客户的需求 与抱负
– 使客户相信你是在为客户的利益 着想，而非仅考虑你本人的利益
首先建立客 户关系
细分，并根据不同的细分客户群的需求采取不同的销 售策略 – 显示银行有独到之处，如强调资产配置等
理财客户经理成功的指导性原则(续)
• 关键成功要素
– 确保各项交易的落实
出色的实施
– 显示出色的销售技能与支 持(如何去销售)
• 具体内容/举例
– 向客户提供多种服务渠道(如理财客户 经理，网上银行等)
– 明确传达银行是客户首选银行的信 息
– 对目标客户群进行优先排序
– 提出极具吸引力的价值定位
• 具体内容/举例
– 建立客户信息档案更好地了解客户的现状、需 求与未来的计划
– 了解客户是一个持续的过程，所以客户信息档 案需根据情况的变化不断更新
– 在向客户进行销售的过程中，每一步的进展都 需寻求客户的同意