传播要点：让客户了解其置业顾问姓名等基 本信息，为往后相互间更佳沟通打下基础。
客户体验
语言：您好，请这边作一下登记，然后请我 们的置业顾问xxx帮您介绍一下棠樾项目。 行为：双手递笔，面带微笑。 举止：行为规范，不卑不亢、 从容大方
区域沙盘讲解 \影音室
工作要点目的： 对项目整体概况的解说,万科人对项目的理解,项目周边区域特点，交通等. 使得客户对项目有初步的理解,形成高端印象 。体现置业顾问专业服务。 既另客户了解项目组成部分功能作用，又感受其中所隐含的景观、资源价 值．
南中国首席别墅区 播放
客户体验
行为：不卑不亢、大方得体、口齿清楚、 语速适当。 影音视:让客户在光影中逐步了解项目的打造理念, 让概念深入. 工具：销售文件夹，高功率激光笔的标准使用。
销售公示区
工作要点目的：向客户介绍公示区，引导客户查阅、了解政府 要求公示文件及万科要求公示文件内容 向客户展示工作人员坦言相待的服务理念，另其对项目整 体服务有更高程度的认可与信任． 功能性Versatility 附加值Value
参观样板房
工作要点目的： 通过东方文化的渲染，强调和突出户型优势，突出重要卖点，让客户对项目独特性留下 深刻印象；同时借此过程加强客户关系，进一步了解客户需求。
功能性Versatility 附加值Value
客户认知
客户体验要点： 情景：三代人，祖父辈、爸爸辈、孩子辈 挑战一：感受媲美独栋的十米大客厅；恢弘气势领跑南中国别墅。 挑战二：L型大花园解决联排压抑难题，预留泳池用地。超大厨房与父母房设置使百善孝 为先理念得以体现，与花园的零距离接触更显孝心。 挑战三：品鉴可改造超大双采光主卧；领略极至赠送面积，引入自我想象空间。 挑战四：置身屋顶平台，宽敞可利用空间引发客户对未来惬意生活向往，激发其购买冲动。 挑战五：完全通风采光地下室，灵活空间运用使闲暇生活倍添光彩，三代齐乐融融之景尽 赋其中。
功能性Versatility 附加值Value
客户认知
理念传播要点：南中国首席别墅区,东方山水意境 地段价值：深莞交界，中央别墅区核心，近高速交 通便利，占据不可复制山水资源。 项目概况：占地66万平米，五境说 资源:世界第一高尔夫球场；大屏障森林公园,水库, 十余山水环绕.
万科棠樾沙盘及三 期怀山馆模型说辞
山城 模型
13
7 第三进
影音室
5
第四进：老房子 6
1. 大门岗服务区 2. 登记客户资料 3. 区域沙盘 4. 销售公示区 5. 影音室 6. 老房子 7. 书塾 8. 湖畔讲解 9. 样板房讲解 10. 电瓶车/清水房 11. 罗汉松 12. 销售厅/山城沙盘 13.销售大厅洽谈区域
第五进
万科棠樾案场接待 流程
湖畔
工作要点目的： 对项目周边环境的再次强调。主动引导客户看周边环境。
共鸣区Vibration
客户认知
（1）仙女湖饮水库，大屏障森林公园，观澜高尔夫， 罕有景观资源聚焦一身，繁华都市中宁静生活渴望 上升。 （2）对项目后续开发用地有初步了解，体现项目之 大以及开发商做好项目的决心，项目美好的未来
客户体验
功能性Versatility 附加值Value
通过老房子、名人堂等体验，引导客户沉醉于项目 赋予的东方美学文化内涵；通过山城沙盘讲解引导 客户迷恋于项目优越自然环境及营造的东方生活意 境. 通过系列讲解,让客户产生与项目的共鸣,进入洽谈区 域，置业顾问详尽解答客户疑问，为客户推荐心水 单位，达成认知与体验的完美统一,实现销售。
共鸣区Vibration
客户认知
三进功能：详细了解三进功能，亲身感受品香茗仿前朝 古隶之古色古香；认可现在配套娱乐设施为生活所 带来的便利与质量上的提高。 山水大作：醉于项目资源之中，感受山水之清幽、脱尘 之宁静。
客户体验
语言：这里呢就是我们五进会所的第三进了，左手边， 是古香书塾，观水景，品香茗，读古书，习书法， 修身养性。右手边则是刚才我们使用的影音室，娱 乐休闲影像设备齐全，来，这边请，我们去看一下 样板房 行为：参观后引导客户乘坐书塾电梯下一楼到达户外平 台处，欣赏户外景观、湖畔烧烤及垂钓 客户感知：被项目资源卖点所吸引，沉醉其中。
登记客户资料
工作要点目的： 工作要点目的： 体现项目高端属性及高规格接待服务标准； 核对客户信息，负责客户接待安排； 由顺序三的业务员在接待台对客户进行客户资料登记，尽量详细 的记录客户的相关信息，然后介绍顺序业务员接待客户。 专人登记接待，给予客户至高无上尊贵感． 差异化Variation
客户认知
10 电 瓶 车 清 水 房 /
11 罗 汉 松
12 销 售 大 厅 沙 盘 /
13 销 售 大 厅 洽 谈 区
接待流程目标实现模式
消费者是有限理性的，客户的认知价值可被引导， 通过功能及附加值引导让客户产生认知
差异化
客户只能从他感兴趣和能体验的渠道获取 信息，通过感官判断价值。传播和沟通要 从客户价值出发，设计价值体验点。 营销是一个系 统工程——施 工计划、形象 展示、营销事 件、广告投放、 销售士气，经 过有序搭接能 产生最大的效 能。整合能力 是最核心的竞 争力。
语言：您现在看到的是仙女湖的饮水库。您看这个方 向是北，这片连绵起伏的群山占地26.7平方公里， 即大屏障森林公园，顺着您刚过来的路往前就是世 界第一大高尔夫球场——观澜高尔夫，它已取得12 年世界杯举办权，通过描述与沟通，加深与客户的 关系，为后续成交打下基础。 答疑：黄土那是我们水城二期的规划用地，现在已经 在动工了 客户感知：被项目资源卖点所吸引，沉醉其中。
流程设计目标分解
客户感知价值 新的流线主要是从功能性及附加值加大客户的体验 及感知,从而获得共鸣,转化为最有力的销售力.
高
目标 现状
中
1 大 门 岗 服 务 区
2 客 户 登 记 资 料
3 区 域 沙 盘
4 销 售 公 示 区
5 影 音 室
6 老 房 子
7 书 孰
8 湖 畔
9 样 板 房 情 景 演 绎
电瓶车接送/清水房
差异化Variation 工作要点目的： 接送客户尽快回到销售大厅 ，同时让客户感受至高的尊贵服务，满足其尊贵感追求．
客户认知
理念传播要点： （1）区别于其他项目的尊贵感 （2）工作人员的敬业精神与专业服务意识 （3）引发客户对未来物管服务的美好认同
客户体验
语言： （1）置业顾问：您好，这边请，我们乘 坐电瓶车回销售大厅，稍作休息，喝点茶 水，并帮您选一套适合的单位。 （2）电瓶车司机：您好，车将开启，请 您坐好扶稳。 行为：站于车旁，左手微提做让座状，请客 户先上车
10 电 瓶 车 清 水 房 /
11 罗 汉 松
12 销 售 厅 沙 盘 /
客户 13 销 售 大 厅 洽 谈 区
客户接待流线
客户接待流程
林坪大道
样 板 房
9 8 木栈道 木栈道 1 10 电瓶车乘坐点
水 池 停车区域 名人堂
11第一进 2 销售公示区 销售公示区 4 12 山城 模型
停车区域
区域 区域 模型 3 模型 前台 前台 书塾
共鸣区Vibration
流程设计目标分解 客户感知价值 感知价值 高 感知价值 价值
目标
中
适 当 强 化
重 点 提 升
重 点 提 升
1 大 门 岗 服 务 区
2 登 记 客 户 资 料
3 区 域 沙 盘
4 销 售 公 示 区
5 影 音 室
6 老 房 子
7 书 孰
8 湖 畔
9 样 板 房 情 景 演 绎
认知
销售力
销售力=沟通技巧 +销售工具+状态
功能性 附加值 体验
万科棠樾 整合能力
销售员在现场与客户做到怎样的沟通,如何通过我们 的销售工具与客户产生共鸣是非常重要的。
共鸣区
销售工具
4V销售力支撑体系
差异化Variation
通过各岗位人员统一着装、用语、标准迎宾行为动 作以及各种导示、园林、展示区，给予客户与众不 同的尊贵体验,实现差异化体验. 通过置业顾问在销售流程中的专业讲解以及客户亲 临样板间的现场体验，让客户充分感知项目,对项目 建筑理念及传递的居住感受有深刻的认知。
大门岗服务区
工作要点： 工作要点： 展现项目高端属性及星级物业服务标准； 为来访客户指引项目位置； 给予客户ＶＩＰ尊贵体验．
差异化Variation
客户认知
导示：太阳伞、指示牌； 着装：着统一高端物业安全制服； 佩戴棒球帽、宽腰带及水壶； 带白手套，保持服饰干净整洁；
客户体验
问候：先生/女士您好，请问您是来参观 棠樾别墅的吗？请往这边走！ 行为：安全员向客户行标准军礼，双手做交 通指示，指引小区大门位置，动作举止恭 敬礼貌。
罗汉松
共鸣区Vibration
工作要点目的： 到达一进后，详细讲解一进的各种文化古物以及罗汉松等珍贵树种。征求客户意愿， 引导客户参观名人堂，根据介绍口径，详细介绍名人堂。旨于让客户了解并认可项目 所蕴涵的环境人文底蕴并产生共鸣．
客户认知
理念传播要点： （1）引导客户认可项目的中国风文化内涵 （2）通过各种文化古物的赏阅及讲述各位名 家与项目的紧密联系，使客户对项目圈层 的心理认可度有一个质的提高。
万科棠樾案场接待流程体系
案场接待流程管理的目的及意义
名词解释：案场管理即对人、场、事务、风险、产品的管理，案场流 程接待是案场管理最重要的环节之一。 目的：通过优化案场流程接待，达到以下目的： 让客户在功能上得到满意Ａ．产品功能令人满意Ｂ．服务质量令人满 意Ｃ．服务制度令人满意 让客户在心理上得到满足：Ａ．从众心理的满足Ｂ．品牌地位的满足 Ｃ．尊贵感受的满足Ｄ．关系认同的满足Ｅ．空间服务的满足 意义：通过案场流程全面管理,达到A、提升销售业绩B、提高来访客户 转化率C、提升客户满意度D、提高现场销售人员成交力、E、提升产 品力