服务感知的主要内容是什么？指他们对服务的感觉认知和评价。

包括：服务质量、顾客满意度和服务价值三个互相联系的内容也是服务竞争的焦点。

这三点的关系：服务质量影响对服务质量的感知，而服务价值和服务质量共同影响顾客满意度感知。

顾客满意的决定因素是什么？：产品和服务特性、情绪或情感、服务成败的归因、公平或公正的感知、其他消费者的参考因素。

什么是服务接触？它的主要形成有哪些？是指服务提供商或服务人员在服务过程中与顾客的接触。

形成：远程接触、电话接触、当面接触。

服务有形证据的构成包括什么？她对服务接触有何影响？包括人员、过程、有形展示。

因服务具有无形性因而顾客在服务接触中尽力寻找服务证据。

这些服务证据为企业的市场战略提供根据，也提出了对服务营销组合要素的补充。

这些要素或者其子集是提供给顾客的服务变得有型并代表了创建积极感知的主要方式。

如何理解服务补救？有效的服务补救的策略包括什么？指服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下对顾客的不满和抱怨当即作出的补救性反应。

其目的是希望通过服务补救重新建立顾客满意和忠诚。

策略：应避免服务失误争取第一次做对、建立顾客抱怨中心欢迎并鼓励顾客抱怨、快速行动、公平对待顾客、从补救行动中学习、从失去的顾客身上学习。

顾客期望：内涵？：致其接受服务并进而与其感知的服务水平进行比较的参考点，这些参考点来自顾客消费经历、他人介绍或企业的宣传而且顾客的参考点并不稳定，他们可能经常改变其期望水平。

分类及特征表现？：理想的服务（欲求）：顾客的期望水平最高、顾客会感到相当满意甚至是惊喜。

宽容（不挑剔）顾客心目中介于理想和合格之间、达到特定质量正常服务水平。

合格（适当）顾客能接受但需求不高满意较低。

勉强容忍和接受期望服务的最低要求。

服务承诺对顾客期望的影响：1公开承诺：在服务宣传推广以及服务提供过程中服务提供商可能通过广告人员推销公共关系等方式向顾客公开作出承诺，这会直接影响顾客心目中理想的或合格的服务期望的形成或变化也会影响到顾客的容忍与宽容的变动。

2暗示承诺：服务提供商也可通过定价服务环境的展示以及人员沟通顾客暗示对服务质量的承诺。

这种暗示可以让顾客对将要选择和消费的服务内容形成初步印象尤其是初次消费时暗示承诺对顾客期望理想和合格的服务形成重要影响
影响服务期望的因素：理想：各科的个人需要、背景经历、派生需求。

宽容：顾客的性质、服务价格、服务内涵、服务的理想区间和合格区间。

合格：顾客的性质、可感知的替代服务、顾客参与程度、环境因素、顾客对服务的预期。

此外：服务提供商的承诺、口碑、顾客的经验。

什么是有形展示，有形展示有几种类型？职位进行服务传递公司与顾客进行交互所处环境以及有利于服务执行或传播的任何有形商品。

类型：场景展示、信息展示、价格展示
服务场景的设计重点：顾客逗留时间、员工逗留时间、服务设施的水准、服务场景的个性化、方向指引性。

服务分销的含义：服务分销渠道是指服务产品从服务供应者移向消费者所涉及的一系列服务企业和中间商。

什么是服务蓝图？是基于过程流程图的设计工具他是详细描绘服务传递系统的地图，有感知与满足顾客需求的一组有序活动组成。

服务蓝图有哪些活动组成？4个区域：顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域、支持性活动区域。

3条界线：交际线、能见度线、内部交际线。

开发顾客定义的服务标准的过程有哪些？1识别已有或期望的服务接触环节2将顾客期望转换成每项服务接触的恰当行为和行动3建立的标准选择行为和行动4为服务标准的评估开发反馈机制5采用硬性标准还是软性标准6建立目标和指标水平7按标准进行评估8为员工提供绩效反馈信息9目标水平和评估尺度的升级更新。

服务促销的方式：1样品赠送2价格或数量促销3优惠券4签约返利5未来折扣6礼品怎送7有奖销售
举例说明代理人和经纪人的区别：代理人：是代表服务提供商的利益有权签订顾客和委托人之间的协议的中间商。

代理人通常为委托人连续工作而不只是完成一次交易。

经纪人：把买卖双方联系在一起并帮助谈判。

他们向雇佣他们的一方收取佣金很少卷入财务问题和担保风险，不作为买卖双方长期的代表。

特许经营方式提供服务有何特点？1特许经营是指特许人授权给受许人，使其有权利利用授权者的知识产权，包括商号、产品、商标设备分销等。

2特许人对一个名称一项创意一种秘密工艺或一个特殊设备及其相关联的商誉拥有所有权。

3特许人将一种许可权授予受许人，允许使用名称创意秘密工艺及其商誉。

3包括在特许合同中的各种规定可对受许人的经营进行监督和控制4受许人应支付权利金或者为获得权力而付出某种补偿。