4008客户关系管理试题 36、 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准 是（C ）o A 、好与差 B 、喜欢与不喜欢 C 、满意与不满意 D、忠诚与不忠诚7、 正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（A ） oA 、 明确企业实施客户关系管理的目标B 、 分析实现企业目标的方法和途径C 、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案D 全面了解备选的软件厂商 8、企业的供应链按其（B ）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应 链。

A 、管理目标 B 、管理范围 C 、管理侧重点 D 、管理方式9、 在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（D ）。

A 、客户数量B 、客户质量C 、利润水平D 、边际利润水平10、 以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（A ）o A 、OracleB 、TurboCRM、多项选择题（每题 2分，共10 分）客户信息管理系统一、单项选择题（每题 1分，共10分）1、 根据客户的重要性可以将客户分为四类，A 、贵宾型客户BC 、普通型客户D 其中（ B ）约占客户总量的15%、重要型客户 、老客户一般称之为粒度；粒度越小，表示（ 、细节程度越低，综合程度越高 、细节程度越高，综合程度越高C ）。

A 、细节程度越低，综合程度越低BC 、细节程度越高，综合程度越低 D3、 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ 的最高阶段。

A 、考察期 C ）关系的发展C 、稳定期D4、 客户关系管理的理论基础来自于西方的（A 、管理学BC 、服务营销D5、 根据每个客户的当前价值和客户长期价值， 对企业最有价值，为企业创造的利润最多。

、形成期 、退化期D ）理论，最早产生于美国。

、经济学、市场营销企业的所有客户可以分为四类, 其中（D ）、铁质客户 、白金客户C 、用友D、金蝶1产生客户忠诚的因素主要包括（ABCD）A、产品和服务的特性 B 、避免购买分析C、降低客户的相关购买风险 D 、符合客户的心理因素E、以上都是2、客户关系管理的主要功能是（ABCD）A、客户的信息管理 B 、市场营销管理C、销售管理 D 、服务管理E、客户关怀3、客户关系管理的核心思想主要包括（ABCD方面。

A、客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础B、重视客户的个性化特征，实现一对一营销C、提供客户满意度，留住老客户，争取新客户D客户关怀贯穿营销的全过程E、以上都不是4、企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（ABE。

A、财务层次 B 、社会层次C、技术层次 D 、资源层次E、结构层次5、客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（ACDE。

A、客户知识的获取B、客户知识的交流C、客户知识的应用D、客户知识的共享E、客户知识的创新三、填空题（每题 1 分'，共10分）1客户关系管理的英文缩写是（CRM。

2、在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（服务部门）。

3、数据仓库是一个（面向主题的）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。

4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（感情投资）。

5、在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（结果满意）和目标满意。

6、认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的（产品观念）。

7、呼叫中心是基于（CTI）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的，仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。

8、从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q>>Q，客户就会（高度满意）。

9、数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（强规则）。

10、客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（IT项目），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。

四、名词解释（每题3分，共15 分）1客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。

2、客户关系管理系统是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

3、企业核心竞争力是指支撑企业可持续性竞争优势的，开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制的有机融合。

4、客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。

5、工作流管理是人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通讯，在电脑化的业务过程中，通过在网络上运行软件，使所有命令的执行都处于受控状态。

五、简答题（每题5分，共25分）1客户分析的内容商业行为分析；客户特征分析；客户忠诚分析；客户注意力分析；客户营销分析；客户收益率分析。

2、客户关系管理为企业带来的哪些优势全面提升企业的核心竞争力；提升客户关系管理水平；重塑企业营销功能；提升销售业绩；降低成本、提高效率。

3、客户关系生命周期的阶段模型考察期，关系的探索和试验阶段；形成期，关系的快速发展阶段；稳定期，关系发展的最高阶段；退化期，关系水平的逆转阶段。

4、基于客户关系管理的供应链构建原则将最终客户与供应链连接起来；对供应链进行动态管理；全面管理企业与客户发生的各种关系；与客户保持良好的互动；建立一种面向流程的观点。

5、选择客户关系管理厂商是应考虑的问题CRM厂商的业务咨询分析能力；CRM厂商的技术实施能力；CRM厂商的成功实施案例；CRM厂商的信誉度；CRM T商能够分配给企业的开发人员；CRM T商的服务体系；CRM T商提供的软件基本功能测试。

六、论述题（每题10分，共30分）1、试述客户保持的方法。

注重质量；优质服务；品牌形象；价格优惠；感情投资。

2、试述关系营销实施的途径。

提高客户忠诚度；适当增加客户让渡价值；提升企业与客户关系层次；建立垂直营销系统；建立柔性生产体系；建立既有竞争又有合作的同行关系；建立客户关系管理系统，防止客户流失。

3、试述客户关系管理成功实施的影响因素。

确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让业务驱动CRM系统的项目实施；软件供应商及合作伙伴的选择；项目实施组织结构的建立；有效控制变更管理。

保定软件学院德润教学站2010-2011学年第一学期期末考试A_试卷答案班级：____________ 姓名：____________ 分数：___________一、填空（每空1分，共20分）1、C RM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。

2、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM勺功能、企业级CRM勺功能。

3、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。

5、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针_ 对性营销。

6、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失_________ 成本等指标来衡量。

7、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。

8、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。

_____9、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。

二、名词解释（每题5分，共20分）1、客户关系管理一一被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。

2、客户生命周期一一是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。

3、客户忠诚一一是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。

4、数据库营销一一企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。

三、简答题（40分）1实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？（10分）（1）全面提升企业的核心竞争力（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩（5 ）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度2、分析客户流失的原因要控制企业客户流失，可采取哪些对策？（12分）原因：（1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）员工跳槽带走客户；（5）客户遭遇新的诱惑；（6 ）短期行为作梗。

对策：（1）进行全面质量管理；（2）区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；（3）关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；（4）计算降低流失率所需要的费用；（5）增进与客户的沟通。

3、简述数据库营销的战略意义？（11分）（1）帮助企业准确找到目标消费者群；（2 ）帮助企业降低营销成本，提高营销效率；（3 ）通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；（4）为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（5 ）选择合适的营销媒体；（6 ）与消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。

4、简述CRM环境下企业业务流程面对的挑战。

（7分）（1）交易效率极大提高。

（2）要以满足客户的个性化需求为核心业务。

（3）激烈竞争的市场对业务流程的综合适应能力要求提高。

（4 ）业务流程有无限扩大的趋势。

（5）知识管理要融入业务流程再造才能实现。

四、案例分析题（20分）1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。

调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。

下面是那次调查的主要发现：超过12%勺人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。

对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转述他们的经历。

10%寸公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。

那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。

在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有 1 / 3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。

案例思考题：1 •如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？答：企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。