打电话
• 边打电话边画圈：内心孤独 • 边打电话边画花或太阳：内心脆弱 • 边打电话边画格子：心情尴尬期 • 边打电话边画十字：内心苦恼 • 边打电话边画小人：内心无助
手机
• 上衣口袋：成熟稳重 • 手机握在手里：对生活有极高的热情 • 挂腰间：坦率而真诚 • 后裤袋：温和友善却带戒备心 • 忘带手机：外向、和蔼可亲、广交朋友
卓有成效的 管理沟通智慧
窦令成
窦令成
上海交通大学特聘教授
国家注册高级企业培训师 国家注册二级心理咨询师 国际注册高级商务策划师 中国生产力学会策划专家委员会专家委员
畅销书《沟通力》
课程大纲
一、基础篇：说得体的话、做得体的事 二、技能篇：沟通是门技术活 三、对象篇：见什么人说什么话 四、实战篇：到什么山唱什么歌 五、提升篇：卓越沟通迈向人生顶峰
视线水 平表现 客观和 理智。
反对
伸出食指来回摆动 故意摘自己衣服上的绒毛 闭缩眼睛 摇头十分明显且频率特别高
瞳孔
放大：兴奋 缩小：郁闷 没变化：无聊
肢体语言
拍打脑后部：不太注重感情 拍打前额：心直口快、坦率、真诚 抽烟时伸直拇指顶住下巴的人前途无量 嘴上叼着烟工作的人渴望得到别人的认可 略扬起头以嘴角抽烟人的比较有发展 抿着下唇抽烟的人性格稳定
吃东西
站着吃饭：温和、关心别人、慷慨大方 边看书边吃饭的人：野心勃勃、积极向上 边走路边吃饭东西：易冲动、意气用事 边看电视边吃饭：孤独
【从吃相看出性格】
• 1、来者不拒型：代表随和不拘小节，多才多艺 。
• 2、仔细咀嚼型：周详严谨，爱挑剔，有时过于 冷酷。
• 3、浅尝即止型：个性保守谨慎，稳健有余而闯 劲不足。

一、基础篇
思想1 编码 发送者
反馈 通道 译码 思想2
接受者
噪声 沟通过程
背景
沟通的障碍
•心理障碍：知觉（首因、晕轮、刻板） 心理品质（自卑、害羞、嫉妒）
•文化障碍：语言、观念、习俗、文化程度 •社会障碍：（空间、组织结构）
沟通
语言沟通(35%)
非语言沟通(65%)
口头 电子数据 书面
身体 副 物体 语言 语言 操纵
常见的心理现象分析及应用
角色心理（变心板） 紧张缓和 晕轮效应 错误的前题暗示（二选一） 正义的假面具
弗洛伊德的心理解剖图
本我 自我 超我
沟通的步骤
问 说
听 看
• 人们说出来的话，并不代表其内心的真 实想法（在公众场合尤其如此），在生 活中养成把心理活动分成三层（本我、 自我、超我）来观察的习惯，你就会更 好的理解他人。
什么是同理心
同理心（empathy）是EQ理论的专有名 词，是指正确了解他人的感受和情绪，进 而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
同理心就是将心比心，同样时间、地 点、事件，把当事人换成自己，也就是设 身处地去感受、去体谅他人。
请用你们的手指 摆一个“人”字给我看
倾听
• 自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要 我们多听少说。——苏格拉底
• 4、风卷残云型：这类人进食速度相当快，个性 豪放，精力旺盛，办事果断，待人真诚，具有强 烈的竞争心和进取精神。
签名
• 签名向上：胸怀大志 • 签名向下：不够自信 • 签名向左：爱憎分明 • 签名向右：拥有良好的人际关系
走路
• 沉稳：做事务实 • 前倾：做事严格 • 低头：没有目标 • 步伐矫健：思维灵活多变 • 匆忙：行动力强 • 小碎步、快节奏：保守
上司与下属谈话
• 不抬头看人：转视下属，看不起他。 • 从下往上看：优越感，上司喜欢支配人
。 • 久久盯着下属看：等待下属提供更多信
息。 • 偶尔看一眼：不了解下属
点头
• 点一下头：表示肯定 • 频繁点头：不耐烦 • 点头的动作与谈话的情景不符说明对方
没有认真听你说话。
双手背后
• 显示地位 • 处世谨慎 • 掩饰自己的浮躁 • 顽固、坚定
端茶杯
• 紧握杯耳：自我主张意识强 • 小指翘起：吝啬 • 小指、拇指支持杯子：爱幻想 • 像在随便抓东西：性格活泼
眼珠
• 转动快：反应快 • 迟缓：感觉迟钝 • 左上方转：回忆过去 • 右上方转：想自己没见过的事物 • 左下方：自言自语 • 右下方：感觉自己的身体 • 左右平视：弄懂自己听到的话
动作姿态 服饰仪态 空间位置
音色
高兴的 沮丧的 愤怒的 平和的 亲切的
练习语句 你的体会
人类史上的三大处世智慧奇书
西班牙著名哲学家、思想家巴尔塔沙·葛拉西安所 写的《智慧书》 意大利政治家、思想家尼可罗·马基雅维里写的 《君王论》 我国伟大的军事家、春秋时期吴国将军孙武写的 《孙子兵法》
认识沟通学---即是为人处世的哲学 说得体的话、做得体的事 寻找自己的位置 培养自己审时度势看清环境变化的眼光 不要执着于经验，养成迅速适应环境的习惯
问的艺术
•注意避免用“为什么”开始沟 通
•Open／Close
说的三大模块
• 资源 • 关系 • 不确定
二、技能篇
沟通的总原则、基本原则 沟通“三不”、“三绝”
40%倾听 9%书写
16%阅读
35%交谈
• 能使耳朵增值的不是金坠儿，而是倾听 。
看的艺术
• 留心捕捉脸部表情 • 洞察眼睛的变化 • 肢体动作可以增添色彩与气氛 • 距离代表亲疏 • 暗示地位的非语言信号
你认为她们的目光是？
视线向 下表现 权威感 和优越
感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
、 乐天派
接、打电话
• 习惯性记要点：做事严谨 • 打通电话需要记信息才找便条：潦草 • 边讲电话边整理办公桌上文件：做不不
专心 • 边讲电话边写意义的话：无聊
眼镜
• 将镜腿咬在唇间：渴望拥有安全感 • 擦完眼镜后重新戴上，并拿起相关材料
表明其正在思考 • 把眼镜折起来放一边，将后背靠在椅子
上表明想结束谈话 • 把眼镜折起来扔一边是否定的信号
听的艺术
• 专注的倾听：有助于引导当事人说出他 的问题或故事；
• 通过倾听技术的运用表达了对当事人的 接纳与尊重；
• 倾听是建立关系最基本的最重要的媒介
有效倾听包含的三个部分
• 倾听当事人表达的内容； • 观察当事人非口语行为，如眼神、神态、
身体动作、声调或语气等，并注意其隐 含的意义是否与口语内容相符合； • 适时给予适当而简短的反应，让当事人 知道我们听懂了他所说的话。