电梯安全应急处置平台技术方案（标准版）XXXXXX系统集成有限公司编制日期：201X年12月电梯安全应急处置平台技术方案目录1系统简介 (1)2总体框架 (2)3网络拓扑 (3)4建设原则 (4)5建设内容 (5)5.1网格救援系统 (5)5.2呼叫中心系统 (7)5.2.1系统组网 (7)5.2.2语音导航业务 (9)5.2.3全程电话录音 (9)5.3调度工单系统 (10)5.4决策分析系统 (12)5.5信息管理系统 (14)5.6系统管理 (16)6关键技术 (17)6.1开发技术 (17)6.2网络技术 (23)7安全保障体系 (24)7.1网络安全策略 (24)7.2系统安全策略 (25)7.3应用安全策略 (25)7.4数据安全策略 (26)7.5安全管理策略 (26)1系统简介电梯安全应急处置平台以传感器技术、音视频技术为数据采集手段，以3G网络为数据传输通道，服务于电梯网格救援、调度派单、呼叫中心、信息管理、决策分析等职能。

电梯安全应急处置平台的建设目标是以增强政府应急管理、决策分析和公共服务效能，提高电梯设备应急管理服务水平为着眼点，以物联网技术和互联网技术为支撑，以汇集电梯设备信息资源为手段，统一规划、分阶段实施。

基本功能应涵盖电梯设备管理、网格化救援、设备动态监管、信息共享、数据评估分析等方面。

通过完成电梯安全应急处置平台的硬件建设和软件开发，从而全面实现对电梯设备的精确化应急管理、集中化数据汇总、对客户的智能化服务管理、对职能部门的网络化业务处理、对政府的科学化辅助决策。

2总体框架图1-1总体框架图 基础层：包括3G 、GPS 、RFID 、传感网等技术手段；计算机网络、服务器、存储等硬件平台及操作系统、数据库、中间件等。

目前采用Oracle 数据库。

支撑层：组织身份服务、单点登录服务、访问控制服务、电子表单服务、业务流程服务、统一消息服务、GIS 引擎服务、数据分析服务等。

应用层：电梯安全应急处置平台。

表现层：通过“电梯安全应急处置平台”统一的管理入口，实现“一次登录，全网访问”。

特种设备数据标准化体系：根据特种设备数据管理的要求制定适合地市的特种设备数据标准。

安全管理体系：主要是相关安全措施，如防火墙、入侵检测、网闸等；另一个方面是相关的安全管理措施。

3网络拓扑整个系统将依托呼叫中心、3G 网络、救援网格将相关电梯信息、求援信息通过相关信息传输至中心。

省市县各级指挥调度人员、救援人员、质监管理员可以通过3G 、光纤、以太网络进行数据的访问，具体网络拓扑如图1-2所示： 坐席人员应急救援单位电梯外呼求援质监管理员图1-2 网络拓扑图4建设原则电梯安全应急处置平台将遵循以下建设原则：（1）统一规划，按期实施为了保证各项管理系统和应用系统的集成与开发的合理性、先进性及可扩充性，系统建设必须以需求为导向，统一规划、分步实施、稳步推进。

（2）统一标准、保障安全电梯安全应急处置平台具有信息量大、可靠性要求高等特点，要求系统必须遵循相关标准，具有可共享性、可扩充性、可管理性和较高的安全性。

因而要正确处理发展与安全的关系，重视网络与信息安全，逐步形成网络与信息的安全保障体系，综合平衡成本和效益。

（3）技术先进，资源共享电梯安全应急处置平台必须强调先进性和标准化。

在网络构架、设备选型、网络带宽、协议选择、安全控制等各个方面要充分体现网络系统的先进性、成熟性及标准化。

充分利用已有资源，使现有资源发挥更大作用，最大限度地保护投资，切实做好试点示范工程，不断摸索成功经验。

坚持逻辑集中、物理分散原则。

物理上，各业务系统和数据库分布在各地；逻辑上，系统互通互联的，实现信息资源共享。

（4）便于扩展，维护简便为了适应日新月异发展的计算机及网络技术，网络设计必须具备易扩充性与易维护性，为今后的扩充与升级留有足够的余地，以最大限度地保护投资。

5建设内容5.1网格救援系统根据各市县电梯数量、救援站点、和交通状况多种因素，将每个市县设置N个电梯网格救援站点，并设置双重AB角机制。

签约维保10s 不响应进入网格化救援，快速处理，缩短救援时间。

救援网格可以进行变更，各市县管理员具备更改权限，如救援网格范围、救援站点变更等可直接在系统中修改更新。

救援网格效果见图5-1。

图5-1 救援网格分布图网格救援系统功能如下：5.2呼叫中心系统5.2.1系统组网根据本次项目的需求，建议采用成熟可靠的NGCC外包呼叫中心平台来作为96333呼叫中心的承载平台，具有话务处理能力强大、运行稳定可靠、系统对接成熟和实施快速的优势。

呼叫中心主控平台采用电信提供的中兴通讯NGCC 呼叫中心系统，以外包方式租用给96333呼叫中心使用，提供的设备包括语音接入模块、自动排队机、CTI 系统、IVR 服务器、WEB 服务器、数据库服务器等。

系统提供客户咨询、投诉、查询等呼入服务。

全国呼叫集中在电信外包呼叫中心呼出和接入，自助语音（IVR ）服务和人工服务在电信外包呼叫中心完成。

96333呼叫中心逻辑组网图如图5-2：图5-2 呼叫中心组网图组网说明：●外包呼叫中心平台与96333座席之间通过专线连接，实现座席与平台之间的数据和语音交互。

●如市和县单独部署一套系统，县96333要做到互联互通，县内拨打96333电话，接入县96333平台坐席，市区拨打96333电话，接入市区96333平台坐席。

●市区96333可查看县96333平台数据报表●通过路由器将专线接入到座席区。

●96333呼叫中心座席、座席服务器通过网络交换机组成局域网。

系统平台包括以下设备模块：●媒体交换机及智能路由系统ACD●控制中心组CTI●交互式语音应答系统IVR●录音系统●IP人工坐席（电话机及耳麦）●主机应用平台（应用服务器、数据库服务器、统计分析服务器、接口服务器等）●数据网络平台（路由器、局域网交换机、防火墙等）●LED显示屏：将用户所需要的信息显示在LED显示屏上以供查看相关信息。

●UPS：考虑到电源的安全性，建议客户自备UPS电源系统，以保证在临时停电、跳闸时系统及坐席仍能正常工作。

5.2.2语音导航业务IVR语音导航业务可根据现场需求进行定制，打造符合企业需求个性化的语音导航业务。

根据企业业务需求特点，呼叫中心业务分为自动语音业务和人工服务。

具体包括：●当有用户呼入时，系统通过对CRM的数据库的查询匹配，可以自动判断来电主叫是否为老用户，如果是老用户，呼叫中心会自动向对应的客户经理（客户经理信息通过数据库查询匹配得到）发起外呼。

●呼叫中心自动向对应的客户经理发起外呼，并自动转接客户经理，如果转接失败，系统支持转为人工服务，有座席员受理。

●新用户拨打转到座席服务，座席可以录入客户信息，同时将用户指定给客户经理并短信通知客户经理，并且可以将电话进行转接。

5.2.3全程电话录音通话录音为对话务员服务质量考核管理的一个重要手段，系统提供对所有话务员进行全程录音功能。

录音功能主要可分为：一、在非工作时间段，可以将客户的投诉、报修等情况录制下来，以待工作人员复位，从而查收。

二、座席录音可以为以后处理纠纷提供依据。

录音文件按照时间进行存储管理，提供管理员根据时间范围、根据座席或者根据座席组别进行查询录音（通过WEB管理平台实现），并可以在线播放或者可以下载到本机进行播放。

录音统一管理，管理员或班长凭借相应账号和接口查看本地录音情况。

呼叫中心系统功能如下：5.3调度工单系统调度工单系统是平台最重要的功能模块之一，其对事故电梯尤其是困人事故的应答及救援起到重要作用，调度工单效果图见图5-3。

图5-3 调度工单图具体功能需求如下：5.4决策分析系统呼叫中心系统的接处障记录和调度工单系统对救援实时的记录、传输、存储等工作，是应急救援的数据支撑，更是准确评估决策分析的信息基础，设备用户安全使用的一道新保险。

通过将每次应急处置的记录记录存储在数据库中，便于坐席人员和质监管理员在以后的应急处置中参照案例样本，能有效提高应急处置的效率。

系统通过对海量信息的有效存储，对单个电梯运行情况，品牌电梯运行质量，救援人员救援效率，维保单位维保质量等进行量化分析，得出图形化的界面（见图5-4），方便中心人员和领导进行查询和决策。

图5-4 统计分析图决策分析系统功能如下：5.5信息管理系统信息管理系统是对整个电梯安全应急处置平台基础信息的综合管理，包括电梯基础数据的录入、更新，维保单位信息的录入和更新，救援网格及救援站点信息管理等。

没有基础数据的管理无法保保障应急调度和救援的准确性和及时性，因此基础信息管理是整个平台高效安全运行的前提。

信息管理系统的效果图如图5-5。

信息管理系统功能如下：5.6系统管理除以上几个系统模块外，平台系统管理还包括权限管理、部门管理等功能，具体功能如下：6关键技术6.1开发技术（1）B/S结构体系B/S(浏览器/服务器模式)是随着Internet技术的兴起，对C/S 结构的一种改进。

在这种结构下，软件应用的业务逻辑完全在应用服务器端实现，用户表现完全在Web服务器实现，客户端只需要浏览器即可进行业务处理，是一种全新的软件系统构造技术。

这种结构更成为当今应用软件的首选体系结构。

B/S结构最大的优点就是可以在任何地方进行操作而不用安装任何专门的软件。

只要有一台能上网的电脑就能使用，客户端零维护。

系统的扩展非常容易，只要能上网，再由系统管理员分配一个用户名和密码，就可以使用了。

甚至可以在线申请，通过公司内部的安全认证（如ＣＡ证书）后，不需要人的参与，系统可以自动分配给用户一个账号进入系统。

同时，B/S架构使维护和升级方式简单。

目前，软件系统的改进和升级越来越频繁，B/S架构的产品明显体现着更为方便的特性。

对一个稍微大一点单位来说，系统管理人员如果需要在几百甚至上千部电脑之间来回奔跑，效率和工作量是可想而知的，但B/S架构的软件只需要管理服务器就行了，所有的客户端只是浏览器，根本不需要做任何的维护。

无论用户的规模有多大，有多少分支机构都不会增加任何维护升级的工作量，所有的操作只需要针对服务器进行；如果是异地，只需要把服务器连接专网即可，实现远程维护、升级和共享。

所以客户机越来越“瘦”，而服务器越来越“胖”是将来信息化发展的主流方向。

今后，软件升级和维护会越来越容易，而使用起来会越来越简单，这对用户人力、物力、时间、费用的节省是显而易见的，惊人的。

因此，维护和升级革命的方式是“瘦”客户机，“胖”服务器。

（2）单点登录技术（SSO）单点登录SSO（SingleSign-On）是身份管理中的一部分。

SSO 的一种较为通俗的定义是：SSO是指访问同一服务器不同应用中的受保护资源的同一用户，只需要登录一次，即通过一个应用中的安全验证后，再访问其他应用中的受保护资源时，不再需要重新登录验证。