r man is man and master of his fate.----Tennyson人就是人，是自己命运的主人11:0311:03:108.5.2020Wednesday, August 5, 2020
• 6、Almost any situation---good or bad---is affected by the attitude we bring to. ----Lucius Annaus Seneca差不多任何一种处境---无论是好是坏---都受到我们对待处境态度的影响。11时3分11时3分5Aug-208.5.2020
工作时间表
为每一个班次制定工作时间 服务经理 楼层 公共区域 制服房 办公室 洗衣房 商品中心
如何接听电话
如何接听电话
接电话 记录 接第二个电话 转电话 用对方的姓名 结束交谈
电话交接本
电话交接本
所有打进电话均记录在“电话交接本 上”
接电话时 传呼相关区域的人 跟进
服务员工作报表中班
服务员工作报表中班
办公室文员每日准备服务员工作单 发放工作报告给员工 填写好工作单 上交工作单
物品的订货及配送
物品的订货及配送
每天下午4-5点期间，打印报表，准 备第二天预抵金环会员及贵宾客人的 物品
金环会员，贵宾早到预抵房间的备品 配送
打印报表 备品及欢迎卡的派送
• 5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, August 5, 2020August 20Wednesday, August 5, 20208/5/2020
物品的订货及配送
换房 如果备品未送入房间 如果备品已送入房间，包括客人入住
以后换房 散客金环会员或贵宾客人备品的派送 核对当天备品派送的准确性
每天水果补充/物品返还/交 接
每天水果补充/物品返还/交 接
住客房备品的补充 金环会员或贵宾备品的回收 各班次的交接 备齐客配中心所必须基本物品
签退程序
签退程序
交接内容 下楼到办公室 在办公室交接 下班
如何跟客人打招呼
如何跟客人打招呼
当在前台区域工作时特别注意自身的 仪容仪表
无论何时何地遇到客人首先要是打招 呼
如果遇到2个或更多客人 当跟客人打招呼时
控制寻呼
控制寻呼
储存 发放 检查 使用 返还 修理
工作时间表
酒店客房部
制服和仪容仪表检查的标准
制服和仪容仪表检查的标准
领班每日开会时要检查员工制服和仪 仪表并做好抽查 晨会中 工作中做好抽查
客房部内部沟通
客房部内部沟通
办公室的日常事物 接听电话 与其他部门的沟通
仪容仪表及形象
仪容仪表及形象
工作中保持一个干净，整洁和清新的形 象
制服 个人卫生 头发和发型 首饰及配件
• 1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist) 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5 日星期三
保姆服务
保姆服务
记录客人保姆服务的要求 确认保姆 给客人回电话 填写保姆服务表格 跟进
安排房间
安排房间
识别房间种类 锁房会议 锁定当日房
服务员每日工作报告早班
服务员每日工作报告早班
办公室人员每日准备服务员工作单， 要输入特殊的要求和员工的姓名
发工作单给服务员 填写好工作单 上交工作单
• 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行 8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:10
• 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020
形体语言及态度
形体语言及态度
形体语言 态度
遗失物品
遗失物品
处理各自的楼层或区域 将物品交到办公室 记录 储存 归还 未归还的
月布草盘点
月布草盘点
通知所有相关的部门 每月初盘点餐饮部，健身房和美发店 第二天盘店客房 洗衣房计算 汇编盘点报告
万能钥匙签退程序
万能钥匙签退程序
万能钥匙的签收，签发 存储万能钥匙
如何开会
如何开会
检查考勤表 问候员工 检查员工仪容仪表及形象 宣告信息 给指定员工分配工作
如何开会
回顾工作中，活动中不足及需改善的 地方，告诉员工跟进
问问题 报告 简单培训
签到程序
签到程序
穿好制服在规定时间报到 检查自身的仪容仪表及形象 办公室签到 领取工作单，工具到指定楼层
• 7、Although the world is full of suffering, it is full also of the overcoming of it.----Hellen Keller, American writer虽然世界多苦难，但是苦难总是能战胜的。20.8.520.8.520.8.5。2020年8月5日星期三二 〇二〇年八月五日