一、服务
❖ 1.服务：支撑客户价值生成的所有活动和流程，包括各类解 决方案，如产品、服务或者二者的组合。
二、客户 所有接受产品或服务的组织
和个人的统称
1、客户不一定是产品或者服务的最终接受者 2、客户不一定是用户 3、客户不一定值公司之外
二、客户
2）客户分类 案例1-1 IBM公司的客户分类 案例 2-1 “联想”的客户分类
第一章 客户服务概述
引导案例
2012年，微博女王姚晨的“占座”事件 思考：此事件说明了什么问题？
本章主要内容
❖ 1.1 客户服务的内涵 ❖ 1.2 客户服务产业的发展趋势 ❖ 1.3 网络客户服务
一、服务
❖ 1.服务：支撑客户价值生成的所有活动和流程，包括各类解 决方案，如产品、服务或者二者的组合。
体”； ❖ 4.“企业中，任何一个与同企业其他个人或群体有交往的个
人或群体”。
1.2.5.2 客户的构成及分类
❖ 1.客户的构成：客户包括外部客户和内部客户。 ❖ （1）外部客户指接受和使用企业的产品和服务的单位和个
人，包括中间客户和最终客户；（2）内部客户指接受和使 用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协 作和总成部门、岗位和个人。 ❖ 2.客户一般分类 ❖ （1）从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性 化客户、方便型客户 ❖ （2）从管理的角度分类：头顶客户、常规客户、临时客户 ❖ （3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正 在进行交易的客户、即将进行交易的客户 ❖ （4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户 ❖ （5）按交易情况分类。按交易情况可分为：现实客户、潜 在客户
（1）锁定满足需要的范围； （2）扩大满足需要的范围； （3）立足于满足不断增长的需要。
1.2.5 客户服务的接受者
❖ 1.2.5.1 客户范围的一般描述 ❖ 1.2.5.2 客户的构成及分类
1.2.5.1 客户范围的一般描述
❖ 1.“任何一个与企业有购买交往的个人或群体”； ❖ 2.“任何一个与企业签订（购买）合同的个人或群体”； ❖ 3.“任何一个为获得信息或帮助而与企业接触的个人或群
1.2.4.2 对满足客户需要的目标描述与 要求
❖ 1.服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段”； ❖ 2.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、
后期的全过程”； ❖ 3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”； ❖ 4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”； ❖ 5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。
❖ 2.对客户服务目标的理解 （1）作为一个中心而言ห้องสมุดไป่ตู้表明企业客户服务活动要以“满 足客户需要”为中心而开展。 （2）作为一个标准而言，表明企业客户服务活动要以“客 户满意度”为尺度，衡量客户服务的成效和水平。 （3）作为一个宗旨而言，表明企业客户服务活动要以“满 足客户需要”为宗旨，统率企业的客户服务运作过程及其行 为。 （4）作为一个使命而言，表明企业客户服务活动要在“满 足客户需要”方面尽情尽力。
1.3.2 客户服务的精髓
❖ 1.让客户满意才能长期留住他们； ❖ 2.像朋友一样帮助客户解决问题； ❖ 3.记住客户的购买动机是拥有产品后的满足感； ❖ 4.客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品； ❖ 5.给客户可靠的关怀和贴心的服务； ❖ 6.所有员工多代表企业的形象； ❖ 7.奖励那些令客户感到满意的员工； ❖ 8.让客户每次都满意而归； ❖ 9.企业成功的最重要因素在于员工和客户； ❖ 10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题； ❖ 11.最大可能去满足客户需要。
（1）客户是企业的福星； （2）客户是企业的东家； （3）客户给企业带来利益； （4）客户是企业的上帝。
❖ 2.客户服务对企业的重要性 （1）对企业生存的重要性； （2）对企业发展的重要性。
2 客户服务的发展趋势
一、服务工具的演变
2 客户服务的发展趋势
一、服务工具的演变 1.降低客户对服务的不可感知性 2.突破了服务时空的不可分离性 3.便于提供相对统一、规范的服务 4.改善了服务的不可存储性
三、客户服务
3）内容：售中服务 向客户传授知识 帮助客户挑选商品 满足客户的合理需求 提供代办服务 操作示范
三、客户服务
3）内容：售后服务 送货上门 安装服务 包装服务 维修与检修服务 电话回访 提供咨询 处理投诉 建立客户档案
三、 客户服务
❖ 4）客户服务的重要性 ❖ 1.客户对企业的重要性
三、客户服务
1）含义：企业在适当的时间和地点，以适当的 方式和价格，为目标客户提供适当的产品与 服务，满足客户的适当需要，使企业和客户 的价值都得到提升的活动过程
三、客户服务
2）特征： 双向互动 无形性 不可分性 不确定性 时效性 有价性 独特性 广泛性
三、客户服务
3）内容：售前服务 广告宣传 销售环境布置 提供多种方便 开设培训班 开通业务电话 提供咨询 社会公关服务
2 客户服务的发展趋势
思考：从徐玉玉 事件思考网络技 术西的客户服务
2 客户服务的发展趋势
1.客户定制 2.客户评价 3.客户的信息需求 4.精准的客户群 5.客户隐私信息的保护
1.2.4.1 对客户服务目标的理解
❖ 1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客 户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
1.3 客户服务的核心与准则
❖ 1.3.1 客户服务的核心要点 ❖ 1.3.2 客户服务的精髓 ❖ 1.3.3 客户服务的标准
1.3.1 客户服务的核心要点
❖ 1．具有服务热诚的员工； ❖ 2．进行全面的教育培训； ❖ 3．品质与时效并重； ❖ 4．处处为客户考虑； ❖ 5．服务流程的标准化与弹性； ❖ 6．对客户的解说与培训； ❖ 7．做好绩效评估； ❖ 8．营造和谐的气氛； ❖ 9．进行持续不断的改善。
1.2.4.3 关于“客户需要”及 “客户需要的满足”
❖ 1.客户需要定义：是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。 ❖ 2.客户需要的特征
（1）它包括物质需要和精神需要； （2）它通过交换而得以满足； （3）它是通过客户服务形式而实现满足； （4）它受到一定社会生活条件的影响。 ❖ 3.客户需要的分类：（1）物质需要和精神需要；（2）既定的 需要和增长的需要；（3）不特定人需要与特定客户需要；（4） 不合理需要与合理需要。 ❖ 4.满足客户需要的战略管理