• 热心为管理层提出建议。
• 在工作中不要使用任何带有私人、保密、商业和内部性质 的信息去获取私利。
• 除非处理紧急情况，随心所欲决不能出现在我们的工作中。 计划并有序是工作成功的保证。
• 员工的权威性存在于他们的自我表现及自我保护中。这些 可以通过工作形象和专业性体现出来，我们全力营造一个 成熟的参与环境，要避免家长式的作风和卑躬屈膝的态度。
Subject 主题
• F&B-REC-35 如何换烟缸
• F&B-REC-36 钥匙管理制度
• F&B-REC-37 客人打架、斗殴事件处理流程
• F&B-REC-38 康乐中心器械设备维修保养制度
• F&B-REC-39 财产物资管理制度（1）
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No. 编号
Subject 主题
• F&B-REC-39 财产物资管理制度（2）
• F&B-REC-12 健身房开放及关闭
• F&B-REC-13 遗留物品处理程序
• F&B-REC-14 棋牌室服务工作流程
• F&B-REC-15
康乐服务用语规范（示例）
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No. 编号
Subject 主题
• F&B-REC-16 营业场所停电处理程序
• F&B-REC-17 登山机（台阶练习器）使用程序
必要时要以身示范；
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健身房对客服务程序
如客人需要，在其运动时可播放符合其节奏的音乐； 运动间隙时，服务员要主动递上毛巾，并主动征询客 人的意见，按客人要求提供饮料、茶水等服务。 • 如客人希望做长期、系列的健身运动，服务员可按照 客人的要求为其制订健身计划，并为客人做好每次健 身记录；. 客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身携带物品 送客人至门口并礼貌向客人道别； 及时清扫并整理物品 将使用过的毛巾送洗衣房更换，做好在次迎客的准备。
• F&B-REC-25 布草更换操作规程
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No. 编号
Subject 主题
• F&B-REC-26 破损记录操作规程
• F&B-REC-27 处理客人投诉问题
• F&B-REC-28 接听电话服务标准
• F&B-REC-29 问候引领客人入座
• F&B-REC-30 健身房服务工作质量标准
时间、姓名。 • 上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合
酒店的要求。 • 补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌
椅等。 • 查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完
成的工作。
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上、下班制度
• 最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置， 做好迎客准备。
• 下班前写好工作日志，做好各项报表统计，经审核签 字。
蓝溪兴茂酒店
康乐部标准操作程序
培训师：朱普松
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1
No. 编号
Subject 主题
• F&B-REC-01 康乐部规章制度
• F&B-REC-02 上、下班制度
• F&B-REC-03 健身房对客服务程序
• F&B-REC-04 客人损坏酒店物品处理程序
• F&B-REC-05 客人意外受伤处理程序
• F&B-REC-18 跑步机使用程序
• F&B-REC-19 划船器使用程序
• F&B-REC-20 使用健身自行车程序
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5
No. 编号
Subject 主题
• F&B-REC-21 使用自动麻将机程序
• F&B-REC-22 客人寄取物品流程
• F&B-REC-23 火灾处理程序
• F&B-REC-24 结账服务操作规程
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康乐部规章制度
• 避免骄傲自大。我们应对每一个客人表现出友好、无倾 向性。
• 除非情况危及到我们的活动和客人的安全而必须采取迅 速果断的行动，我们不能表现出命令的态度。必须遵守 酒店的各项规章制度。
• 绝对禁止在客人面前做出吸烟或嚼口香糖等动作。 • 时常监督自己的个人形象（制服整洁，剃须，语言和总
• 各区域做好收尾工作，检查设备、设施，并将水、电、 空调、门窗关闭，将当天垃圾清理完毕，落锁；经检 查合格后，方可签退下班。
• 值班人员锁好房门，钥匙交于监控中心，并将各种报 表交于办公室。
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健身房对客服务程序
• 上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符 合酒店要求；
• 检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动装置是否安 全可靠，将各种用具准备齐全，保证室内整洁干净；
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No. 编号
Subject 主题
• F&B-REC-06 器材归还程序
• F&B-REC-07 物品出租出售程
• F&B-REC-08 乒乓球对客服务
• F&B-REC-09 桌球对客服务程
• F&B-REC-10 健身计划的制定
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3
No. 编号
Subject 主题
• F&B-REC-11 康乐预定程序
• F&B-REC-40 防台风程序
• F&B-REC-41 毛巾使用程序
• F&B-REC-42 工程报修程序
• F&B-REC-43 物品丢失的处理
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康乐部规章制度
• 主要内容：
• 不要卷入其他人的个人事务中而影响自己的工作。
• 保持进取心和独立性。
• 尊重他人的工作和目标。
• 热情的监督和维护自己酒店和同事的形象。
面带微笑，主动迎候客人，并请客人在场地使用登记 表上签字；
向客人发放毛巾并征询客人要求，介绍各种健身项目， 主动讲清要领并做示范；
• 细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项，当 客人变更运动姿势或加大运动量时，服务员应检查 锁扣是否插牢并给予保护；
对不熟悉器械的客人，服务员要热诚服务、耐心指导，
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No. 编号
Subject 主题
• F&B-REC-31 桌球室服务工作质量标准
• F&B-REC-32 乒乓球室服务工作质量标准
• F&B-REC-33 棋牌室服务工作质量标准
• F&B-REC-34 心肺复苏术（1）
• F&B-REC-34 心肺复苏术（2）
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No. 编号
体卫生）。 • 不沾染毒品，兴奋剂和镇静剂等。 • 不因种族、性别、宗教或来源而歧视客人。 • 不要与客人谈论个人或酒店内部的问题，这与客人无关。
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上、下班制度
• 员工上班前需到门岗按标准的程序打考勤卡。 • 到监控中心领出钥匙，填好领用表，并将营业区域的
门打开。 • 所有人员到区域内，做好二级考勤，在签到本上签上