客服人员个人工作总结第一篇：电信基层客服人员个人工作总结电信基层客服人员个人工作总结电信基层客服人员个人工作总结一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下本人认真学习“三个代表”的重要思想牢固树立以“八荣八耻”为内容的社会主义荣辱观按照局党委确定的工作思路以微笑服务为己任以顾客满意为宗版权所有旨立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做电信基层客服工作。
现对自己全年的工作总结如下：一、勤奋学习与时俱进理论是行动的先导。
作为电信基层服务人员我深刻体会到理论学习不仅是任务而且是一种责任更是一种境界。
一年来我坚持勤奋学习努力提高理论水平强化思维能力注重用理论联系实际用实践来锻炼自己。
1、注重克服思想上的“惰”性。
坚持按制度按计划进行理论学习。
首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划坚持个人自学发扬“钉子”精神挤时间学正确处理工作与学习的矛盾不因工作忙而忽视学习不因任务重而放松学习。
2、注重理论联系实际。
在工作中用理论来指导解决实践学习目的再于应用以理论的指导不断提高了分析问题和解决问题的能力增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。
到公司三年来我注重把理论转化为自己的科学思维方法转化为对实际工作的正确把握转化为指导工作的思路办法积极研究新情况解决新问题走出新路子克服因循守旧的思想力戒“经验主义”拓展思维。
二、立足本职爱岗敬业作为客服人员我始终坚持“把简单的事做就是不简单”。
工作中认真对待每一件事每当遇到繁杂琐事总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时能毫无怨言地放弃休息时间坚决服从公司的安排全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时自己总是对新业务做到全版权所有面、详细的了解、掌握只有这样才能更的回答顾客的询问才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
一年来为了能积极贯彻局党委提出的“顾客至上服务第一”的工作思路使自己更地为客户服务我一边向公司的老同志虚心请教努力学习和借鉴她们的工作经验一边严格要求自己对顾客提出的咨询做到详细的解答；对顾客反映的问题自己能解决的就积极、稳妥的给予解决对自己不能解决的问题积极向上级如实反映争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否做到登记详细天天查阅发现问题及时解决有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对全年工作的总结但自己深知还存在一些不足之处离上级的要求还有差距一是工作经验欠缺实际工作中存在漏洞。
二是工作创新不够。
三是工作中有急躁情绪有时急于求成。
在下步工作中要加以克服和改进。
第二篇：电信基层客服人员个人工作总结个人工作总结一年来,在领导的关心帮助下本人认真学习“三个代表”的重要思想按照年初确定的工作重点思路以微笑服务为己任以顾客满意为宗旨立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做电信基层客服工作。
较的完成了工作任务并取得了一定的成绩现就自己全年的工作总结如下：一、勤奋学习努力提高业务水平。
理论是行动的先导。
作为电信基层服务人员我深刻体会到理论学习不仅是任务而且是一种责任更是一种境界。
一年来我坚持勤奋学习努力提高理论水平强化思维能力注重用理论联系实际用实践来锻炼自己。
1、注重克服思想上的“惰”性。
坚持按制度按计划进行理论学习。
首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担自觉参加单位组织的集中学习；其次是按自己的学习计划坚持个人自学发扬“钉子”精神挤时间学正确处理工作与学习的矛盾不因工作忙而忽视学习不因任务重而放松学习。
2、注重理论联系实际。
在工作中用理论来指导解决实践学习目的再于应用以理论的指导不断提高了分析问题和解决问题的能力增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。
一年来我注重把理论转化为自己的科学思维方法转化为对实际工作的正确把握转化为指导工作的思路办法积极研究新情况解决新问题走出新路子克服因循守旧的思想业务水平明显提高。
二、立足本职爱岗敬业不折不扣的完成任务。
作为客服人员我始终坚持“把简单的事做就是不简单”。
工作中认真对待每一件事每当遇到繁杂琐事总是积极、努力的去做认真履行了自己的工作职责。
不折不扣的完成任务。
1、在具体的业务发展上一年来为了能积极贯彻单位提出的“顾客至上服务第一”的工作思路使自己更地为客户服务我一边向公司的老同志虚心请教努力学习和借鉴她们的工作经验一边严格要求自己对顾客提出的咨询做到详细的解答；对顾客反映的问题自己能解决的就积极、稳妥的给予解决对自己不能解决的问题积极向上级如实反映争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否做到登记详细天天查阅发现问题及时解决有效杜绝了错忘漏的发生。
2、在欠费的催缴工作上一年来怎么做的----------。
3、在各户的管理上怎么做的---------------。
4、对客户的服务上怎么做的---------------。
三、存在的问题和不足。
以上是自己对全年工作的总结工作上虽然取得了一定的成绩但自己深知还存在一些不足之处离我们的工作要求和标准还有差距和其他同志相比还有许多不足。
一是工作经验欠缺实际工作中存在漏洞。
二是工作思想守旧办法不多创新不够。
三是工作中有急躁情绪有时急于求成。
三是业务学习还抓的不够紧留于表面。
四是对客户的服务态度不太管理上还有许多欠缺。
以上这些工作中存在的不足和问题本人将在下一步工作中要加以克服和改进力争在下年中取得的成绩。
二〇一四年十一月二十九日第三篇：医院客服人员年终个人工作总结作为一名医院客服人员每天的工作极其琐碎有咨询分诊有陪诊送诊有沟通协调有电话随访甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。
虽然这些小事都很不起眼但是做了就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰进而增加对医院的感和信任；做不就会影响到患者对医院服务质量的评价进而破坏医院的整体服务形象。
不过工作时间长了一方面有人对客服工作不屑一顾认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益又琐碎又辛苦没出息；另一方面如果没有强烈的事业心和责任感服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中而激情是最可贵的服务特质服务失去了激情就象人类失去了灵魂。
找到制约客服工作发展的最大问题和差距后我们着力在创新理念和创新制度上做章。
一、树立新理念提高客服人员的职业自豪感和责任感其实做一名合格服务人员并不容易需要具备沟通、协调、共情等各种能力以及医学、保健、营销等各种知识最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样勇于献身事业具有全心全意为病患服务的精神。
1、为患者服务就要做患者手中一把“金钥匙”。
“金钥匙”是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉他意味着无所不知、无所不能是顾客的一张“绿卡”是服务人员服务质量和个人信誉的金标准“金钥匙”的拥有数量也成为酒店服务水平的最注解。
客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊我们是接待员；患者来咨询我们是咨询员；患者行动不便我们是陪诊员；患者对服务不满我们是协调员；对带孩子的我们是保育员对外来参观的我们是解说员。
总之这把“金钥匙”就是要千方百计满足患者需求用真心付出和真诚服务开启患者的心门赢得患者的信任。
记得有一位邱先生因单位有事出院结账后未及时取走ct片子卫生员不了解情况打扫时顺手清理一空。
时隔数日邱先生对我们提及此事虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表体会到患者的心情和难处我们进行了积极联系后来在科室主任的全力配合下为患者重新洗印了ct片邱先生对此十(敬请期待更章：w.aowr.co)分满意。
2、为患者服务就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。
作为医院服务的第一站我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人如何让这些问题形形色色需求各不相同的人希望而来满意而归是对客服人员耐心和智慧的最大考验。
我们不仅要熟知医院的历史、化、特色技术及设备力量还要熟悉科室的专业、诊治围、特色及专家特点甚至要了解省会其他医院的医疗特色。
当我们在非常短的时间内通过自己得体的言谈广博的知识满足了他们的需求赢得了他们的信任和认可他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁他们是对医院信任和认可的。
记得我们接待一位椎管狭窄病人因为是首诊我们推荐他到骨科检查确诊确诊后病人不愿意手术治疗想到别的医院看看于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科最后病人选择了按摩治疗一段时间后疗效显著病人十分满意；还有一次一位肾结石患者欲来我院碎石虽然我院没有碎石设备但是我们根据患者的个人需求向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院患者十分认可我们这种认真求实的态度。
3、为患者服务就要做沟通医患感情的“连心桥”。
由于医疗服务的专业性和特殊性以及医患信息的不对称性患者容易对医护人员求全责备医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪这个中间最重要的是体会患者的感受体谅医护人员的辛苦作为具有润滑作用的服务环节通过自己的努力加强医患间的沟通互谅减少矛盾或者把矛盾解决在萌芽状态。
记得有一次为了做一位双向转诊患者的服务修复工作我们带领相关科室冒着38度高温跑二十多公里的路一道向患者登门致歉；同去的医务人员因为心中委屈不愿意配合我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃一边还要做思想工作为的是让大家心情愉快共同把这个因服务过失导致的损失降至最低。
二、树立新标准提高客服人员的工作质量和工作效率因为服务工作缺乏明确的目标服务质量难以用数据来考核与收入指标、安全天数等硬指标相比更加软性和不易量化所以更需要完善各类管理规和标准在日常工作中加强管理、考核、评价及持续改进工作才能确保服务不走样、不变味。
1、完善准入标准提高客服人员素质。
客服工作虽然入口较低上手不难但是并非人人能够胜任为了保证客服工作质量我们对客服人员的个人品质、性格、能力和基础知识方面做出了明确要求。
2、完善培训标准提高客服人员能力。
到目前为止没有一个培训客服人员的专门机构或课程而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别为了提高客服工作成效我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。
3、完善管理标准提高客服工作成效。
为了规管理提高客服人员的业务水平我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度虽然因为岗位不同责任差异带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。
4、完善考核标准提高客服工作激情。
为打破干多干少干干坏一个样的状态在完善岗位职责、服务流程的基础上我们参考国际通用的平衡计分卡制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法目前正在试用阶段。
通过“双创双树”活动的开展让我们在总结工作的过程中找到了差距在树立坐标的思考中发现了价值在创新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。
第四篇：客服人员个人年度总结时间飞逝转眼间做客服已经4个多月了说长也不长说短也不短在这段时间里我对客服的认知又进了一步积累了不少的认识和体会。