冲突管理与沟通
冲突的性质、类型和原因 冲突的知觉和结果
冲突的解决策略与沟通
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正确看待冲突
• 冲突是一种关系特征，相互依赖的两方 或多方彼此感觉对立的情况。冲突是人 们之间在所要达到的目标或实现目标的 方法上存在分歧，且发生在人际间的过 程
• 冲突是不可避免的
• 冲突是可以管理的。
• 冲突管理是“将热转化为光的管理”
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管理冲突的六项原则
2.準備好多重解決方案：溝通的精神在 於「沒有全輸或全贏」 。
各方一齊找出折衷方案的過程，最能 建立起彼此合作的共識。而且存在幾種方 案提供選擇，也可以顧及各方的「面子」。 降低彼此的讓步成本，避免因過度堅持立 場，而搞到關系弄僵，在各方都下不了臺 階的情況，「破裂」常是必然的結果。
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管理冲突的六项原则
3.创造出共同追求的目标
如果組織內各方均缺乏共同目標，就 容易相互對立，最后流於人身攻擊，但若 能創造出共同努力的目標，就可以在大局 為重下找到相互容忍的理由。
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管，如 果不能有效紓解，強烈的焦慮常易造成情 緒對立，幽默可以降低壓力，緩和氣氛， 但有些人常自以為幽默，聽者卻感覺是夾 槍帶棍的刻薄，刻薄式的消遣對方，不僅 無助於衝突化解，反而有激化情緒的危險。
回避 退让 强制 合作
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解决冲突的策略
2.退讓策略
當對手讓價力遠高於已方式，與之對抗可能 使自己反陷不利之境地:或是發現自己是理虧一 方，爭辯無益；或是當和諧穩定對現況特別重 要時，都不妨考慮委屈求全，採取退讓策略， 以避免損失擴大。有時退讓也是一種「將卻取 之，必先予之」的策略運作，即先示弱於對方， 再伺對方鬆懈時予以反撲。
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解决冲突的策略
5.合作策略
所謂合作是指雙方目標可取得協調一致，其 結果往往是「雙贏」的局面。一般存在強大外 部壓力時，兩造形成合作的可能性較大，然而 一旦外界壓力紓解，則合作破裂的可能性也會 升高。歷史上，共患難而不能共享樂，兄弟間 牆之案例極多，可資借鏡。目前在跨國投資上 的策略聯盟之作法，也是合作策略的具體表現。
• 「認識衝突」則來自知識、專業上的差異，如經濟學 者與環保學者對拜耳設廠及核四廠應否與建的意見相 左即屬之。
• 「情感衝突」源自人際間存在的「無形之牆」所造成 之隔閡，中國人向來較為內向保守，情感衝突的情況 也頗常見，有時衝突的原因深入追究只是「彼此看對 方不爽」而已。
• 「行為衝突」則屬入上述各種衝突情境的極化。
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管理冲突的六项原则
5.平衡彼此的权利结构
在衝突情境出現時，弱勢一方常存在 「受迫害妄想症」，如果強勢一方不能體 察這個事實，在態度上讓讓弱勢一方，就 會使弱勢者感到溝通無用，轉而採取攻擊 等玉石俱焚作法。所以平衡權力結構的重 點，在於強者態度上應禮讓弱者，才可使 衝突停留在「茶壺內」解決。
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交互作用分析与沟通
• 自我心态（家长式、成人式、儿童式) • 生活定位 • 交互作用分析与冲突的解决（为理解自
己和他人并有效地进行沟通而建立起的 模型）
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P
p
A
A
C
C
父母——父母
P
P
A
A
C
C
成人——成人
P
P
A
A
C
C
父母—儿童
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生活定位
冲突解决策略
我不好---你不好 我不好---你好 我好---你不好 我好---你好
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解决冲突的策略
3.壓制策略
當時間緊迫，需有快速決斷行動時，或對手 內部組織鬆散、意志動搖之際，上述狀況採壓 制策略可收到奇賓之效。
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解决冲突的策略
4.妥協策略
當兩造擁有對等的議價力，雙方互不退讓， 而衝突在曠日持久下，可能引來黃雀在后，坐 收漁翁之利的危機時，兩造各讓一步的妥協方 式可能是較佳選擇。此外，妥協也可能是對復 雜的問題的暫時解決，免得衝突態勢升高，造 成談判破裂后，反而帶來玉石俱焚之后果。
知觉冲突 感觉冲突
增进或 外显冲突 降低组
织绩效
冲突形成过程
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解决冲突的策略
1.迴避策略
當衝突情境出現時，若感覺目前應戰不利； 或尚有其他更重要問題待解決時，或現在處理 此事的機會成本太高；或認定對手只是虛張聲 勢，若予以回應，反被引蛇出洞；或認為在目 前狀況下資訊不足，一動不如一靜；或認為此 一衝突交由他人處理會比自己處理更為有利時。
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冲突的原因
• 组织变革 • 人格不和 • 价值观不同 • 对地位的威胁 • 角色冲突 • 矛盾的知觉 • 缺乏信任
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管理冲突的六项原则
1.将冲突引导到就事论事的具体事实上
要達到此一原則本屬「知易行難」首 先必須用耐心、善意和誠意來穿破彼此間 的「無形之牆」，然后準備大量有助於討 論具體事實的客觀資料，如此在開會討論 時，即使相互意見不同，也不致於浪費時 間在各種無謂的爭辯上。
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冲突的类型
• 个人内在的冲突（个人内心的角色冲突）
• 个体间的冲突 （脾气不和、个性冲突、 沟通不畅、知觉差异）
• 群体间的冲突（观点不同、群体忠诚、 资源竞争等）
• 目标冲突、认知冲突、情感冲突和行为 冲突
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目标冲突、认知冲突、情感冲 突和行为冲突
• 「目標衝突」是指各方對目標的認知和了解有不同之 看法，像公司內財務與業務部門，前者持重，后者積 積極，常出現面紅耳赤的爭執。
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管理冲突的六项原则
6.不要強迫形成共識
「一種米養百種人」，每個人各有不同 的「習慣領域」，所以很難形成完全共識。 部分團隊為了達成共識，遲遲做不了決策， 反而延后了商機，其實只要出現彼此可以 接受的妥協結果，就可以付諸實行。
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冲突情景形成的原因
组织结构原因 组织目标原因 沟通互动原因 个人变相原因
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解决冲突的策略
2.退讓策略
某食品公司有次遭到顧客投訴，指在超市內 買到的牛奶已經酸敗。憤怒的顧客指明如果公 司營業員不能於半小時內趕到陽明山家中，則 將訴諸消基會和大眾媒體。公司營業員問訊， 火速冒雨前往，在二十九分鐘時趕抵顧客家中， 除連聲道歉外，並當面一口將酸敗牛奶喝下(有 毀滅證據之嫌)，顧客見到營業員的退讓行為， 怒氣全消，此衝突事件因而化解。