创建护理服务品牌活动实施方案护理工作处于医疗服务的最前沿，其技术水平和服务质量直接影响治疗效果和患者满意度。

自去年开展以“服务好、质量好、医德好群众满意”为主题的“两好一满意”活动来，护理部积极响应，制定了相应的实施方案及措施，并认真加以落实，全院护理人员在服务态度、服务质量、服务水平上均取得了显著的成绩。

现结合医院管理年活动和我院实际，开展“以病人为中心，以质量为核心”，以倡导“病人满意至上”的服务理念，引导全院护理人员为病人提供“人性化服务”。

特制定创建护理服务品牌活动方案。

一、指导思想：通过开展“以病人为中心，以质量为核心”的规范化服务，强化“病人满意至上”的服务理念，制定科学的护理流程，完善服务功能，提高护理质量，提升护理内涵，打造我医院护理服务品牌。

二、服务宗旨：以人为本，关爱生命，病人满意。

三、总体要求：（一）严格管理1、护理工作无小事，任何一个护理环节的疏漏，都会影响治疗工作地顺利进行，甚至可能酿成大患。

要保证护理工作百密而无一疏，首先要有健全的管理体系和严格的管理制度。

护理部深入临床一线，将每月、每季度对临床科室检查制度化。

发现问题及时解决，确保护理质量和病人的安全管理，充分体现了“管理围着临床转，临床围着患者转”的服务宗旨。

2、规范护士长夜查房制度，值班护士长深入病房检查指导夜班护士的工作，指导、协调急危重患者的抢救并协助处理突发事件。

3、深化管理制度，护理部根据临床实际需要及护理学科发展要求对管理制度不断完善和修订，包括护理工作制度23 项，岗位职责25 项，护理操作流程17 项，护理应急预案19 项，重要护理操作告知16 项。

在制度上细化，标准上量化，确保护理安全及患者安全。

（二）严格技术1、临床护理技术操作对患者满意度影响很大，技术操作要求轻、稳、准、柔。

护理部注重临床护理人员基本功训练，营造苦练基本功的氛围。

有针对性地制定培训计划，对全院一线护理人员实行分层次培训与考核。

对入院 3 年以内的低年资护士，实行全员培训每周 2 次，每月考核一次，覆盖率为100%。

对工作3 年以上的护士实行全员培训每周 2 次、抽考考核与科室考核相结合的方式，每季度考核一次。

有效夯实了护理人员的临床基本功。

2、护理部及时了解国内外护理信息及护理发展动态，结合临床实际，积极开展护理新技术。

率先推广了新生儿和婴幼儿静脉留置针技术，外周静脉PICC 技术，静脉输液新技术的应用，在静脉炎、药物渗漏造成的红、肿、痛并发症明显下降，减轻了病人痛苦，深受患者欢迎。

（三）严格安全1、开展护理安全教育，明确患者安全目标，最大限度地减少诊疗操作错误，努力提高检查、用药的安全性，严防意外受伤及其他医源性损害，鼓励主动报告医疗隐患与不良事件。

全员学习，提高认识，营造安全护理文化氛围。

2、定期召开科护士长会议，对护理缺陷进行分析讨论，制定相应改进措施。

3、为了进一步强化安全措施，护理部统一制作了输液签字执行单、“三查七对”温馨提示卡。

建立“腕带”识别标示及各种管道标识，作为执行治疗、护理、手术、检查前的信息核对依据，确保对病人身份的正确识别及对各种管道性质的区分。

4、再次强调护士上班期间不得随身携带手机，防止干扰分心而导致的护理差错事故的发生。

5、进一步加强住院患者跌倒、坠床、压疮、烫伤等危险因素管理。

6、完善护理不良事件报告制度，并鼓励护理人员报告。

（四）加强护士长队伍建设，开展管理水平的培训，明确责任，强化管理意识。

组织护士长院内学习卫生厅护理质量控制标准，强化护士长的科内护理质量控制意识，抓好单元内护理质量的持续改进。

多次派出十余名护士长参加省护理学会举办的学习班学习，进一步提高护士长的业务与管理水平。

必要时组织护士长到上级医院参观学习，以强化管理理念。

（五）强服务创品牌1、护理部从加强全院护理人员内涵建设入手，更新服务理念，创新服务模式，优化服务流程，注重从患者入院到出院过程中的每个细节。

2、开展了“六个一”服务活动，即“一个微笑、一声问候、一点耐心、一张整洁的床铺、一份详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡”，实行首迎、首问负责制，新入院患者进入病房，值班护士起立微笑迎接，使用礼貌用语主动问候患者。

住院手续办理完毕，分管护士协助患者到床前，做好入科介绍，告知科主任、护士长、主管医生、分管护士的姓名，并进行入院评估。

3、护士长在患者入院30 分钟内到床前自我介绍并了解病情及需要。

4、通过规范化护理模式开展，护士与患者零距离接触更多了，沟通更深入了，对患者需求的了解也更及时了，体现出了护理服务的个性化，使得护患关系更加融洽，同时也营建了和谐的医患环境。

5、为深入开展“两好一满意”活动，医院又推出便民服务措施，解决住院病人的后顾之忧，为每张病床配置陪护椅，其特点日夜两用，白天折起作椅子，晚上放平就是陪护床。

个别科室配置了微波炉，方便患者随时加热饭菜。

妇产科免费为产妇送饭菜等便民措施，得到患者的好评。

6、全院在“两好一满意”的指导下创新健康教育模式，通过健康教育宣教栏、疾病知识宣教卡片、宣教手册、健康教育热线、音像宣教等多种形式将健康教育形象化、具体化、实用化。

病房为患者提供报刊、杂志、书籍等，不仅便于患者休闲，更加深了护患沟通。

7、重视专科培训，对全院重点岗位的骨干护士多次选派到省级医院进修学习，提高了我院专科护理水平。

四、实施方法与步骤（一）制定标准阶段：护理部制定《护理服务质量评价标准及考核细则》，将人性化护理服务纳入质量管理细则，便于操作和考核。

（二）宣传培训阶段：通过护士长会、科室会议、小组讨论等多种形式，层层进行宣传动员，让每一位护理人员了解《护理服务质量评价标准和考核细则》，明白创建护理服务品牌的目的、内容和意义，使人性化护理理念深入每一位护士的内心，并融入到日常每一项护理工作之中。

同时，对全体护理人员进行进行护患沟通技巧培训，规范护士语言；进行护士礼仪与行为规范的培训，规范护士行为。

对护士进行工作流程的培训，优化护士工作流程。

（三）正式实施阶段：各科要认真按照本方案及护理部制定的《护理服务质量评价标准》认真落实，并结合本科室特点，不断创新服务内容，一切要以病人的需要为标准，从小事、从细微处入手，切实做好护理服务工作，拉近护患之间的距离，增进护患感情，提高治疗效果。

五、总体要求（一）提高认识，加强领导，切实把《创建护理服务品牌方案》落实到位。

为此，医院成立领导小组，由院长、分管副院长统一领导，护理部具体组织和实施，各临床科室负责贯彻执行，并狠抓落实。

在工作中，要时刻把病人利益放在首位，把病人需求放在首位，把病人满意度提升到首位，切实创建出我院独具特色的护理服务品牌。

（二）护理部要加强指导，不定期举办经验交流会进行切磋，树立先进典型，相互学习服务亮点，共同提高。

要在全院形成人人比学习、比创新、比服务、争上游的良好势头。

（三）参照标准和细则，严格考核，落实奖惩措施。

护理部要定期或不定期组织人员，参照《护理服务质量评价标准和考核细则》，进行严格的考核。

考核内容包括：（1）定期每季度考评规范化服务一次；（2）病人投票考核：在病房和门诊发放病人满意度调查表，病人可对护士的服务直接投票。

对工作滞后，服务意识不强的科室和个人予以全院通报批评。

附：1、《护理服务质量评价标准和考核细则》2 、《护士道德礼仪言行基本规范》护理服务质量评价标准及考核细则（试行稿）项目基本要求标准考核细则1、主动介1、分管护士在病人入院10 分钟内完成入现场检查或询问病人，未落实绍院介绍和安全教育（急诊24小时内），并3 分，效果不佳扣1-2 分，介介绍自我、主管医师、护士长、病友，向绍内容不全、不及时扣1-2 分；病人及家属详细介绍病房环境，包括护士护士长未进行床前自我介绍站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具扣2 分。

体位置。

2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。

2、主动宣1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、现场检查或询问病人，未落实传设备和科室特色扣3 分；效果不佳、内容不全各扣1 分一、2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。

护患沟通3、主动进行健康教育按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关查看相关记录，与病人交谈，健康教育未落实 3 分，效果不佳、内容不全各扣 1分。

配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌规范握用药知识。

化4、主动解1、护理人员实行“首问负责制”。

当病人未落实首问负责制扣 3 分；对答疑问来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员病人提出的问题不能给予详为“首接负责人”，要认真负责到底。

属细的解答扣1—2 分；病人出于本科室职责范围的事宜，能够马上解决现投诉扣 5 分。

的，要立即给予答复。

不能立即解决的，要讲明原委，并在 3 日内答复。

非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。

2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。

5、主动沟1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗现场检查沟通记录或询问病通语言进行，对部分理解能力差的病人，要人，没有与病人主动沟通扣 2 耐心地反复进行。

分，沟通不彻底造成病人投诉扣5 分2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解士帮助病人到床前，做好五测，10 分钟内及时、抢救物品准备不齐、交通知医生诊治。

接班不清、未及时通知医生诊治均不得分。

2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、6各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。

2、文明用与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，现场查看或询问病人，违者扣语规范自觉使用“服务用语”，“请”字当先，2—3 分；病人出现投诉扣 5 “谢”不离口。

分3、礼仪着1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、现场查看或询问病人，违者扣装举止行护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，2—3 分为规范不佩带外露首饰。

（详见员工手册）二、礼仪服务规范化2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。

（详见员工手册）3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。

4、称呼病要根据病人的年龄，性别，职业，职称选现场查看或询问病人，违者扣人规范择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李2—3 分；病人出现投诉扣 5 老师，张科长”等。

禁止直呼姓名，禁止分直呼床号。

5、征询意征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语现场查看或询问病人，违者扣见规范言要文明。

如：您好，为了改进我们的服2—3 分；务，请您多提宝贵意见和建议! 您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。