前两天，一位业主来管理处办事，称赞我们的物业服务越来越好了，可谁能想到在此之前，该业主曾两次将管理处投诉到总部，再看看现在她对我们工作的认可，我觉得我们的努力和真心得到了回报。

有很多人不把物业管理工作放在眼里，想当然地认为：“物业管理？不就是管管保洁、保安什么的吗？是个人就可以做。

”但是通过三年的实践经验，我认为：一位好的项目经理必须有一定的思想文化底蕴，热爱这个职业并能全身心地为它奉献；必须拥有积极、良好的心态，会同自己的亲和力、凝聚力，将一个团队牢牢“绑”在一起，一同抵御未知的困难，一齐品尝工作的硕果；面对问题，要善于思考，准确判断并及时处理；尤其要具有较强的沟通能力，才能在崇尚效率的今天，将“有效沟通”进行到底。

下面，我就针对业主的不同类型，以案例方式谈谈如何与各种类型业主进行有效沟通。

一、理性型这样的业主占绝大多数，凡事好说好商量，只要“晓之以理，动之以情”，敞开胸襟，坦荡行事，因误解而产生的摩擦、干戈自然会渐渐瓦解、冰释。

二、忧郁型这样的业主看什么都是灰色的，甚至处处只看到事情的阴暗面。

他们或因家庭、婚姻出现矛盾，或因事业或工作出现变故，心情烦躁就找物业管理公司撒气，甚至无理取闹，作为提供物业服务的一方必须敢于承受、一如既往地耐心服务。

三、情绪型这些业主常常随着情绪变化而变化，在与物业管理人员交流时，态度也随着个人心情变化而起伏变化。

案例一：我们小区规定,为了保持大堂整洁，运送所有装修材料和装修垃圾都要走二层电梯厅。

某业主自称与某中央领导认识,又与某开发商是朋友,是从事质量体系认证工作的，在装修时无视物业规定,硬把水泥、灰渣等材料堆放在一层大堂的门边,装修工人在搬运过程中将一层大堂搞得脏乱不堪,管理处大堂保安上前制止时，与他们的装修工发生了冲突。

双方在推搡时，业主的老母亲不慎摔倒,该业主报了警。

我到达现场时,看到该业主情绪激动,而警察的立场明显倾向于业主一方。

我马上意识到,现在不是讲理的时间和场合,应该立刻控制事态、尽力平息。

我当着现场所有人及几位警察向业主的母亲深深地鞠了一躬，代表我自己，也代表管理处对老太太摔了一跤表示深深的歉意,并诚恳地请求先安排老人看病,所有费用由管理处出。

当时业主一方的所有人都震惊了,激动的情绪一下子平息了,口气也变得缓和起来。

最后，业主对我们工作提出一些建议,例如规定装修材料必须走二层,就应该在双方签定的《装修管理协议》中书写明确,提得很有道理。

事后我亲自拿着水果去探望该业主的母亲几次,现在，这位业主与我们已成为好朋友。

案例二：2002年冬天,一位业主停放在小区内的红旗轿车,发现有一道划痕,他和朋友找到管理处要讨个说法。

管理处保安主管只问了一句：“你怎么能证明车是在小区被划的？”其中一位就二话不说，朝护卫主管的面部就是狠狠一拳，手上的戒指划伤了护卫主管的左眼,鲜血夺眶而出。

我方马上报警,警察将相关人员带到派出所问讯。

派出所让双方签订调解协议书：处罚肇事方赔偿3000元医药费，供保安主管就诊。

该业主很阔绰,当场点出3000元，甩在桌上扬长而去。

当我带着三名员工返回管理处时,这位业主的轿车已经停在管理处门口，他说：“打人的事解决了,我的车被划了，怎么解决?”我说:“我代表经理,代表管理处诚恳地对您说声对不起……”话还没说完,他马上接过话茬:“得,大姐,我要的就是这句话。

其实我的车上了保险,完全可以自己修,我还有事，我先走了。

”红旗车开走了，我提起的心才落了地。

四、暴跳如雷型这样的业主，往往在事情还没有讲清楚之前，就开始无理谩骂，拍桌子、瞪眼睛。

案例三：某业主在办理房屋装修手续时拒交押金，当时就拍桌子、踹门、横行无忌，甚至用最下流的话语骂人，客户服务人员出示有关住宅装修管理规定的110文件，他拒绝查看，谩骂说管理处就知道收钱，并在前台叫嚷着要炒掉管理处。

对待这样的业主，项目经理要及时挺身而出，亲自接待，向其解释押金最后是要退还，使其慢慢将怒火平息，逐渐配合起我们的工作。

之后我们了解到该业主最大的兴趣是“股票”，于是每次与他沟通时就先从询问股票行情入手，“投其所好”，加深了沟通，缓解了其对公司的成见。

实践证明：作为一位项目经理，不仅要有应对各种类型业主的能力，还要敢于承担责任、准确判断并能够及时有效地处理问题。

案例四：小区一位业主买了同层相邻的两套房开办美容美发业务，为保证内部环境卫生，该业主私自装了一扇防火门，不仅占用了部分公共区域，还将楼道唯一能够透过阳光的区域封闭在内，致使白天光线都无法照进，从而引起了该层其它住户的投诉。

我们不是一上来就采取强制手段，而是先派保洁主管上门十多次与该业主沟通。

刚开始该业主口气很硬，说管理处当初为什么不管，现在又来管了云云，拒绝拆除防火门，仅同意白天开门放出光线。

而后，我们向该业主明示管理处要和城管联合拆除该门，该业主自知无理慢慢松口，但总是一拖再拖。

我们看火候已到，立刻向其书面通知，限期10天内拆除，业主很不情愿，却也不再抵触。

最后管理处组织人很顺利地将两扇防火门拆除，恢复了楼道的光明，该楼层业主对管理处的努力给予了肯定，纷纷主动来交物业费。

案例五：一对夫妻正在闹分居，而管理处并不知道，一天妻子请搬家公司将房内搬空，来管理处开放行条。

前台按搬出入文件规定，当场给丈夫打了电话，没想到丈夫不同意搬出。

妻子便在客户服务中心又哭又闹，讲了要搬出的一大堆理由。

我亲自出面解释劝说，没有业主（丈夫）同意不能开放行条。

妻子一怒之下将车上的物品扔得到处都是，然后扬长而去。

我马上组织保安员将她丢弃的物品全部搬到管理处保管好，并电话通知了业主，业主来认领物品时交纳了全年物业管理费。

对待不同的业主采取不同的沟通方式，才能更有效地解决问题。

积极有效的“沟通”是化解矛盾的最佳良策，作为一名称职的项目经理，不仅要求自身具备良好的“沟通”能力，更要在日常工作和点滴事务中不断地培养公司员工的“沟通”能力、不断地锻炼他们，使所有物业管理人都能不断探索并掌握“有效沟通”的技巧，让“业主满意”恒久定格。

品味人生1、不管鸟的翅膀多么完美，如果不凭借空气，鸟就永远飞不到高空。

想象力是翅膀，客观实际是空气，只有两方面紧密结合，才能取得显着成绩。

2、想停下来深情地沉湎一番，怎奈行驶的船却没有铁锚;想回过头去重温旧梦，怎奈身后早已没有了归途。

因为时间的钟摆一刻也不曾停顿过，所以生命便赋予我们将在汹涌的大潮之中不停地颠簸。

3、真正痛苦的人，却在笑脸的背后，流着别人无法知道的眼泪，生活中我们笑得比谁都开心，可是当所有的人潮散去的时候，我们比谁都落寂。

4、温暖是飘飘洒洒的春雨;温暖是写在脸上的笑影;温暖是义无反顾的响应;温暖是一丝不苟的配合。

5、幸福，是一种人生的感悟，一种个人的体验。

也许，幸福是你风尘仆仆走进家门时亲切的笑脸;也许，幸福是你卧病床上百无聊赖时温馨的问候;也许，幸福是你屡遭挫折心灰意冷时劝慰的话语;也许，幸福是你历经艰辛获得成功时赞赏的掌声。

关键的是，你要有一副热爱生活的心肠，要有一个积极奋进的目标，要有一种矢志不渝的追求。

这样，你才能感受到幸福。

6、母爱是迷惘时苦口婆心的规劝;母爱是远行时一声殷切的叮咛;母爱是孤苦无助时慈祥的微笑。

7、淡淡素笺，浓浓墨韵，典雅的文字，浸染尘世情怀;悠悠岁月，袅袅茶香，别致的杯盏，盛满诗样芳华;云淡风轻，捧茗品文，灵动的音符，吟唱温馨暖语;春花秋月，红尘阡陌，放飞的思绪，漫过四季如歌。

读一段美文，品一盏香茗，听一曲琴音，拾一抹心情。

8、尘缘飞花，人去楼空，梦里花落为谁痛?顾眸流盼，几许痴缠。

把自己揉入了轮回里，忆起，在曾相逢的梦里;别离，在泪眼迷朦的花落间;心碎，在指尖的苍白中;淡落，在亘古的残梦中。

在夜莺凄凉的叹息里，让片片细腻的柔情，哽咽失语在暗夜的诗句里。

9、用不朽的“人”字支撑起来的美好风景，既有“虽体解吾犹未变兮”的执着吟哦，也有“我辈岂是蓬蒿人”的跌宕胸怀;既有“我以我血荐轩辕”的崇高追求，也有“敢教日月换新天”的豪放气魄。

33 我是一只蜜蜂，在祖国的花园里，飞来飞去，不知疲倦地为祖国酿制甘甜的蜂蜜;我是一只紫燕，在祖国的蓝天上，穿越千家万户，向祖国向人民报告春的信息;我是一滴雨点，在祖国的原野上，从天而降，滋润干渴的禾苗;我是一株青松，在祖国的边疆，傲然屹立，显示出庄严的身姿。

10、母爱是一滴甘露，亲吻干涸的泥土，它用细雨的温情，用钻石的坚毅，期待着闪着碎光的泥土的肥沃;母爱不是人生中的一个凝固点，而是一条流动的河，这条河造就了我们生命中美丽的情感之景。

11、青春是盛开的鲜花，用它艳丽的花瓣铺就人生的道路;青春是美妙的乐章，用它跳跃的音符谱写人生的旋律;青春是翱翔的雄鹰，用它矫健的翅膀搏击广阔的天宇;青春是奔腾的河流，用它倒海的气势冲垮陈旧的桎梏。

12、失败，是把有价值的东西毁灭给人看;成功，是把有价值的东西包装给人看。

成功的秘诀是不怕失败和不忘失败。

成功者都是从失败的炼狱中走出来的。

成功与失败循环往复，构成精彩的人生。

成功与失败的裁决，不是在起点，而是在终点。

13、母爱是一缕阳光，让你的心灵即便在寒冷的冬天也能感受到温暖如春;母爱是一泓清泉，让你的情感即使蒙上岁月的风尘仍然清澈澄净。

14、不要吝惜自己的爱，敞开自己的胸怀，多多给予，你会发现，你也已经沐浴在了爱河里。

15、奉献是爱心，勇于付出，你一定会收到意外之外的馈赠。

16、人生就像一条河，经历丰富，才能远源流长。

伟大的一生，像黄河一样跌宕起伏，像长江一样神奇壮美。

人生就像一座山，经历奇特才能蔚为大观。

伟大的一生，像黄山一样奇峰迭起，像泰山一样大气磅礴。

经历就是人生的硎石，生命的锋芒在磨砺中闪光;经历就是人生的矿石，生命的活力在提炼中释放。

经历就是体验，经历就是积淀。

没有体验就没有生存的质量;没有积淀，就没有生存的智慧。

人生的真谛在经历中探寻，人生的价值在经历中实现。

17、生命不是一张永远旋转的唱片;青春也不是一张永远不老的容颜。

爱情是一个永恒的故事，从冬说到夏，又从绿说到黄;步履是一个载着命运的轻舟，由南驶向北，又由近驶向远。

18、过去与未来，都离自己很遥远，关键是抓住现在，抓住当前。

19、采一点晨曦，装点一天的清新，捧一把阳光，温暖一季的心情。

雨中潇洒走一回，去释放心底的罗曼蒂克。

一段白云下的遐想，找回的是心灵空间的宽广和飞翔。

听一曲欢快流畅音乐，脸上没有了忧郁的浮云，心中燃烧着一团艳阳。

把笑意写在脸上，人生四季的良辰美景，即如小桥流水，也如风清月明!20、生命本是一场漂泊的漫旅，遇见了谁都是一个美丽的意外。

我珍惜着每一个可以让我称做朋友的人，因为那是可以让漂泊的心驻足的地方。

有时候会被一句话感动，因为真诚;有时候会为一首歌流泪，因为自然。

要快乐，不止此时，而是一生!。