领导者的角色
设定目标
任务
控制 组织
领导
团队
激励
培养
沟通
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1
这一次我们有两天时间…

关注结果：把精力放对地方 规划工作：推进局面改善 推动执行： 授权：推进工作


控制和业绩管理：要求下属对结果负责
管理时间：忙而不乱
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我们该做什么

同样遇到事情，大家的行动 相同吗？ 遇事选择什么行动对结果影 响大吗？

13
主管：遇到了哪些事情？
• • • • • • • • 水果不够 大排变质 小王摔伤了 接待客户行政经理的投诉 布置大扫除 小马辞职 苹果大小差得太多 供应商的车不按线行驶
14
主管：针对这些事要采取哪些行动

根据事情重要性决定花多少时间做 如何决定重要与否？
28
首先，认识你的使命 -What am I here for?
What
– –
am I here for? 为什么要有你这个职位？
主管是团队工作业绩的责任人 主管的唯一工作目的：确保实现你的团队的工作目的
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11
分析分店经理的工作计划
工作计划
今天
今天（第一天）
明天（第二天）
这个月
第？天
为什么把这些事情放在今天？ 明天 为什么把这些事情放在明天，
而不放在今天？
一个月
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为什么没放在今天、明天？ 那么，为什么还要做这些事？
12
工作流程
上游 团队
输入
我的 团队
输出
下游 团队
32
关注结果---明确你的部门使命？
1. 我们部门为谁服务：内部
和外部顾客？
2. 为他们输出什么？ 3. 他们用什么来评价我们的
输出质量？
33
部门使命
我们为… （谁） 以… （什么方式） 提供… （什么）
34
明确你的管理使命---餐厅经理（例）
为公司保住在这个企业的合同； 为公司创造尽量高的赢利；


不解决会影响到你的什么关键结果？
47
未来：远景
?
今天：现状
48
改善顾客服务
49
分店经理

最近客户投诉比较多，反映服务质量差。 咱们需要好好管理客户服务标准，让服 务人员有更好的态度和服务技能，提高 顾客满意度。 我们已经有了顾客满意调查表，每半年 做一次调查，不过似乎用处不大。大家 一起想想办法，看看怎么可以改进客户 满意度。


主管审慎良久，担心一旦答应，未来类似的事情就会常 有发生，要跟相关部门和领导商量才能决定。经过三天 的反复权衡，主管最终还是否决了。当小张将此回复客 户时，客户非常生气，告知学员的机票都已经订了。
23
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什么是紧迫的事情？


52
厨师

有时客人不满是因为饭菜不好。不过也 有很多时候是排队太长了，特别是高峰 时段。 还有，饭菜分量不准客人也不高兴，打 多了不说话，公司就吃亏了。打少了呢？ 服务员在收拾桌子、整理地面的时候手 脚越麻利，让客人的感觉就越好。不过 他们有时候在忙碌别的事情，不能第一 时间处理最紧要的事情。

MIII
43
规划工作
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上级的哪个指令容易执行？

下午召集ABCD部门开会，我来讲话 考虑一下明年的质量工作怎么做，跟我汇报 公司面临越来越重的压力，你们的技术工作要有所突破 明年的销售指标要翻番，你考虑一下怎么做吧
19
Priority Matrix 优先矩阵
决根 定据 花事 多情 少的 时重 间要 做性
MI
M II
M III
M IV
根据事情的紧迫性 决定什么时候做
20
Priority Matrix 优先矩阵
性为 决什 定么 花 多根 少据 时事 间情 做的 重 要
MI
M II
--
M III
M IV
为什么--根据事情的紧


刚坐下想喘口气，厨师长满脸愁容又来了。原来，之前打扫卫生时 没把厨房地上的水拖干净，厨工小王摔了一跤，躺在休息室不能动 ，中午开餐服务线上少了一个人。
5
主管：遇到了哪些事情？
这些事情典型吗？
他都遇到了哪些事情？
7
主管：遇到了哪些事情？
• • • • • • • • 水果不够 大排变质 小王摔伤了 接待客户行政经理的投诉 布置大扫除 小马辞职 苹果大小差得太多 供应商的车不按线行驶
M III
必要但无价值 紧急不重要
不紧急不重要
紧急 Urgent
17
你们小组讨论的行动…
重 要 Important
MI M II
M III
M IV
紧急 Urgent
18
先采取哪些行动？
我需要做这些事情：
小马
谈话了解原因
谈话挽留 帮小马改善与其他同事关系
辞职了！
临时先安抚一下
跟小马约谈话时间 更改自己明天行程以便跟小马谈话 …
2
这是一个结交朋友和工作伙伴的 机会…
请小组成员分别猜一下同
伴名字中蕴涵的含义
然后，请跟伙伴分享至少
一个关于你的名字的故事
•
3
案例： 《分店经理的一天》
•
4
分店经理的一天
我们公司专门为企业经营食堂。我是一名分店经理，负责一家公司的 员工食堂。每天都有忙不完的事情，比如昨天：

8：30刚上班，早班的收货员就来告诉我今天中午要用的水果不够 了。因为今天送来的苹果有好多都被压坏了，没法用，而供应商又 没有多余的水果可以补上。这可是中午11：00开餐就要用的呀！这 种情况只能让采购部协调 刚放下电话，厨师长来了：昨天进的大排颜色不对，好像变质了， 中午得换个菜。啊！这怎么行？这里顾客最爱吃大排，而且菜单早 公布了，临时换还不得被骂死！可不换又上哪儿找大排去？这大排 又怎么会坏呢？肯定是冰箱又出问题了，冰箱一直有问题，一直拖 着没去修。本来要他们每天定期查冰箱温度，但是不是厨师长和库 管员都查，就是两个人都忘记查。
36
请写出来你的部门/团队使命
我们为… （谁） 以… （什么方式） 提供… （什么）
37
寻找你的关键结果领域（KRAs）
工作使命：
工作事务
示例：我负责安全吗？
可能的关键结果领域
示例：安全事故率
权重
我有内部顾客吗？ 我管理项目吗？ 我有质量管理责任吗？ 我负责研发吗？ 我需要改善流程、方法、人员等吗？ 我负责对工作、团队或企业作规划吗？ 我有下属吗？ 我负责下属的发展吗？ 我有财务责任吗？ 我有运营责任吗？ 我有哪些信息技术方面的责任？ 其他？
39
主管的工作-价值矩阵 重 要 Important
MI M II
M III
M IV
紧急 Urgent
40
MI
MII
管理者如何处理这些工作 以保证结果
MIII
41
管理者如何处理两类工作？
紧急的事情：
立即处理
MI
MII
紧急且重要的事情
立即认真处理
处理之后再思考背后
所反映的问题 授权？ 建立系统？
29
LEADERSHIP：什么是领导？
对一个有组织的群体 施加影响，推动其 实现目标
Roach & Behling, 1984
30
Focusing on Results
Do the Things Right.
其次，大师的忠告：
把事情做对
VS
Do the Right Things.

厨工-派菜员

我有点不同看法。咱们谁不想服务好客 人啊？可是有很多事情不是我们能够控 制的。

今天，比如今天打饭的时候客人都抱怨 没有大排了，可是吃什么菜、定多少量 是厨师长定的。还有客人抱怨苹果有大 有小。拿到小的当然不高兴。
51
帮厨-餐厅服务

公司要求我们微笑服务、见到客人要问好、 做清洁的时候要注意时机、不能影响到客 人，这实在是有点难度，老是跟在后面解 决投诉，真是够麻烦的。其实也已经培训 过很多次了，但就是做不好。我也碰到不 少这样的情况，我们都不敢多跟客人说话。 客人吃饭弄得满地是脏东西，咱得去拖地， 来不及擦桌子他们说话就难听了。 客人找不到座位也不高兴，有时候是因为 一个人占两个座位。另外，整个食堂的座 位也确实紧张，高峰时段肯定不够用。也 怨不得客人发脾气。
我需要做这些事情：
小马
谈话了解原因 谈话挽留 帮小马改善与其他同事关系 临时先安抚一下 跟小马约谈话时间
辞职了！
…
15
把需要的行动放进各个象限
MI M II
M III
M IV
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工作-价值矩阵
重 要 Important
MI
直接价值
重要且紧急
M II
增 间接价值 加 重要不紧急 价 值 、 M IV 提 高 业 不必要且无价值 绩


一天老板问起能力模型，李赶紧做了一个，老板看过觉 得做得相当草率。
又一天，老板问起某产品的注册，李赶紧去了相关部门 办理，回来后告诉老板，报上去了，但被驳回了，不能 注册……