7.全员、• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 7.320.7.3Friday, July 03, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。08:50:0208:50:0208:507/3/2020 8:50:02 AM
职业发展等） • 营业员日常工作规范 • 营业员业务受理流程服务规范 • 营业员基础礼仪规范 • 营业员的绩效考核办法
成功案例： A市营业厅绩效考核设计背景
• 香港总公司人力资源三项改革政策为指 导思想
• 对现有移动营业厅的绩效考核制度继承 和发展
• 实现了营业部从传统的绩效评估向绩效 管理观念的转变，是一次绩效重大变革。
层层计划
营业中心全体成员 检查推进
良好的服务礼 仪
有效的监督 激励机制
温馨的服务 环境
实现 服务 业务 领先 战略 目标
制定优质服务标准的6个准则
1. 具体化：明确告知员工被期望做什么 2. 简明化：直接说明谁在何时应该做什么 3. 可测定：易见的，可量化 4. 标准是建立在客户的需求上. 5. 写进工作说明和绩效考核实施评价中 6. 和员工共同制定
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
• 五星标准 • 四星标准 • 三星标准 • 二星标准 • 一星标准
• 五星级营业员的标准设计
• 五星营业员标准 • 四星营业员标准 • 三星营业员标准 • 二星营业员标准 • 一星营业员标准
营业厅优质服务解决模型
标准化的工作 流程
良好的组织架构与 职责分工
规范有序的 工作安排
营业 厅的 核心 任务
服务
价格
领导者
中国移动的服务战略定位
追随者
服务规范的设计思路（2）
准确
方便
快速
达到或超出 客户的期望
营业厅的经营理念
服务规范的设计思路（3）
•设备与 功能
•环境
硬件
人员
•仪表 •态度 •表达 •技能
软件
•业务流程 •服务规范
服务标准三大要素
星级营业厅与星级营业员的评定
• 五星级营业厅的标准设计
册与操作手册） • 有效的绩效管理手法
成功案例：
A市营业厅营业厅绩效管理优点
• 充分考虑了员工、主管、营业厅的三者利益有机的接合 • 重点在激励、改善、辅导员工，非控制、惩罚、批评员
工的管理工具 • 新旧机制结合和发展，不但有延续性，而且有开拓性，
先进性、操作性和实用性的特点 • 强调个人绩效与团队绩效相关联的考核模式，改变了个
如何提升营业厅的优质服务
厦门希尔管理咨询公司
某营业厅管理者面临的挑战
• 公司制定了许多服务规范，为什么没有效果？ • 公司花大力进行服务技能培训，培训效果只持续了2个月？ • 如何制定一套行之有效的服务流程规范？
• 如何将公司服务理念与业务受理流程有机的结合 • 微笑服务可以融入流程，并规范标准化吗 • 主动服务在业务受理过程中如何体现，它能规范标准化吗
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.7.308:50:0208:50Jul-203-Jul-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。08:50:0208:50:0208:50Friday, July 03, 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.7.320.7.308:50:0208:50:02July 3, 2020
（二） 成功案例简介
中国移动A分公司星级营业厅服务规范标准
成功案例：
A市星级营业厅服务规范指导版内容架构
• 服务理念与行为准则 • 服务环境设施标准规范 • 服务基础礼仪规范 • 业务受理流程操作服务规范 • 其他服务行为规范 • 应急管理办法
成功案例：
A市营业员服务规范操作版内容架构
• 营业员的服务态度要求 • 营业员组织要求（职责、素质、组织关系、
• 如何确保服务标准得到惯彻和实施？
• 员工怎样才愿意执行 • 值班经理如何监督与做好辅导工作
• 现有的绩效考核如何与服务规范相配套
（一）
中国移动营业厅的服务规范标准
设计思路与解决模型
服务规范的设计思路（1）
• 服务战略必须与公司的 竞争战略保持一致。
• 中国移动的竞争性定位 是服务领先、业务领先。
• 服务沟通技巧版（1本） 《劝留话术与客户投诉处理话术手册》
• 服务激励版（2本）
《营业厅的组织功能体系》 《营业厅的绩效管理》
成功案例：
A市营业厅营业厅绩效考核与服务规范的项目特点
• 内容完整、系统、易操作性，国内领先 • 业务操作流程与服务理念紧密结合 • 内部沟通纳入规范 • 文本规范化、程序化、标准化 • 图文并茂的表达方式，提供操作技术（话术手
成功案例： A市营业厅服务绩效考核内容架构
• 营业厅制定绩效考核概况与主要内容 • 营业厅进行绩效考核程序规定 • 营业厅考核与被考核者的规定 • 营业厅绩效考核时间与形式 • 营业厅绩效考核内容设计与绩效评估工具设定 • 营业厅绩效考核指导与反馈 • 营业厅绩效考核成绩计算与结果应用 • 营业部经理、值班经理、营业员、保洁员、保安
人主义，提倡团队精神的营业厅文化 • 本绩效考核方案主要针对基层服务管理而设计。
（三）
希尔的项目咨询步骤
优质客户服务实施8个步骤
1.前期调研与问题诊断 2.出具诊断报告与项目建议书
3.服务规范与业务流程再造 4.绩效管理与薪酬设计
5.窗口服务人员、班长、 核心人员的辅导培训并过关
6.项目推动与宣导大会
等考核制度。
成功案例： A市营业厅咨询项目的成果文件
• 服务规范指导版（1本） 《星级营业厅服务规范》 • 员工服务规范操作版（7本）
《营业员服务规范操作手册》 《导办服务规范操作手册》 《保安服务规范操作手册》 《保洁员服务规范操作手册》 《劝留台服务规范操作手册》 《投诉台服务规范操作手册》 《值班经理管理操作手册》 《营业厅应急处理管理办法》