便利店服务流程及话术
门店销售服务流程
一.迎接顾客阶段
1. 顾客进门第一时间，声音洪亮、主动热情的问好：" 您好，欢迎光临"！
2. 迎接顾客阶段要注意给顾客留下良好的第一印象，接待阶段始终伴随微笑和敬语。

二.接待顾客阶段
1. 在顾客没有目的性或者寻找,诚恳/ 面带微笑的发问：“ 请问您需要什么？” （让顾客感觉自己被重视）
2. 服务过程中,跟随并主动为顾客提供帮助,提供舒适的购物体验,扩大购物需求.
“这边请/我帮您拿/ 您看您需要哪个”
“好的，您随便看一下，需要帮助告诉我” （让顾客感受到你的服务）
三.为顾客结账阶段
1. 和顾客有任何的接触和交流，都以您好开头，与顾客有眼神交流，微笑点头，
1.1 “您好，请问您还需要其他东西吗？”（等待顾客挑选完商品，再进行结账）
1.2询问顾客是否使用我们易乎APP: “请问您有使用我们易乎社区APP吗？”
1.2.当顾客没有使用，向顾客介绍我店APP的作用并教顾客使用
易乎社区便利店的APP可以在市内所有的易乎社区便利店使用
“使用易乎社区 APP 可以享受店内所有商品上门配送的服务，并且还享受每周更新 的促销
商品
1.3 再结账之前， 无论商品或多或少， 询问顾客是否需要装袋， “请问需要帮您装袋吗” 若
顾客自备购物袋，应帮助顾客将商品装袋。

2. 将每一件商品逐一扫码和报价
3. 在扫码和装袋结束后，告诉顾客消费总额：
“您一共消费 ** 元，收您 ** 元，找您 ** 元，请拿好”
“请问，是否有您需要的商品，本店无货？ ”
4. 再付款进行中，推销商品。

推荐、挖掘需求 ?
“ 您还需要其他产品吗？我们热销的 ** 产品刚到货，要不要尝试一下？” ?
5. 服务顾客过程中， 可能会遇到的以下情况： ? 当同时有几位顾客时， 营业员要做 到“拉一顾二招呼三”，先接待先来的顾客，招呼、安抚好后来的顾客。

在前一位顾客选择 时，可利用时间差来接待后一位顾客。

6. 当接待等了一会儿的顾客时， 要表示歉意， 比如说一声：“对不起，让您久等了。

”
7. 当顾客指出所要的商品时，营业员要说声： “好的。

”然后迅速取出商品，有礼貌地 递
过去。

8. 如果顾客要的商品柜台上没有时，可以抱歉地说：“ 对不起，我到仓库里去看看， 请您稍
等。

”
9. 若这种商品本店确实没有时，可以说：“ 请您稍等，我帮您联系一下。

10. 若联系不上时，可对顾客说：“ 对不起，等联系好了我再通知您好吗？ ”或是向顾 客推
荐同类商品。

应先问女宾好， 向女宾介绍商品， 但也不可冷落男宾。

向顾客介绍商品时，要运用全面的商品知识，可以很有礼貌地征询顾客的意见： “您看 ** 怎么样？” 而不能将自己的观点强加于顾客。

13. 要多用敬语、赞语：“ 非常漂亮” 、“很合适” 、“您真有眼力”等 ，切不可 出口伤
人， 令顾客反感。

营业员彬彬有礼的服务， 就是对极个别无理取闹顾客的最好约束。

一个 11. 如果顾客选不到满意的商品，可以对顾客说：
实在对不起，我们可以给你妈说换
等。

12. 当夫妇二人一同来买东西时，
四送客阶段
当顾客要离店时，无论是否购买商品，营业员都应微笑送客
请慢走，欢迎下次光临！”然后用目光送顾客离去。

外送的流程及话术
一. 配货：
1. 根据顾客需要迅速配货，确保货物齐全正确
2. 收银机扫描，确认产品数量和金额，按照整百金额准备零钱
3. 携带零钱、收银小票和店内海报，进行外送动作要迅速，身着工夫，干净整洁，外露便利店标识
二. 外送
1. 到达客户地址，力度适中敲门三下，注意形象和站姿
2. 见到顾客后“ 您好，您的外送送来了。

” “这是您需要的商品及小票，请您核对一下。

”
“ 您一共消费** 元，请问您有零钱吗？”
“再见，欢迎再次光临优品便利店。

”（保持微笑）帮顾客带门
投诉处理
1. 细心聆听及弄清原因：请问有什么可以帮您吗
2. 诚意道歉：真不好意思，给您添麻烦了
3. 表示体谅：真不好意思，这是我们员工的失误
4. 表示重视：我明白您的意思
5. 收集资料，表示无误：请问您带了您的购物小票吗
6. 提出合理的解决办法：“先生/ 小姐，麻烦您稍等一下，我请店长来帮助您解决问题。

”
“我帮您换一个好吗？”
“不好意思，您要的已经没有了，不如帮您换个其他的好吗”“我们立即为你退货。

”。