庚辰集团
会员卡说明
1、会员卡实行一车一卡制，专卡专用，转借无效； 2、会员卡能享受会员服务项目，不能取现，不能透支，余额不足时需充值后


方能享受维修保养折扣。 3、会员卡若不慎遗失，请及时携带身份证及车辆行驶证到专营店挂失，以免 会员利益受损失，并填写《会员补卡申请表》，会员卡补办需缴纳10元工本 费； 4、会员卡采用激活方式开卡使用，并没有密码，因此请妥善保管并牢记个人 密码，激活方式分为会员登录官方网站激活、店内会员专员协助激活和400电 话专线激活三种方式，会员对密码的使用和修改负有完全责任，密码遗忘后 须携带会员本身身份证明和车辆行驶证在俱乐部办理密码变更手续； 5、会员卡中的积分须按照俱乐部公示的积分兑换政策使用； 6、保修项目、保险事故车，有厂方或保险公司负责背负，其产生的费用金额 不可参与打折与积分； 7、会员接受会员专项服务是，有义务主动向工作人员出示您的会员卡，持卡 打折优惠与专营店其他打折活动冲突时，以最低折扣执行； 8、俱乐部推行新的会员政策后，俱乐部会及时通知会员，并以新的政策为依 据进行操作。
保有客户N
保有客户1
…Байду номын сангаас
吸引新客户进厂的手段越 来越受局限性
客户管理模式发展
传统客户管理： 企业在没有对客户进行有效管理前，由于客户 资料管理混乱不规范、无法有效对客户进行价 值分析。虽然客户数量持续增长，但销售利润
30000 25000 20000 15000 10000 5000 0 2004 2005 2006
免费
5 2
祥狮4S店 12 8
价值2000元 市内事故拖 车及紧急机 缘里程费用 价值5000 元市内事 故拖车及 紧急机缘 里程费用
赠送 类
24
救援
-
-
庚辰集团
会员管理系统选型
我们需要的不是：
• • • • •
实现基本功能； 接口需要进行再次开发； 系统所有界面元素值、会员可输入的基本信息都是固死的； 所有查询统计都是固死的； 需要变更时，不得不找供应商跟他们谈需求变更。
会员制业务方案 (三)
开展关怀、提醒业务的目标： 通过对会员开展关怀、提醒服务，为客户提供人性化的体贴式服务，从而加 强保有客户的忠诚度，最终实现CSI和SSI的提高。
会员制业务方案 (五)
开展会员活动业务的目标： 通过对会员开展活动，一方面加强客户同专营店的紧密度; 另一方面为车主会 员提供了一个集娱乐、交朋识友、结识商务伙伴于一体的互动平台。 会员活动 组织同行业会员联谊 典型业务 同行业客户联谊 通过会员数据分析找出同行业的车 主会员，并为他们安排一个活动， 从而搭建同行业车主会员的商务平 台 自驾游 组织车主会员外出游玩。
客户数量 销售额 利润
并没有同比例增长
科学客户管理： 通过系统科学管理后，将客户组织成会员团体 或俱乐部,通过折扣、积分换免费服务、积分换 礼品、会员活动等客户维护策略，以此加强客 户与企业的互动频率来建立客户忠诚。并对客 户进行价值分析，从而保证只要客户有少量增 加，也能实现利润大幅增长。
30000 25000 20000 15000 10000 5000 0 2006 2007
标致专营店会员俱乐部
管理方案
目录
1 2 3
客户管理面临挑战及发展 会员俱乐部业务方案
会员管理系统
客户管理面临挑战
潜在、意向客户竞争激烈
如何提高赢利能力?
保有客户流失严重 核心价值客户难以确立 核心忠诚客户难以确立 营销决策缺乏数据支持
专营店
同城同类及异类品牌客户 争夺激烈
庚辰集团
会员卡服务政策
项目 名称 服务内容 售后服务的左右精品和套 餐 标准 普卡 金卡 钻石 卡 适用范围
会员价
会员生日当天回厂进行车 辆保养工时费优惠
五折 胶南标致 祥狮专营 店
会员 按预定时间回厂，绿色通 优先安排 基础 道 服务 城市紧急救援服务 24小时
标志租车服务优惠
9折
庚辰集团
会员服务政策
会员管理中心
援救服务 紧急援油 现场抢修 事故拖车 提醒、回访 重要信息提醒 VIP专区 驾培回访 专职的服务顾问 •销售、维修回访 优先体验新产品 优先参与市场推广 •首保回访 优先获得新车资源 •节假日、生日问候 组织活动、结识业务伙伴 •服务回访 出行预订、休闲
会员制业务方案 (一)
项目 名称
服务内容 标准 普卡 金卡
钻石 适用范围 卡 200
成功入会赠送积分
回店正常维修服务，购买标 致产品精品、配件、美容产 品等（新购车辆和车辆保险 购买除外） 基础 积分 会员或直属亲戚成功推荐购 车一台 成功增购一台 二手车成功置换一台（标致 车型） 二手车成功置换一台（其他 品牌） 参与东风标致举办相关活动
汽车美容项目优惠
折
9.5
8.5
8
庚辰集团
会员服务政策
项目 名称 服务内容
10点前进场维修保养 免费送早点
标准
面包+奶
普卡
-
金卡
钻石卡
适用范围
会员生日礼物
VIP专席服务（1金牌 服务顾问2高级维修 技师服务3VIP绿色通 道）
-
短信祝福
短信祝福 +50元礼品
电话祝福 +100元礼品
会员专 项服务 免费饮 品 会员专 项服务
开展会员业务的价值体现
会员制给专营 店带来的价值
促进整车销售
会员制给客户 带来的价值
服务品种增加 价格折扣 服务响应时间缩短 享受品牌、增值服务
提升保有客户回厂率
吸引新客户来厂消费
刺激消费、增加营收
降低顾关运营成本
树立品牌、增强集团竞争
力
开拓增值服务
会员俱乐部服务项目
庚辰集团
会员续会、升级
会员卡到期后需及时办理续会手续，按卡级别缴纳会费（充值）即可。 1、普通会员卡续会：



普卡会员预期未办理将取消会员优惠资格，延期三哥月仍未处理这将取消会 员会籍。 2、普卡升级 升级普卡：普卡会员入会满一年是，上年度有偿回厂保养四次以上，店内购 买商业险，只需充值500元即可申请成为金卡会员，并赠送车辆商业险代金卷 100元或工时费代金卷100元。 升级金卡：金卡会员入会满一年时，上年度有偿回厂保养四次以上，店内购 买商业险，只需充值1000元，即可申请成为钻石卡会员，并赠送车辆商业险 代金券300元或工时费代金卷200元。 3、金卡会员续会：金卡会员逾期未办理续会的将直接降为普卡会员，享受普 卡会员优惠政策； 4、钻石卡会员续费：钻石卡会员上年在店内回厂保养4次以上，且在店内投 保商业险，只需充值2000元，并赠送车辆保险代金卷500元或者工时代金卷 500元。 所有会员卡逾期未办理将直接降为普通卡甚至取消会员资格。
每位会员在入会的时候免费办理普卡，工时费享受9.5折，金卡会员充值1000送100元， 工时费8.5折，钻石卡会员充值2000元送300元，工时费8折，金卡与钻石卡某特权， 每消费一元钱等于累计一点积分。积分可以兑换礼品，车主会员可在专营店享受到当 时积分所能享受的服务。会员入会后按专营店统一规定的服务包为车主提供服务，若 车主会员在专营店消费累计积分达到了专营店规定的优惠等级（如：当可兑换积分达 到5000分可领取手机一部，礼品兑换后相应的可兑换积分会减少），车主会员可在专 营店享受到当前积分所能享受的服务。
客户数量 销售额
利润
差异原因分析：80/20法则，80%的利润是由20%的客户创造。 在进行科学管理后能对客户进行多纬度分析（如兴趣爱好、收入阶层、行业等）,根据客户以往的历史消费及相关信息分析客 户的忠诚、价值度，从而能对所有的客户进行科学区隔，根据客户分类，开展针对性、个性化的精准营销服务活动。从而保 证营销成本最小化、利润最大化。
激励体制: 激励体制是会员管理中的核心管理思想，是通过消费积分进行卡升级、折扣 优惠及赠送免费服务，留住保有价值客户、吸引新客户，促进车主长期回厂消费。 会员入会方式： 会员中心不是靠卖会员卡来赚取利润，因此对于会员入会，不建议专营店设 太高的门槛，以便能有更多的车主加入到会员俱乐部.会员入会一般有五种方式:、 销售入会、带车入会、消费入会、驾培入会、交会费入会。 会员入会卡级别确定： 基于80/20法则，对客户以往消费数据库进行分析，会员享受的会员卡级别结 合以下两种条件来确定： 对客户以往消费数据进行分析提炼，参照客户以往对企业的忠诚、 贡献度大小。 按会员缴纳的会费多少 会员卡分类： 会员卡可定义为（如：钻石卡、金卡、普卡），会员管理中心按卡类别配 备相应的服务包。
会员制业务方案 (二)
会员积分： 会员积分实行累计积分和可兑换积分的双轨积分模式： 累计积分：一方面可用来升级会员级别；另一方面可用来分析客 户的忠诚度、贡献度。当一个会员累计积分达到升级条件时，客服 人员将通知车主会员来店做升级服务，当升级到更高的会员级别后 会员可享受更多的维修折扣和免费服务。 可兑换积分：车主会员可用积分兑换代金券或礼品。 会员积分换算： 根据会员进厂维修消费类别的不同定义不同比率的积分换算比率（如： 正常维修定义为10元钱兑换积分1分；可定义保险公司付费的不参与积分）。 根据专营店使用DMS系统相关特性，我们可以根据客户的消费类型定义多种不 同的积分换算比率。从而保证了积分换算的灵活性和可配置。 会员优惠及礼品兑换：
-
一站式保险理赔 尊享 类
会员卡服务
-
祥狮4S 店
提供违章查询提醒
会员专 项服务
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庚辰集团
会员服务政策
服务 项目 服务内容 赠送价值100元四轮 定位（有效期一年） 赠送价值180元车身 封釉或260元内饰清 洗（有效期一年） 赠送300元车身抛光 （有效期一年） 全方位洗车（一年内 有效） 车辆车车常规检查 标准 普卡 金卡 钻石卡 适用范围