CRM

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主要内容
1
运营型CRM
2
分析型CRM
3
二者关系
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第5章 CRM系统分类
客户关系管理（CRM）是一个尽可能自动化和持续 的过程，最大化利用客户的各种信息，有效地提高 客户对公司产品的忠诚度和满意度，并且能够同所 选择的客户全体保持长期和有效益的业务关系。把 合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时 候，提供给适当的客户。因而CRM的主要目标是：
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第5章 CRM系统分类
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分析型CRM
分析型CRM是CRM系统的“心脏”和“大脑”。它为我们的决 策提供指导。 主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经 营、决策提供可靠的量化的依据。这种分析需要用到许多先 进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数 据挖掘（DM）等。
客户价值分析 客户流失分析
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第5章 CRM系统分类
分析型CRM -- 主要功能 主要功能 --客户建模（Modeling）
历史资料 预测模型
功能：
交易模式
技术：
建模
方法
信息分析 DM
现人类的学习行为，以获取 神经网络 新的知识或技能，重新组织 已有的知识结构使之不断改 善自身的性能。
机器学习：是研究计算机怎样模拟或实
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第5章 CRM系统分类
分析型CRM的4个阶段
客户分析 市场区段：市场分段信息应用于客户分析 一对一的市场：日常市场活动的分析
事件模型：预报客户行为
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第5章 CRM系统分类
分析型CRM的4个阶段
客户分析
客户分析需要很多可以定量化的信息，这些信息通常来自各种不 同的数据源。对于这些信息必须加以整合，并以合理的方式放到 客户数据仓库中，以便于对其作分段或挖掘处理。 客户分析所需要的信息来源：
CRM 第5章 CRM系统分类
运营型CRM
在服务方面，当销售成功后，服务部门就客户看到相关客户服 务的信息。 当客户打来电话投诉时，如果客户的电话号码和客户信息中的 号码一致，在坐席小姐/先生的计算机显示屏上将马上弹出客 户的基本信息，坐席人员马上会问到：“您是XX先生吗？您X 年X月X日购买了我们公司的XX产品，现在需要我为您提供什么 服务？”，本来客户非常生气，想大发脾气，但是，厂商对客 户如此了解，客户的气也消了一半。 为什么会这样，是因为在CRM系统中，销售、市场和服务的数 据是共享的，这样也不会造成当客户投诉多次时，不同的坐席 小姐给出不同的回答，因为每个坐席小姐的答复会自动手动 的记录在客户的服务信息中。
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第5章 CRM系统分类
所以我们讲，运营型CRM是整个CRM的基础，他收集 了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信 息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和 流程化，但是，对于大量的客户信息，将如何处理， 如何从数据中得到信息，从信息中得到知识，对我 们的决策和政策制定加以指导将是十分重要的。那 么，自然导出了分析型的CRM。
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第5章 CRM系统分类
分析型CRM -- 主要功能 客户分析 客户建模 客户沟通 个性化 优化 接触管理
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第5章 CRM系统分类
分析型CRM -- 主要功能 主要功能 -- 客户分析（Analysis）
客户细分
背景、行为、购买模式、人口统计学资料……
收入、成本、未来成长趋势 流失预警、流失客户特征分析
运营型CRM
运营型CRM是CRM系统的“躯体”，它是整个 CRM系统的基础，它可为分析和客户的服务支持提 供依据。运营型CRM主要包括销售、市场和服务三 个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。
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第5章 CRM系统分类
运营型CRM
简单举一个例子，来说明销售、市场和服务一体化： 当举行一次市场活动，收到大量的名片，市场部将名片输入到客户 信息中，CRM系统就会将这些感兴趣人的信息自动按行业、地域等 分派给相应的销售代表或销售经理。销售人员就会对感兴趣的人进 行跟踪。销售人员对急待需求的人员或单位会安排讲座，讲座的内 容安排、听众的组成、达到的最低目标和最高目标等输入到 CRM系 统中并自动传给相应的售前经理，在售前经理的计算机上，会弹出 一个待办事宜的窗口，由他安排讲座的活动，安排好的活动会自动 传给相关的人员。在讲座安排的日期前指定的时间，计算机会自动 提示相关人员参加活动。直到活动结束，达到了讲座的预期目标， 并将该活动自动记录到销售过程中，以便以后统计该项目活动的有 效性和进行项目成本核算。如果此次活动不成功，销售人员将要填 写存在的问题等。 这是CRM的一个销售流程管理，也体现了市场和销售以及售前共享 一个数据库，使得他们一体化。
与所选客户建立长期和有效的业务关系 在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户，了解客户 最大限度地增加利润和利润占有率
为了达到这些目标，必须需要CRM的整体解决方案。 CRM整体解决方案由两大部分组成：运营型CRM、分 析型CRM。
CRM 第5章 CRM系统分类
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CRM服务套件
客服工单管理、客服活动管理、客户投诉管理、现场服务、故障处理
服务请求（投诉） 创建 分配 解决 跟踪 反馈 回访
CRM电子商务套件
CRM搭建了一个高效可靠的电子商务平台，既能够帮助企业与消费者实现每一 笔交易，又能够满足企业与合作伙伴间的贸易往来。
CRM商务平台套件
实现产品基础数据维护、安全控制、动态配置与工作流程定制等功能
CRM 第5章 CRM系统分类
主要有以下5个方面的应用
CRM销售套件
客户与联系人管理；销售机会管理；待办事宜与工作流；产品的报价和配置； 渠道销售管理；合同制定和管理；网上订购；销售的预测和统计报表；竞争 对手的跟踪；合作伙伴的信息。
CRM营销套件
市场预算和收入跟踪管理；市场活动管理；活动反响跟踪；促销内容管理； 市场宣传资料；工作流自动化；任务管理；市场衡量指标；时间表管理；电 话促销管理；邮件促销管理；Web促销管理；
企业与其客户的主要“接触点”：客户服务中心、Web和自动柜 员机 关键收益点：POS、电子商务、定单录入 外部数据：客户的地域分布、生活方式等信息