01 店仓一体化
案例
屈臣氏——门店变身 前置仓，即时物流成标配
4.2.5 抢占“最后一公里”，打造更高效的物流配送
01 店仓一体化
02 众包物流
众包模式（Crowd-sourcing）
一个公司或机构把过去由员工执行的工作任务，以自由、自愿 的形式外包给非特定的大众网络来完成的模式。
1
发件人在App 上发布订单
商
使用商品
①退换货方便； ②服务支持到位
品
使
用
阶 段
反馈
①反馈公开、透明； ②反馈渠道多样化
①为消费者提供多渠道的服务支持，
能够对消费者的售后问题做出及时 售后服务 快速的应答和处理； ②为消费者提供便捷的退换货服务；
商 品 使
③在售后服务中，多方挖掘和触发消
用
费者新的需求； ③引导消费者对商品或服务做出反馈，反馈回应
01 店仓一体化
02 众包物流
03 设置快递自提点
04 智能快递柜
05 前置仓
案例
每日优鲜2.0 版前置仓 再次定义生鲜到家行业
2.0 版前置仓水产区
4.2.5 抢占“最后一公里”，打造更高效的物流配送
01 店仓一体化
02 众包物流
03 设置快递自提点
04 智能快递柜
05 前置仓
前置仓模式具有以下特点： 及时性 改变门店选址逻辑 降低门店运营成本，让利消费者
选择商品 ④商家服务好；
充分了解并掌握消费者的消费行为 说服购买
⑤商品购买方式和支付方式 特征；
简单、便捷；
②主动采取措施，并吸引消费者下单
⑥商品配送快捷
消费者
零售商
①为消费者提供多种便捷的下单方式，
下单
①下单简单、方便； ②商家有足够的备货
商 品 购 买 支付 支付方式简单、方便 阶 段
各种下单方式能够实现无缝对接；
战略决策和管理
物流服务
品牌建设
个性化陈列
定价策略
营销策略
消费者的消费行为特征对零售企业运营的指导意义
4.2.2 以消费者为中心，打造个性化、定制化物流服务
01 对消费者进行画像
02 从消费者需求出发，打造高效供应链
4.2.3 培养逆向物流业务和售后服务能力
逆向物流
从消费者到零售商/生产商的物流服务，主要涵盖商品退换货和商品零部件 维修两个方面。
供应链透明管理 依靠传感器和基于位置的服务提高供应链网络的透明度，实现对商品从源头到消 费者整个路径的跟踪
4.3.2 整合供应链，提高供应链的透明度和服务水平
商品流通路径的演变
4.3.3 第三方贸易平台，协调供应链的有力助手
第三方贸易平台协助中小零售企业运营
思考与训练
1．当前的市场环境下存在着哪些零售渠道？这些渠道各有什么特点？ 2．在新零售环境下，传统企业如何实现全渠道战略转型？ 3．在新零售环境下，如何构建以消费者为核心的物流布局？ 4．零售企业如何构建数字化的供应链网络？
4.2 以消费者为核心，构建物流新格局
4.3 以数据为驱动，构建数字化供应链网络
4.2.1 新零售对物流提出新需求
零售企业、物流企业及消费者对新物流的需求
物流 企业端
①以行业全链条的大数据为支持，向 自动化、智能化的方向优化升级；
②运用智能设备，实现仓储、运输等 全方位的智能化管理和服务
零售 企业端
以短视频的方式展示商品
4.1.2 新零售环境下的各类渠道及其特点
01 线下实体门店渠道
02 电子商务渠道
平台类型多样化，流量大 满足消费者的个性化需求 商品展示方式多样化
03 内容分享型渠道
以年轻女性为目标消费群体
注重内容分享
深挖商品特点
微信群商品推广与销售
朋友圈商品推广
04 短视频渠道
3
自由快递人抢单
2
App 自动核算快递费用
4 快递人成功完成派送并获得报酬
众包物流的基本运作流程
4.2.5 抢占“最后一公里”，打造更高效的物流配送
01 店仓一体化
02 众包物流
03 设置快递自提点
案例
京东自提，灵活便利的 取货方式
2.0 版前置4仓.2餐.食5区 抢占“最后一公里”，打造更高效的物流配送
全渠道零售的特征
01 全线性
02 全程性
03 全面性
4.1.1 全渠道零售，多种渠道的无缝式整合消费体验
案例
乐友孕婴童，“App＋网上商城＋ 连锁店”三位一体的全渠道运营
乐友商城App 首页
乐友天猫旗舰店首页
4.1.2 新零售环境下的各类渠道及其特点
01 线下实体门店渠道
02 电子商务渠道
平台类型多样化，流量大 满足消费者的个性化需求 商品展示方式多样化
购 买 决
①商品搜索便捷；
寻全找渠商道品零售②商的品特搜征索渠道多；
③商品信息展示完整、清晰
①多渠道展示商品信息； ②商品信息展示完整、清晰
展示商品
触
发
需
策
求
01 阶
段
02 ①②全商商品品线能品性满质足有个保性证化；需求； ①能够多全渠程道性、无差别地记录消费者
阶 段
③商品价格合适；
的消费行为数据，并对其进行分析，
依托物联网和大数据的支持，数字供应链将时刻在线，并具备自主适应决策变化 的能力
互联互通
破除信息孤岛，实现供应商、生产商、品牌商、零售商、物流方之间的合作，供 应链的各个环节实现资源共享和数据共享
智能化管理
将可视化、人工智能技术管理纳入供应链的日常运营流程，为企业的决策管理提 供指导，并持续优化和发展供应链
• 提供上门取件服务； • 使用智能标签，提升
消费者的满意度； • 提供维修完成后的发
件和取件通知
便利性
时效性
逆向物流 业务与 售后服务
• 提供限时取件服务； • 提供加急运送服务
安全性
• 对高价值商品提供 安保加强服务；
• 建立完善的保价与 专业的理赔机制
4.2.4 降低物流成本，提高物流性价比
03 建立与全渠道模式相适应的线下业务流程
线下门店为在线上购物的消费者提供无差别服务 线上所购商品支持线下退换货
04 建立整合线上线下业务的IT 系统
4.1.3 新零售时代，传统企业的全渠道战略转型
案例
百联集团，i 百联全渠道 增量赋能
i 百联App 首页
i 百联App 支付手段
4.1.4 物流改革，向全渠道模式升级的必然选择
全渠道零售购买流程、销售流程中各个环节的关键因素
全渠道消费零者 售
零售商
购物流程
消费需求
渠道策略
销售流程
企业为了让消费者能够在任何时间、任何地点以任何方式获得商品或服务信息并进行购
产生买方需，式求采销取售①②实商从消体品多费门或方者店服面个渠务受性道，到化、为影需电消响求子费；和偏商者好务提渠供道无① ②、差了息为社别解推消交的消送费媒购费者者体买提的供渠体需个道验求性、和和化短售个、视后人精频服偏准渠务好化道。；的等信多种触客渠发流道需整求合和的导入
①能够对销售情况和库存进行预测； ②实现零库存； ③降低物流成本
新物流
消费者 端
①满足消费者个性化、碎片化的需求； ②提供精准、快速的商品配送服务； ③提供体验式的物流配送服务
4.2.2 以消费者为中心，打造个性化、定制化物流服务
01 对消费者进行画像
消费者画像
通过对消费者的基本信息、消费行为等进行分析来描述消费者的特征， 进而洞察消费者需求的过程。
阶 段
并在各个社交媒体进行分享
4.1.1 全渠道零售，多种渠道的无缝式整合消费体验
全渠道零售
企业为了让消费者能够在任何时间、任何地点以任何方式获得商品或服务信息并进行购 买，采取实体门店渠道、电子商务渠道、社交媒体渠道、短视频渠道等多种渠道整合的 方式销售商品或服务，为消费者提供无差别的购买体验和售后服务。
01 全渠道下的物流新诉求
更高的物流效率 更低的物流成本 更高的灵活性 更高的资源共享度 更高的兼容性
02 推进物流体系变革
以大数据为依托 对物流资源进行整合 建立并提高物流中心的可视化与柔性化管理 调整线下门店职能 重视“最后一公里”配送
目录
CONTENTS
4.1 无缝全渠道体验，零售企业转型升级的 核心要素
04 短视频渠道
流量大、传播范围广、速度快 强大的带货能力
05 O2O 平台渠道
直接连接消费者 注重消费者体验
06 社交媒体渠道
获客成本低 即时性，裂变式扩张
4.1.3 新零售时代，传统企业的全渠道战略转型
01 量体裁衣，选择适合自己的全渠道业务模式
业态不同，全渠道业务模式不同 核心优势和资源不同，全渠道业务模式不同 合理协调线上线下关系
流量大、传播范围广、速度快 强大的带货能力
05 O2O 平台渠道
直接连接消费者 注重消费者体验
06 社交媒体渠道
4.1.2 新零售环境下的各类渠道及其特点
01 线下实体门店渠道
02 电子商务渠道
平台类型多样化，流量大 满足消费者的个性化需求 商品展示方式多样化
03 内容分享型渠道
以年轻女性为目标消费群体 注重内容分享 深挖商品特点
01 量体裁衣，选择适合自己的全渠道业务模式
业态不同，全渠道业务模式不同 核心优势和资源不同，全渠道业务模式不同 合理协调线上线下关系
02 培养深度洞察和分析消费者的能力
消费者会员注册； 消费者家庭关系等
消费者 交易数据
消费者 个人数据
消费者 活动数据
消费者 数据
线上及线下消费数据； 呼叫中心所得信息； 多媒体终端所得信息； 行业统计与调查数据等