＊一種增加“產品”附加價值的附屬 事務
＊特定部門的特定工作
＊一種影響“購買決策”的關鍵要素 ＊全員參與的日常必定工作
＊依照顧客反應而反應的工作
＊設計/計劃來引導顧客感覺的工作
＊憑感覺而做的工作 ＊做與不做，做多、做少差別不大
＊根據目標/數據/指標/資訊行事的工 作
＊攸關公司/組織/個人生存的重大工 作 （你不做，別人搶著做；今天不做，明 天沒得做）
行銷的趨勢及沿革
後80年代 90年代 21世紀
－資訊科技起飛，賣方＞買方(買方市場) －顧客觀念形成 －通路/觀念產生 －關係行銷呈現 －整合性行銷觀念產生
－資訊民主化 －先產後銷時代逐漸被感應＆回應(Sense＆Respond)時代來 臨 －區域經濟被全球經濟取代 －顧客與關係觀念被強烈結合(CRM，Customer Relationship Management)
客戶觀點與公司核心能力聯結
高
產
業
顧
經
客營重優来自視 度勢特
質低 低 ← 三聯（各事業部）核心競爭優勢 → 高
產業經營優勢特質
價 值 客 戶 群 _80/20法則
客戶
利潤
服務
20
80
80
80
20
20
4P vs. (4C)²
4P
產品(Product) 價格(Price) 通路(Place) 促銷 (Promotion)
市場定位
取利潤
21世紀趨勢 行銷主軸
利基市場
顧客價值 核心能力 合作網路
．專業行銷 ．價值鏈整合 ．CRM效益管理
顧客占有率 顧客價值盤 點獲利成長
二十一世紀 專 案 行 銷 流 程
八、 服務行銷CRM效益複製
六、 異議處理與協商整合
一、 產業市場瞭解與目標
顧客的搜尋
21世紀專 案
行銷流程
二、 目標分析與接觸溝通
三、 關係建立與專業呈現
七、 締結成交與承諾取得
五、 優質簡報、差異展現
四、 需求瞭解與佈局引導
產業市場嘹解分析
產業要點
總體經濟 ●產業趨勢 (市場成長發展結構) ●WTO
技術發展 ●國際／內；法令 ●地區經濟景氣 ●特殊事件
現象浮現
可能影響
施式微笑曲線
施 式 微 笑 曲 線 說明
台灣各種產業未來要有競爭力，必須注意 到產業的微笑曲線。簡單地說施氏強調 各種產業的高附加價值，一是在上游的 智慧權(專利權)、知識經濟，一是在下 游的綜合服務(含e-channel service)、 品牌，而中游的製造是附加價值最低之 區域，競爭力相對最低。
4C¹
顧客需求 Customer Needs 顧客成本 Cost to Customer 便利性 Convenience
溝通Communication
(4C) ²
創造顧客利益 強化顧客價值 改善便利通路 優質溝通
業務人員常犯的錯誤
一. 對準客戶有成見 二. 糟糕的準客戶求證 三. 沒有聆聽 四. 優越感 五. 沒有討論到需求 六. 令客戶懷疑您的用心
3.下游的企業品牌、綜合性服務、資產經營與管理 等因為提供了更好的品質、信任感、人性化的卓 越服務、完備迅速且多元化的服務與管理也能享 有較高的附加價值。
.舊CS的迷失VS.新CS的趨勢
舊CS的迷失
新CS的趨勢
＊產品賣出去後，不得不做的“額外 動作”
＊一種吃力不討好的“工作”
＊另一個行銷循環的開始 ＊一種掌握“致勝先機”的優勢
行銷的趨勢及沿革
50～60年 －商業行為尚未暢旺，賣方＜買方(賣方市場)
代
－以成本為中心考量
70年代
－商業行為開始暢旺，賣方寡佔現象出現動搖
－以物件、產品為中心，品質觀念形成! －銷售觀念產生
80年代
－資訊流通，賣方、買方漸趨穩定 －以利潤為中心考量 －市場影響力逐漸產生 －商品觀念＆行銷觀念產生(傳統＆直效行銷)
未 來六大趨勢
• 1.市場愈來愈大，愈來愈自由。 • 2.無國界的市場。 • 3.超分工整合的發展。 • 4.由產品導向變成顧客導向。 • 5.價值創造來源的轉移。 • 6.e時代的數位革命。
結論 價值創造者
－網路盛行 －資訊、技術發展迅速 －專業行銷時代來臨 －電子CRM手法 －策略行銷觀念形成 －從成本降低思維轉為創造盈餘與顧客忠誠!
行銷核心主軸的進化
進化階段 起點 重心
手法
銷售主軸 製造工廠 產 品 推銷＆行銷
訴求
以交換交易獲 取利潤
前行銷主軸 顧 客 商 品 市場區隔、目標市場、 以USP與CS獲
營造業微笑曲線
營 造 業 微 笑 曲 線 說明
1.營建產業工程施工製造因為是一種成熟的技術， 進入門檻低，競爭力弱，附加價值低因此未來營 建管理在工程施工製造中為了確保獲利更形重要。
2.上游的智慧財產權及知識經濟領域，例如：專利 的特殊施工法、特殊建材、特殊設計、工程顧問 等享有較高的附加價值。