广东工贸职业技术学院2013～2014学年第二学期《服务营销理论与实务》期未复习题一、单项选择题1.促销工作的核心是___B_____。
(A) 出售商品 (B) 沟通信息 (C) 建立良好关系 (D) 寻找顾客2.内部营销与外部营销的联系与区别的描述不正确的是____D______。
(A) 二者是市场营销不可缺少的两方面，二者相辅相成(B) 内部营销对外部营销有直接的影响，是其成功的前提(C) 外部营销的成功加强了顾客的态度和行为并反作用于员工(D) 内部营销是指在员工中开展产品的销售3. 以下那些不是服务新产品定价策略____B______。
(A) 撇脂定价策略 (B) 习惯定价策略(C) 渗透定价策略 (D) 适中定价策略4.以下活动中属于服务的是____D______。
(A) 为父母照看自己的孩子 (B) 替同事向单位请病假(C) 为出版社写书稿 (D) 银行替用户保管存款5.属于理性消费倾向的是____A_______。
(A) 价格取向型和质量取向型 (B) 感官取向型或情感和审美取向型(C) 性能取向型和时间取向型 (D) 同一化取向型和差别化取向型6.企业实施扩张性对策的必要条件是___C________。
(A) 内部条件已处于劣势，但外部环境尚有机会(B) 企业内部处于劣势，而外部又处于威胁状态(C) 企业内部拥有优势，而环境又提供了机会(D) 企业内部拥有优势，而外部则受到威胁7.以强对强的市场定位方法叫做___B_______。
(A) 避强定位 (B) 迎头定位 (C) 形象定位 (D) 重新定位8.____A______一般指履行服务的人。
(A) 服务主体 (B) 服务客体 (C) 服务内容 (D) 服务手段9.用于正式场合的西装、礼服、领带等商品，且服务对象为企业总裁、著名律师、外交官等职业的消费者，则都应该采用_____A______。
(A) 声望定价策略 (B)阶段定价策略 (C)折扣定价策略 (D)特色定价策略10.按_____B_____，服务渠道可分为直接渠道和间接渠道。
(A) 经过中间环节的多少 (B) 有无中间环节(C) 选择渠道形式的多少 (D) 选择中间商的多少11.同是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班级的学生反应却大相径庭，这是由于服务的____C_____特点引起的。
(A) 无形性 (B) 不可分离性 (C) 差异性 (D) 不可储存性12.在复杂的购买行为中，消费者购买决策的第二个过程是____B____。
(A) 确认需求 (B) 搜集信息 (C) 产品评估 (D) 决定购买13.顾客可以根据自己的需求，在计算机系统上进行操作，输入特定的指令，计算机系统就会为顾客提供相应的个性化服务，如订票服务系统等。
这种服务定制化的方法和形式叫做____B_____。
(A) 非核心定制化服务 (B) 自我设计定制化服务(C) 交付地点定制化服务 (D) 模块组合定制化服务14.企业只提供一种服务，供应某一特定的顾客群以取得在这一特定市场上的竞争优势。
这种进入细分市场的模式叫做____D_____。
(A) 服务专业化 (B) 市场专业化(C) 选择性专业化 (D) 服务/市场专一化15.依附于有形产品而存在，为促进有形产品销售，无偿或有偿地向顾客提供的能增加顾客满意度的一系列活动的服务产品叫做____B_____。
(A) 专业性服务产品 (B) 派生性服务产品(C) 便利服务 (D) 支持服务16.____C______是服务营销竞争的重要手段。
(A) 服务品牌 (B) 服务促销 (C) 服务定价 (D) 服务成本17.以下哪些不是服务企业的定价目标____D______。
(A) 利润最大化目标 (B) 投资回报目标(C) 销售最大化目标 (D) 以树立企业形象为目标２18._____C______是在服务市场从事批发活动的中间商。
(A) 代理商 (B) 零售商 (C) 批发商 (D) 经纪商19.在以下几种主要的广告媒体中，最具有针对性的媒体是___B_____。
(A) 报纸 (B) 杂志 (C) 电视 (D) 广播20._____B______是购买动机的起点。
(A) 消费动机 (B) 需要 (C) 外在刺激 (D) 触发诱因21.服务市场定位的原则是____A______。
(A) 差异化 (B) 形象化 (C) 简单化 (D) 复杂化二、多项选择题1.纯粹的服务产品是__ABD________。
(A) 法律咨询 (B) 航空旅行 (C) 盐 (D) 心理咨询（E）拓展训练2.企业塑造顾客满意理念的客观必然性是___ACE________。
(A) 服务产品市场供给大于需求 (B) 服务产品市场供不应求(C) 市场竞争异常激烈 (D) 忠诚顾客越来越多(E) 消费者越来越挑剔3.服务营销战略的基本类型有__ABCD________。
(A) 成本领先战略 (B) 差别化战略 (C) 集中战略(D) 多元化战略 (E) 服务质量战略4.市场有效细分的基本条件是__ABCDE________。
(A) 购买者需求的多样性和稳定性 (B) 可确定性和可衡量性(C) 可赢利性 (D) 可达到性 (E) 可行动性5.服务品牌是用于识别服务产品的某种特定的标志，通常由__ABCDE____所构成。
(A) 某种名称 (B) 标记 (C) 图案(D) 条码 (E) 其他识别符号6.依据顾客对服务推广的参与程度可将服务分为____ABC____。
(A) 高接触性服务 (B) 中接触性服务 (C) 低接触性服务(D) 可标准化服务 (E) 不可标准化服务7.___ABCDE______属于顾客满意策略。
(A) 明确理念 (B) 提供顾客利益 (C) 建立消费者数据库(D) 运用情感营销策略 (E) 增加消费者剩余8.对细分市场的评估必须考虑的四个因素是___ABCD____。
(A) 细分市场的规模和发展潜力 (B) 细分市场的盈利能力(C) 细分市场的结构吸引力 (D) 企业的目标和资源(E) 企业的资金状况9.成本导向定价法包括___ABCD____。
(A) 总成本加成定价法 (B) 目标收益定价法 (C) 边际成本定价法(D) 盈亏平衡定价法 (E) 产品差别定价法10.造成服务业生产率比制造业低的原因是___ABD______。
(A) 服务业大都为劳动力密集 (B) 服务业节约劳动力的方式较少(C) 服务业机械化自动化程度较高 (E) 许多服务业规模较小11.服务流程再造的方法有___ABC____。
(A) 流程图法 (B) 流水线法 (C) 授权法(D) 蓝图法 (E) 服务图法12.服务营销规划的内容有____ABCDE___。
(A) 企业目标 (B) 态势考察 (C) 战略选择(D) 营销组织 (E) 方案实施13.服务市场定位的层次有____ABCE_______。
(A) 行业定位 (B) 服务企业定位 (C) 产品组合定位(D) 质量定位 (E) 个别定位14.一般的中介机构有___ABCDE____。
(A) 代理 (B) 代销 (C) 经纪 (D) 批发商 (E) 零售商15.影响服务质量的因素有___ABCD________。
(A) 设计 (B) 生产 (C) 交易 (D) 与顾客关系三、判断题1.服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动…………………………………………………………………( √)2.消费行为决定消费心理。
…………………………………………………( ×)3.学习型组织的创建，不仅有助于企业的改革和发展，而且它对其他组织的创新与４发展也有启示。
……………………………………………………………( √)4.服务营销战略的分析方法是SWOT分析方法。
…………………………( √)5.集中性市场营销战略就是企业在市场细分的基础上选择多个子市场作为目标，针对每个目标市场，分别设计不同的产品和营销方案………………………( ×)6.新服务，实际上是完全创新服务产品……………………………………( ×)7.服务产品成本是由服务产品的生产过程和消费过程所花费的物质消耗和支付的劳动报酬所形成的。
………………………………………………………( √)8.人员推销的出发点是顾客需求。
……………………………………………( ×)9.在服务推销中人的要素仅指顾客。
……………………………………( ×)10.服务过程的分类按接触程度可将其分为三类：先行作业、订单生产、间歇性作业。
………………………………………………………………………( ×)11.边缘展示在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。
……………( ×)12.火车卧铺从上铺到中铺、下铺，价格逐渐增高，采用的是个别定价策略( ×)13.企业通过资本营运，实行特许经营、兼并、联合等方式加以扩张的措施叫做外延式扩张。
……………………………………………………………………( ×)14.企业向某一特定顾客群提供系列化的服务组合，以使企业在特定的顾客群体中获得较高的声誉，这种进入细分市场的模式叫做市场专业化………………( √)15.服务质量是判断一家服务企业好坏的最主要根据……………………( √)16.服务营销学的研究对象是服务业或服务企业的市场营销活动和实物产品市场营销中的服务。
……………………………………………………………( √)17.营业员的良好情绪会引起消费者的好感，刺激其产生消费欲望。
……( √)18.经济型的购买行为表现为注重价格。
…………………………………( √)19.顾客满意度只是指顾客对所购买的产品和服务的满意程度。
…………( ×)20.企业针对顾客的独特需求，设计个性化的服务，以赢得顾客的消费偏好，提高服务传递价值和顾客感知价值，从而实现企业盈利的战略叫做集中战略。
………( ×)21.所谓市场定位就是选择目标市场。
……………………………………( ×)22.服务品牌的文化要素是指品牌文化的表层要素。
………………………( ×)23.“保证必有某种结果产生后再付款”就是一种典型的保证定价法。
…( √)24.服务的不可储存性及服务的需求不稳定性，产生了不同时期有差别的服务产品价格。
……………………………………( √)25.企业在其促销活动中，在方式的选用上只能在人员促销和非人员促销中选择其中一种加以应用。
……………………………………………………………( ×)26.服务导向即把企业员工引导到确定的目标上来。