三亚学院旅游管理专业教学大纲（专业课）三亚学院二〇一六年九月．管理沟通课程教学大纲（Managerial Communication）课程编号：课程性质：专业必修课适用专业：旅游管理（邮轮管理与服务）先修课程：管理学后续课程：人力资源管理、企业战略管理总学分：1学分教学目的与教学要求：管理沟通是一门系统地研究管理活动的普遍规律和一般方法的科学，也是教育部高教司确定的工商管理类专业本科的核心课程之一。
本课程主要包含管理沟通概论、组织沟通、团队沟通、人际沟通、自我沟通、口头沟通、压力沟通、跨文化沟通以及危机沟通等内容。
教学目的：本课程是我校旅游管理专业邮轮管理与服务方向四年级学生的专业必修课，旨在培养学生的管理沟通能力。
通过教学，使学生明确沟通、管理沟通的基本概念和相关理论；熟悉沟通的主要对象和媒介；掌握有效沟通的技巧，能够利用有关理论和方法，分析企业管理中的具体问题，提升自身的沟通能力。
教学要求：1.要求学生完成《管理学》的课程，在此基础上进行《管理沟通》的学习，并为今后学习其他专业课程打下基础。
2.掌握有效沟通的技巧，并能运用所学理论和方法认识、分析并解决实际问题，提升学生的沟通能力。
3.要求学生能够熟练掌握管理沟通的实际技能，提升学生的管理沟通能力，为今后的就业奠定扎实的基础。
使用教材：康青主编《管理沟通（第四版）》，中国人民大学出版社，2015年教学时数及分配表：16学时学时分配表学时章序内容实验课时理论课时．11第章沟通概管理沟0.5管理沟通的相关理1组织沟1群体、团队沟1会议沟1危机沟1面1人际冲突处11自我沟11倾11非语言沟11口头沟0.51书面沟11压力沟11跨文化沟11未来组织的管理沟16教学内容与基本要求第1章沟通概论（1课时）学习重点内容及要达到的目标，学习方式、教学规划、了解本课程的教学要求、【教学目的】．明确沟通的定义，正确认识沟通的含义，了解沟通的基本过程、方式和要素，识别沟通的障碍，掌握克服沟通障碍的策略。
【教学重点】沟通的定义；沟通的基本模型；沟通的要素；沟通的障碍；有效沟通的策略【教学难点】沟通障碍及其克服策略【教学方法】课堂讲授；分小组案例讨论【教学内容】1-1沟通的含义1-2沟通的基本模型1-3沟通的要素1-4沟通的方式1-5 沟通中的障碍1-6有效沟通的策略【复习思考题】1、什么是沟通的完整定义？2、为什么说沟通是复杂的、困难的？结合实际谈谈你自己的认识。
3、噪音如何在整个沟通过程中构成影响？4、列举本章没有论及的沟通障碍，并给出克服的策略？第2章管理沟通（1课时）【教学目的】了解管理沟通的定义和内容；明确管理职能与沟通的关系；识别管理者的沟通角色；确定管理沟通的作用；识别影响管理沟通的因素；掌握有效管理沟通的策略。
【教学重点】管理沟通的定义；管理者的沟通角色；影响管理沟通的主要因素；有效管理沟通的策略【教学难点】管理沟通与沟通的区别；组织内外部环境对管理沟通的影响；有效管理沟通的策略【教学方法】课堂讲授；案例讨论【教学内容】2-1 管理沟通的含义2-2管理与沟通的关系管理职能与沟通2-2-1．2-2-2管理者的沟通角色2-3管理沟通的作用2-4影响管理沟通的主要因素2-4-1组织内部环境2-4-2组织外部环境2-4-3管理者类型及其管理模式2-5有效管理沟通的策略【复习思考题】1、结合实际谈谈管理沟通对组织的重要意义？2、从管理职能角度阐述管理与沟通的关系？3、分析影响管理沟通的各种因素，并指出其中哪些因素最关键？4、根据约哈瑞窗，分析你自己沟通方式及其改进的方法？第3章管理沟通的相关理论（0.5课时）【教学目的】了解管理沟通相关理论的演变和发展；了解古典组织理论、人际关系理论和人类资源理论的主要内容；明确各理论之间的主要差异；认识上述理论在管理沟通中的作用；建立一个关于组织沟通的连续完整的理论体系。
【教学重点】科学管理理论；官僚制；人际关系理论；人力资源理论【教学难点】官僚制对组管理沟通的影响；人际关系理论对管理沟通的影响；人力资源理论对管理沟通的影响【教学方法】课堂讲授；案例讨论【教学内容】3-1古典组织理论3-1-1工业革命与等级制3-1-2科学管理理论3-2-3官僚制3-2人际关系理论3-2-1历史及文化背景3-2-2霍桑实验与梅奥的观点巴纳德的观点3-2-3．3-2-4由人际关系学说引发的研究3-2-5赫兹伯格的双因素理论3-2-6菲德勒的权变理论3-2-7西蒙的决策模型3-2-8制度学派3-3人力资源理论3-3-1阿吉里斯的成熟-不成熟理论3-3-2马斯洛的需求层次理论3-3-3麦格雷戈的X-Y理论3-3-4利克特的员工参与理论【复习思考题】1、组织沟通的思想最早成何而来？2、组织中管理者与员工的关系应该建立在怎样的基础上？3、人们工作的内在动力是什么？4、在从古典组织理论到人力资源理论的发展中，你对组织沟通的真正内涵有何认识？第4章组织沟通（1课时）【教学目的】了解组织沟通的含义和类型；明确有效组织内部沟通的作用；识别纵向、横向沟通中的障碍；掌握组织内部沟通的策略；描绘组织中的正式、非正式沟通网络；确定巧妙利用小道消息的方法；了解组织外部沟通的意义。
【教学重点】组织沟通的含义；纵向沟通、横向沟通；组织中的沟通网络；组织的外部沟通【教学难点】沟通网络；非正式沟通；克服葡萄藤效应的策略【教学方法】课堂讲授；案例讨论【教学内容】4-1组织沟通的含义及类型4-1-1组织沟通的含义4-1-2组织沟通的类型4-2纵向沟通4-2-1纵向沟通的定义和下行沟通的目的下行沟通的主要形式4-2-24-2-3下行沟通的障碍4-2-4下行沟通的策略4-2-5上行沟通的目的4-2-6上行沟通的主要形式4-2-7上行沟通的障碍4-2-8上行沟通的策略4-3横向沟通4-3-1横向沟通的定义和作用4-3-2横向沟通的类型和形式4-3-3横向沟通的障碍4-3-4横向沟通的策略4-4组织中的沟通网络4-3-1正式沟通网络及其特点4-3-2非正式沟通网络及其特点4-5组织的外部沟通4-5-1与上下游企业的沟通4-5-2与顾客的沟通4-5-3与股东的沟通4-5-4与社区的沟通4-5-5与媒体的沟通【复习思考题】1、组织沟通包括哪些类型？2、纵向沟通存在哪些障碍？如何克服？3、如何避免横向沟通中的本位主义思想？4、分析小道消息的利与弊？第5章群体、团队沟通（1课时）【教学目的】明确组织中群体沟通与团队沟通的差异；了解群体的种类；明确群体沟通的要素；了解团队的种类；了解团队沟通的要素；识别成功团队的特征。
【教学重点】群体与团队的区别；群体沟通的定义；影响群体凝聚力的因素；团队沟通的要．素；不同团队发展阶段的团队沟通；团队决策的类型与模式；成功团队的特征【教学难点】影响群体凝聚力的因素；不同团队发展阶段的团队沟通特点；成功团队沟通的策略与特点【教学方法】课堂讲授；案例讨论【教学内容】5-1 群体与团队的区别5-2群体沟通5-2-1群体沟通的定义5-2-2群体的种类5-2-3群体的形成与发展5-2-4影响群体凝聚力的因素5-2-5影响群体士气的因素5-2-6群体沟通中成员的角色5-2-7群体沟通的要点5-3团队沟通5-3-1团队沟通的定义5-3-2团队的类型及其特征5-3-3团队沟通的要素5-3-4不同团队发展阶段的团队沟通5-4团队决策群体5-4-1团队决策的类型5-4-2团队决策的模式5-4-3团队决策的技巧5-5成功团队的特征【复习思考题】1、举例说明群体与团队的差异？2、你认为团队成员应扮演好怎样的角色？3、领导者的素质对团队绩效的影响如何？4、为何第二个阶段团队的有效沟通尤为重要？第6章会议沟通（1课时）【教学目的】明确会议的目的与类型；了解组织会议的基本步骤；认识会议中的角色及其职责；明确影响会议的因素；掌握有效会议的策略。
【教学重点】会议的类型；会前准备；会议进程的控制；会议议程的设计原则；会议记录；回忆中的角色；与会者的排列方式；有效会议的组织【教学难点】会议进程的控制；会议记录的注意点；组织有效会议的策略【教学方法】课堂讲授；案例讨论【教学内容】6-1 会议的目的和类型6-1-1会议的目的6-1-2会议的类型6-2会议的组织6-2-1会前准备6-2-2会议进程的控制6-2-3会后工作6-3会议议程6-3-1会议议程的设计原则6-3-2会议议程的设计步骤6-4会议记录6-4-1会议记录的内容6-4-2会议记录的注意点6-5会议中的角色6-5-1主持人6-5-2其他与会者6-5-3会议秘书6-6与会者的座次排列方式6-7有效会议的组织6-7-1会议效果的影响因素6-7-2组织有效会议的策略【复习思考题】．1、一般来讲，会议包括哪几个步骤？2、试述会议中各角色的作用？3、为什么会议秘书很重要？4、使会议有效的策略是什么？第7章危机沟通（1课时）【教学目的】识别危机的特征；了解危机沟通的类型；描述危机沟通的模型；认识危机沟通的障碍；掌握危机沟通的策略【教学重点】危机的特征；危机形成和发展的四个阶段；危机沟通的模型；危机沟通中的障碍；危机沟通的策略与技巧【教学难点】危机中的沟通；危机沟通的障碍及其克服策略；与媒体进行危机沟通的技巧【教学方法】课堂讲授；案例讨论【教学内容】7-1危机的特征7-2危机形成发展的四个阶段7-3危机沟通的类型7-3-1危机前的沟通7-3-2危机初至危机中的沟通7-3-3危机后的沟通7-4危机沟通中的障碍7-5危机沟通的策略7-6 危机沟通管理者的基本素质7-7与媒体进行危机沟通的技巧【复习思考题】1、危机具有哪些特征？2、为什么要建立危机预警系统？3、作为危机管理者的公司发言人应该如何提升其危机处理的能力？4、组织应该如何建立和健全危机沟通机制？第8章面谈（1课时）【教学目的】了解面谈的种类及其目的；明确面谈的基本过程；掌握面谈的提问技巧；了解绩效反馈面谈的原则；了解招聘面试的基本程序。
【教学重点】面谈的准备；面谈的过程；绩效反馈面谈；招聘面试【教学难点】面谈过程的四阶段；绩效反馈面谈的程序与原则；招聘面试者和应聘者须知【教学方法】课堂讲授；案例讨论【教学内容】8-1面谈与自发性交谈的差异8-2面谈的目标8-3 面谈的准备8-3-1面谈的目的8-3-2面谈的对象8-3-3面谈的地点和时间8-3-4面谈的内容8-3-5面谈的方式8-4面谈的过程8-4-1营造氛围8-4-2阐明目的8-4-3交流信息8-4-4结束面谈8-5面谈的种类8-6绩效反馈面谈8-6-1绩效反馈面谈的准备8-6-2绩效反馈面谈的程序8-6-3绩效反馈面谈的原则8-7招聘面试8-7-1招聘面试的基本程序8-7-2招聘面试者须知8-7-3招聘者须知面谈者的技巧8-8．8-8-1了解听众8-8-2阐明目的8-8-3营造氛围8-8-4恰当提问8-8-5适时记录8-9面谈对象的技巧【复习思考题】1、面谈与自发性交谈有何不同？2、组织中有哪些常见的面谈类型？3、面谈者应掌握的技巧有哪些？4、对你曾经的面谈经验进行反思，并提出优点及不足，寻找改进的方法？第9章人际冲突处理（1课时）【教学目的】认识冲突的类型；明确人际冲突的定义；了解人际冲突产生的原因；识别冲突的双重性；描述人际冲突处理方式；掌握人际冲突处理技巧。