“在线飞行” 我们身处一个信息的产生、采集、整合、反馈和决策都空前加速 的时代…… 喷气发动机技术问世后航空飞行如何变革？ 瞬息万变的商业环境中，企业领导者必须与企业本身结合成为一 个统一的飞行体……
王广宇：《客户关系管理》
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引言：为什么会出现CRM？
更新我们的认识
什么是市场？ 什么是竞争？？ 什么是客户关系？？？
王广宇：《客户关系管理》
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引言：为什么会出现CRM？
现代企业竞争力的演化
资本竞争( Money Rsources) 人才竞争(Human Resources) 信息化竞争(Computerization) 客户关系管理竞争(CRM) 知识管理竞争(KM)
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引言：为什么会出现CRM？
王广宇：《客户关系管理》
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引言：为什么会出现CRM？
Customer Relationship Management
Only way to have High tech and High touch！
客户关系管理 ——助企业实现电子化、自动化运营 高科技应用 高体验接触
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客户关系管理
Customer Relationship Management
第一讲 企业运营的客户战略
王广宇：《客户关系管理》
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灵活性与快速反应主宰的商业战场上，企业如何才 能实时感知消费者迅速变化的需求并及时做出回应？
信息科技（Information Technology）带来的巨大冲 击下，企业又如何才能在经济全球化（Globalization） 和服务一体化大潮中竞争制胜？
王广宇：《客户关系管理》
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一、企业运营变革的客户战略
1.2企业运营机制亟待变革
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网络经济时代的企业管理
在内部组织结构、营销与风险管理体系建设上，应“以客户 为中心”确立管理格局。
企客业户价值
战营略 销规 战划 略和 规分 划析
战略客性户分生析命/企周业期管理 股东关市系场及细成分本和管执理行 绩效管理
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网络时代：新经济模式应运而生
传统
客户
网点A
网点B
创新
客户
网上银行
电话银行
流动银行 手机银行
统一 客户 体验
王广宇：《网客点户C 关系管理》
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自助和代理渠道 12
网络经济模式的四大突破
交易费用大大降低。传统经济中生产者和消费者处于不对称地位。 商品要经过多次流通，借助于各种中介才能完成交易，通常要付出 极高的交易费用。如果交易活动借助Internet进行，消费者和生产 者将直接交易，可以避免流通的无序和过多的中介层次，从而使交 易费用降低，经济活动的效率提高。 市场时空无限延展。“全天侯”运行的市场将真正出现，经济活动 中由于时空间隔造成的成本将大幅度降低。“7天24小时”的网络 经济运行模式将为全球资本市场和商品市场带来巨大的挑战和机遇。 经济活动加速运行。信息的高速传递将带动经济运行速度的加快。 假设某种经济活动可以完全于依赖Internet进行，那么其运行速度 就有可能加快到光速极限，即使商务活动只是部分依赖于网络，其 速度也将有较大提高。 客户地位和品牌效应更为突出。网络经济是双向互动的，消费者选 择产品的空间很大，因此要保持客户的忠诚度非常困难，但同时对 任何组织或个人而言，拥有客户就意味着拥有成功的机遇。
公司，只有十几名员工，在不到一年的时间里创造了20亿 美元的市值，成为美国当代明星企业； Cisco，创业12年后市值已超过工业时代的杰出代表航空巨 头波音公司； Micosoft，公司市值超过固定资产占整个底特律固定资产 一半的通用汽车公司，比尔.盖茨多年来一直雄踞世界富豪 之首……
王广宇：《客户关系管理》
网络
影 响 人的思维方式、工作方式、生活方式 带 来 经济领域、包括金融服务业的变革 导 致 服务业向网络化、数字化、无形化虚拟化、集成化发展
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网络经济与致富神话已屡见不鲜
工业经济时代，金融资本一度是推动企业成长与经济发展的特 殊要素。而网络经济中，代表知识资源、创新能力、以人力资 本为主要形式的智力资本跃居领导地位。 现代企业，正在迎来一个真正个性化、一对一的“以客户为中 心”的时代…… Netscape，无任何传统意义的固定资产与生产设备的网络
竞争焦点的变化。网络经济中竞争的焦点在于如何能创造符合人 们新的需求的产品、服务或事实标准并满足它——如何发现并满 足市场需求的问题前所未有地突出了出来。
经营战略的变化。企业的产品战略中一方面要注重满足营销中发 现的需求、同时要加强研发和科技投入；管理战略上重点要转移 到人才的吸引、培训、激励上，同时生产和营销的重点要向知识 产品及服务倾斜；竞争战略和成长战略则要调整到提高核心竞争 力、超速度地实现企业的发展等方面。
几乎所有的实践都表明：“谁不拥抱客户，谁就将 必死无疑”！
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aቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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Agenda
引言：为什么会出现客户关系管理 一、企业运营变革的客户战略
1.1网络经济：引发客户为中心的变革 1.2企业运营机制亟待变革 1.3重塑商业模式 1.4树立重点向外的企业战略 1.5案例研究：Capital One, Disney
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一、企业运营变革的客户战略
1.1网络经济：引发客户为中心的变革
王广宇：《客户关系管理》
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8
信息技术能为我们做什么？
促进
业务战略规划
信息化战略规划
驱动
战略方向
远景
方法
数据
目标 应用系统
平台 网络
信息技术架构 信息技术管理
工作流程
组织结构
规范、标准
资源
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信息技术能为我们做什么？
数据仓库/商业智能 数据风仓险库管理 绩效管理
客客户户管关理系 市客场户管需理求 采渠购道管理 设销备售管管理理 服人务力管资理源
管理
管理
管理
企业应用系统知集识成管/企理业信息平台
组织结构体系设计变革管理
接财触务/管成理本 管理
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网络经济对企业管理的影响
管理环境的变化。首先是要素基础发生了变化，网络经济是典型 的知识密集型经济形态，以不断创新的知识为要素基础；其次是 主导型要素的变化，知识经济中主导型要素不再是能源、设备和 金融资本，而是具备知识、管理技能和创新能力的人才。