第八章
质量成本
本章教学目的
1、了解质量与质量成本的概念与构成。 2、掌握质量成本管理的基本原理。 3、了解质量成本分析的基本方法。 4、了解质量成本的核算原理。
本章主要内容
一、 ISO9004：2000 《质量管理体系 业绩改进指
南》 二、质量成本 三、质量成本计量 四、质量成本管理
最具代表性的是：全面质量管理
全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM） ：是应 用数理统计来协助衡量价值流的每一过程、每一工序，协助衡量 每一个改善过程与结果, 使质量管理实现定量化，变产品质量的 事后检验为生产过程中的质量控制。
企业通过提高各种过程（如财务、市场、研发、采购、服务、管 理、人事等）的运作效率和效果，降低失误和故障率，企业还可 以节省大量因质量问题和效率低下而损失的成本;同时来提高客户 的满意度和市场占有率，从而增加销售额。因此，它比传统的质 量检验、统计质量控制等质量管理更加完善与全面。
在许多企业，质量成本占销售 收入的10％－25％，提高质量可以 显著节省费用、增加收入。美国摩 托罗拉公司估计其改进质量的方案 可使公司每年节约成本20亿美元， 占其1994年年销售收入222亿美元 的9％。而我国不良品损失率占产 值的10％－15％。
一、ISO9004：2000 《质量管理体系
过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面 的重要性：理解并满足要求；需要从增值角度考虑过 程；获取过程业绩和有效性方面的结果；以目标测量 为依据对过程进行持续改进。
过程的管理：为确保产品能够实现，组织
应当考虑相关的支持过程以及预期的输出、过 程的步骤、活动、流程、控制手段、培训需求、 设备、方法、信息、材料和其它资源。
◆全员参与：全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。在 70年代，日本的ＱＣ小组达到了70万个，而到目前为止我国已注 册的ＱＣ小组已经超过了1500万个，这些ＱＣ小组的活动每年给 我国带来的收益超过2500亿人民币。因此，全员参与是全面质量 管理思想的核心。
◆过程方法：全面质量管理的第四大原则是过程方法，即必须将 全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管 理。ＰＤＣＡ循环实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将 注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。
◆以事实为基础：有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻 辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质 量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那 就没有任何意义，这就是全面质量管理的第七个原则。
◆互利的供方关系：全面质量管理的第八大原则就是互利的供方 关系，组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值 的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利 益。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。
全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、 质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服 务，使用户或消费者获得最大的满意。
◆以顾客为中心：全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。 在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组 织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生 存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过 PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。
业绩改进指南》
国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体 （ISO成员体）组成的世界性的联合会。
组织的目的：识别并满足其顾客和其他相关 方（组织内人员、供方、所有者、社会）的 需求和期望，以获得竞争收益，并以有效和 高效的方式实现；实现、保持并改进组织的 整体业绩和能力。
（一）质量管理原则
质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，而且也对成本和风险 的管理起着重要作用。考虑利益、成本和风险的管理对组织、顾客和其 他相关方都很重要，关于组织整体业绩的这些考虑可影响： ——顾客的忠诚； ——业务的保持和扩展； ——营运结果，如收入和市场份额； ——对市场机会的灵活与快速反应； ——成本和周转期（通过有效和高效地利用资源达到）； ——对最好地达到预期结果的过程的整合； ——通过提高组织能力获得的竞争优势； ——员工了解并推动实现组织的目标和参与持续改进； ——相关方对组织有效性和效率的信心，这可由该组织的业绩、产品寿 命 周期以及信誉所产生的经济和社会效益来证实； ——通过优化成本和资源以及灵活快速地共同适应市场的变化，为组织 及其供方创造价值的能力。
◆领导的作用：全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个 企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来， 其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重 视。在我国的《质量管理法》中规定，质量部门必须由总经理直 接领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质 量管理之中。
（二）过程方法
为使组织有效和高效地运作，组织必须识别并管理 许多相互关联的活动。使用资源并通过管理，从而将 输入转化为输出的活动可视为过程。通常，一个过程 的输出会直接成为下一个过程的输入。组织内由诸过 程所组成的系统的应用，以及这些过程的识别和相互 作用及其管理，称为“过程方法”。
过程方法的优点是它可对由诸过程组成的系统内的 单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行 连续地控制。
◆系统管理：全面质量管理的第五个原则是系统管理。当我们进 行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标， 理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品 生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都 参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。
◆持续改进：全面质量管理的第六个原则是持续改进。实际上， 仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次 都做对，那才是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理的核 心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续 改进工作