中海物业青岛分公司实习报告姓名：***学院：管理科学与工程学院班级：工程管理112班实习时间：2015.3—2015.4一、实习公司简介中海物业公司于1986年12月28日在香港注册成立，是香港最大建筑商及房地产上市公司中国海外集团（世界500强）下属专门从事物业管理服务、具有独立法人资格的企业。

公司自成立以来，严格遵循“业主至上、服务第一”的宗旨，大力倡导“严格苛求、自觉奉献”的工作精神，始终坚守“精细、专业、诚信、和谐”的治企之道。

全盘引进英国物业管理模式,有机地融入以和谐为主题的中国文化传统，使东方人文精华与西方服务礼仪互为补充,相得益彰地提炼出适合中国国情需要的现代物业管理新概念，锻造出具有中国特色的“中海物业”服务品牌。

中海物业秉承先进的国际物业管理经验，立足于香港，壮大于内地，形成了良好的市场口碑，奠定了领先的市场地位，形成了具有鲜明特色的经营管理模式和企业文化体系，并以庞大的管理规模和极高的服务品质成为“行业龙头”。

同时，中海物业管理有限公司是中国现有三代物业管理模式及“中海物业”、“中海·深蓝”服务品牌的创造者和中国现代物业管理事业的开拓者。

在中国海外集团公司30年的仆仆风尘中，中海物业得到了良好的孕育和萌生。

拥有全国一级物业管理企业资质，已通过ISO9001国际质量体系、ISO14001国际环境管理体系、GB/T-28001职业健康安全管理体系认证，现为中国物业管理协会常务理事单位。

拥有员工12398人，管理项目数207个，管理面积超过3800万平方米。

目前中海物业拥有香港、澳门、深圳、广州、中山、上海、北京、成都、长春等多家地区公司，同时拥有中国建设部颁发的中国物业管理最高资质等级——一级物业管理资质甲级，且为中国物业协会常务理事位。

二、实习主要工作内容(一)了解公司1.学习公司各类的文件与规章，这些的学习是一个能对公司最直接的了解与掌握，我作为一个实习生，更应该从此做起，这也有助于我对物业管理有一个更好的认识与了解。

2.在不同部门中实践学习，有办公室、保卫处、维修班、绿化部、清洁部各部门学习，通过课本知识来检验实际操作，在实际操作中来弥补课本知识的不足，更能通过这样的机会学习掌握为人处事之道。

（二）我认识的深圳中海物业1.我认识的“中海物业”之《发展篇》：中海物业1986年12月28日在香港成立，用他们的话说，共经历了三个阶段：第一阶段：1986年——1991年。

中海物业依靠中海地产在香港市场的迅速发展，借鉴国外先进经验，不断探索、创新，逐步创立了个性鲜明的自主品牌——“中海物业”。

第二阶段：1991年至1995年。

中海物业向内地拓展，以中海物业深圳公司成立为标志，引进先进的经营理念和管理模式，为中国内地物业管理行业的发展作出了应有的贡献，中海物业广州公司和中海物业上海公司的相继成立，带动了沿海发达地区现代物业管理的蓬勃发展。

第三阶段：1996——2004年。

1996年中海物业深圳公司跨出自建自管的业务领地，开始面向社会拓展业务空间。

其后，北京、成都、长春、中山等地中海物业公司相继成立，西安、南京、苏州等地物业公司目前正在筹备酝酿之中，国内50多个城市都有中海物业的旗帜。

截止目前，中海物业累计管理物业总建筑面积超过5000万平方米；2004年度实现营业收入5亿元，应有各类资产3.5亿元；高中级以上技术人员、管理人员500多名。

他们今后的发展方向：“世界级”中海物业，要成为世界一流的物业一体化服务提供商。

2.我认识的“中海物业”之《员工篇》：说话不张扬，不自夸，永远与微笑配合。

极其注重仪容仪表。

不允许搞第二职业。

实行赌博、嫖娼、炒楼“三不留”。

绝对服从上级指令，赞成采用匿名信方式状告上司不应获得支持。

必须提前10分钟到岗。

员工最看中的就是领导拿自己当人待，员工中流传着前几年的顺口溜：领导把我当驴看，我把自己当人看。

领导把我当人看，我把自己当驴看。

加盟中海要准备从基层做起，从低职务做起，要忍耐。

自己的事情自己做，自己的梦自己圆。

员工在企业中的地位和尊严、待遇，完全取决于你的工作质量和成果。

在中海物业，机会更青睐于勇于担当者。

待遇、职位由上司决定，员工不提、不问、不说。

中海物业不让老实人吃亏。

奉献定有回报。

上一层、下二层免乘电梯。

要有悟性（创新），勤于思而敏于行。

与人为善，与人合作。

3.我认识的“中海物业”之《管理篇》：信奉的管理理论：居住价值、使用价值、合作价值“三价值理论”基础上的第三代物业管理。

“创造居住价值，创造投资价值，创造合作价值”。

这也是中海物业的主张。

他们推行的管理模式：中海物业以“管理牵引文化”作为立足市场、服务客户的根本方式。

建立以制度为核心，以计划及预算为控制手段，以过程监督管理为保障的分层授权管理体系，提高效能。

中海物业首先强调“管理立市”品质是其内涵。

其次是强调在管理立市的前提下牵引文化，通过倡导“精细、专业、诚信、和谐”的文化内涵，推动管理品质价值向顾客价值转移，实现客户利益最大化。

中海物业管理模式制定原则：管理立市，以成熟的管理模式牵引企业立足市场，创造价值，创造财富，推动企业发展持续经营；目标考核，依据目标进行考核，实施有效的认同奖励政策，以（看的见）有效的激励机制和考核制度，控制企业的经营；结果导向，企业所有的计划、预算、目标，都基于经营结果制定。

（真正）贯彻以结果为导向，追求企业与员工价值最大化；过程控制，不断地通过计划及预算，制定企业目标、各岗位目标，来拉动企业发展战略实现，通过过程控制体现平衡；市场检验，企业所有的一切成绩功过，都以市场为唯一的检验标准，以实效来检验成功与得失；文化推动，企业管理立市同样强调企业文化的驱动力，通过实施文化战略，强化企业文化倡导的团队精、高效领导、员工的创造性、考核、激励等对管理的推动。

管理中的几个要素：精细，顶级标准、精细服务、表里如一、追求卓越；制度，制度是企业文化的固化，是中海物业人必须遵从的企业意志力；分配，要公不要平。

荣誉、鲜花、金钱、待遇和掌声，只属于忠诚企业、勇于担当、肯于奉献、精通业务、绩效突出的人才。

激励，在精神上关注、承认、赞美员工，因为团队成功的前提是个人潜能的发挥；在物质上满足、给予、扶助员工，因为企业发展的基础是员工权益的解放。

市场，没有永远的市场，但有永远的抢夺。

市场不仅是做出来的，更是抢出来的；技术，一流的管理与服务技术是中海物业的支撑，将以国际前沿高服务知识、管理技术装备企业、装备员工，并紧跟潮流，确保一流。

服务，服务无小事，市场“零投诉”的鲜花，需要百分之百的心血浇灌。

对客户来不得半点傲气。

4. 我认识的“中海物业”之《理念篇》：世界级的追求，中海物业立志成为世界一流的物业一体化服务商；不能为客户创造价值就不能为企业创造价值。

没有员工的发展，就没有企业的提升。

品牌是企业实力的标志，利润是企业成功的尺度。

以规范、标准的服务，满足客户的服务需求。

以持续增长的企业空间，满足员工的成长需求。

以领先的运作水平，满足企业的市场价值。

以守法经营、合理承担社会责任，满足企业的社会需求。

中海的企业风格，思后言、言则行、行必果。

中海物业只认同第一。

中海给自己的企业定位：中国物业管理行业的领导者和推动者。

（三）客服管家任务1.进行巡楼，将自己管辖区域内的楼层巡查一遍，检查天台面是否平整、有无晾晒现象，管道井、强电井、弱电井是否锁闭，走廊及电梯厅的灯是否完好，窗户、防火门是否能够关好，消防通道是否有杂物堆放、安全指示灯是否常亮，电梯轿厢是否运行稳定等。

巡查过程中，做好巡查记录，并运用中海物业内部平台OVS，及时指派任务，提升现场品质。

2.巡楼过后，回到管理处给工程条线发派工单，并及时跟进，保证维修顺畅有效进行。

3.整理来电来访记录本，将业主的来电情况如实整理到本子上，然后解决问题，并要在解决后的第一时间内打电话给业主做回访。

4.每月定计划入户对业主进行拜访，及时了解业主需求与家中情况，并有针对性的采取措施，提升业主满意度。

5.每月两次半月报，提交半月客户沟通投诉情况与所属的条线，并及时跟进反馈。

6.每月按时按量完成沟通投诉表，完成每年全部覆盖率。

7.月底所有常用单据存档处理。

‘8.为业主解决所有问题，小到吃喝拉撒，大到保管托收。

三、实习后的体会感想1.刚到中海物业有限公司一天的文件、规章、书本学习及管理处老师的讲授，让我从此改变了一个看法，并深信不疑。

学习物业管理在我国是一个新兴行业，发展时间不长，还有很大的空间与拓展。

而且，在这个行业的专业人士并不多，急需一些专领域的人来从事解决当前的矛盾所在，只要我们能掌握好书本知识，提高学位，并有机的结合社会实践，相信我们也有一片广阔的天地等着我们去开创。

2.像在我实习的管理处也存在着欠交管理费、业主委员会主任以权谋私等等不良违法现象，这说明物业管理在摸索和实践过程中仍存在不少问题，尤其是涉及权益关系领域，各方矛盾和纠纷时有发生。

诸如：物业管理企业与开发商的职能不清，业主拒交管理服务费，物业管理企业因小区内业主财产被盗、人身受到伤害而被起诉，物业管理体制模糊、法规不健全及物业企业义务承担某些社会功能的现象等日益突出，在一定程度上阻碍了物业管理行业的发展。

3.在实习中，清洁部的主管给我上了这么一堂课，他告诉我一个好的企业主要做的不是市场、产品，而是自身的企业文化。

它可以让公司员工为此而作为奋斗的目标，公司不断地带给他们一种归属感和责任感，让他们能从中体现自身的价值。

这些让我受益匪浅，也让我知道，工作要到一个好的企业去干，这样才能让自己有好的提升与锻炼。

4.在实习过程中我感受到，一方面，管理处每到节假日，都开展各种形式的社区文化活动，丰富小区业主多才多艺的业余生活；一方面，管理处通过组织员工团体活动（旅游、爬山、聚会等等），培养员工团队精神。

在我来到聚豪园管理处的前两个星期，管理处领导就组织员工一起到博物馆参观，也组织社区老人到郊区去旅游散心。

这一系列的活动丰富业主生活，并以此拉近业主与管理处的关系。

事后管理处还对这些进行一个社区宣传，组织员工开总结会写感想，从中还参插一些小些的知识授课。

这一系列的活动正是丰富多彩的企业文化的体现。

5.对于设备管理，我在实习中看到，管理处着重建立和完善设备管理制度，对各类设备都建立完善的管理体制，做好设备的日常检查巡视，定期进行检查、保养、维修、清洁，并认真作好记录，发现问题及时解决。

发电机每月试运行一次，消防泵每月点动一次，以确保发生火灾险情时，消防泵能正常使用等等。

6.规范内部管理，练好内功。

企业必须健全内部规章制度，完善组织架构，合理设置岗位，把好人员招聘关，系统地对员工进行培训，在员工的思想中培植风险意识，最大限度地避免因管理责任而导致事故的发生，从而把经营风险降到最低。