话术训练
l、当电话响起……您好!珠海九龙医院，请讲!(注意要轻柔，宜先听后答，并下意识的导患者提问。

)
2、问：我得的这种病你们是用什么方法治疗的?
答：我们的治疗方法有多种，要根据患者的病情来决定治疗方案。

有药物治疗加仪器治疗，仪器治疗是采用全进口最先进设备和目前国际最先进的技术，也是治疗您这种病最理想的方法。

3、问：你们的广告上介绍的专家，是哪里的专家，治得好不好?
答：我们请的是国家级最有名望最有权威的专家，来院坐诊，他们都是国家认可的，由中华医学会任命的专家荣誉称号。

所以请您治专科病还需找专科专家专病专治，他们对专科病治疗有丰富的临床经验，是很有特色的。

4、问：你们主要用什么药物治疗，有没有副作用?
答：我们主要采用中西药、专科用药，无任何副作用，在我们这里治疗的病人都说药效果良好，治愈率达到98％。

这个您可以放心。

我们医院一律用的是国家准字号药品，专科药品很有效。

经专家诊断治疗后，要根据你的病情用药，病情不同用药也就不同。

(注意：电话咨询中如果患者没有问到药，尽量不提用药情况，以免对病人有心理负担而放弃治疗。

)
5、问：我得病时间较长(比如20年或30年)需要多长时间可以治愈?
答：你病程时间较长，可能治疗的时间要长一些，但是可以治愈的，您先来让我们医生检查一下，看看您的情况再说好吗?(治愈的时间不是个绝对值，通常问到这种问题最好转移话题，避而不答。

)
6、问：像我这样的病(病人复述自己的的病情)需要多长时间可以治好?要看病需要带多少钱? 答：像您这样的情况，您最好过来让我们的医生给您检查一下，经医生检查之后，对你的情况都了解后才知道治疗您的病大概需要多长时间，(目的主要是能让病人来看病)您来看病时最好能多带一点钱，免得来回跑路。

浪费您的时间，最好按医生给您定的疗程交费，总比钱不够要好吧，您说对吗?
7、问：我在你们医院看了病，药品不见效；药价还这么贵，这是怎么回事?
答：你感到病情无好转，药无效，您要思想放松，不要想心烦事，或者请您来院做一个药敏度试验，看用哪种药有效，然后再做选择用药，或让医生调药。

药价贵那是没办法的，那是国家药品价格，您要治好病，就是花点钱也是值得的。

再说吃药只是一段时间的，花钱也是暂时的，这段困难时期过去就好了。

病好了还可以赚更多的钱，花点钱健康也是值得的，有些东西是用钱也买不到的。

8、问：我以前服过中药，不知道会不会产生耐药性?
答：不会的，吃西药会产生耐药性，而且长期服药对肝肾功能有损害。

我们治疗你这种病，属专科用药，都是纯中药制剂，由几十种名贵中药提练而成，无毒副作用。

更不会产生耐药性，待病情好转达稳定后，医生还会让您把药量减掉直至病情完全好转。

9、问：病人不来看病行不行?能不能替患者取药或寄药?
答：这要根据病人的情况而定，一般第一次看病，最好是病人本人来，因为医生要问其病情，诊断后来决定为其开何种药。

今后复诊可由其家属帮患者取药。

地域较远可考虑为其寄药。

但服药过程中一定要来电话与医生联系，家属来代其取药之前也要问清患者的服药情况，然后转述给医生。

{瘫痪卧床病人，或年高行走不便的病人初次及复诊可由其家属代取药，但家属要了解其情况。

}
10、问：你们广告宣传的项目是否真实呢?
答：医疗广告不是随意性的，需要经市、，区卫生行政部门，市工商行政管理局，市卫监所
审批同意，加有珠海市卫生局的医疗广告证明文号。

我们医院持有珠海市医疗广告证明，经过上述部门批准同意。

我们宣传目的就是能使大家对疾病更加了解和预防。

11、问：你们医院是什么等级，建院多少年?
答：我院是珠海市卫生局批准的医疗机构，已建院X年多，专科特色，有仅此一家。

(接听过程措词严谨，注意力集中，掌握语气热情尺度，符合正常医患关系，不要急于求成，能够通过电话使病人建立信任感。

吸引病人来院治疗。

)最后告患者乘车路线及医院地址。

12、问：你们的药是怎样卖的?
答：我们医院不是卖药的，再说我们的药是国家正规药厂生产的，都是有国准字号的专科专药。

l3、问：你们广告说3 ~ 5天就有效是真的吗?可以根除吗?
答：是的，3 ~ 5天就能使您的病情改善，我们采用专科药品有十几种，结合专家对您的不同治疗方案，药的成份有很多种，请您亲自来医院一趟，让我们专家能给您做出更好的理论性回答。

14、你们的治疗有什么保证吗?
答：您想要什么保证呢?我们医院的宗旨是解除病人痛苦为主，我们的教授根据不同病情，病程长短，通过检查诊断才能制定不同的治疗方案。

一般需一个疗程基本就治愈了。

要服什么药得根据你自身的病情来决定，一般只需要3 ~ 4种药。

15、你们发票能报销吗?能不能改成医院住院发票?
答：我们的医疗发票都是卫生厅统一印制，广东省统一发票，可以报销，门诊发票不可以换住院发票，但可以根据您的情况我们作以考虑，给你换成住院发票。

备注：在患者没有自称病人的情况下，不得使用“病人”两个字，可改用“您”或其他的代名词，如：先生、女士、小姐等。

16、问：一个疗程多少钱?
答：根据每个病人的具体情况，个人体质的差异，疗程长短、病情轻重药物吸收情况来配制选择自己的疗程，一般情况下在500 800元左右，具体要看专家给你配什么药，药房划过价后才能知道，你是外地的，可以根据自己的经济条件多带一点钱来，可把药品一次性配剂，以免来回跑!(嘱：路上带钱小心一点。

)
l7、问：你们的药外面有没有卖的?你们的药外面为什么买不到？
答：没有，因为它是专科用药，必须在医生的指导下配合用药，随时根据病情调整用药，才会有一个很好的效果，所以外面买不到。

18、问：你们教授都是从哪来的：哪个教授看得好一些?
答：我们医院是高薪所聘用全国专家来坐诊的，我们的教授来自有北京、上海、西安等地，他们都是国家级教授，临床经验很丰富，很有权威性，如果您过来，我们可以安排最好的教授为您服务。

19、问：如果病人不来可以邮寄吗?
答：我建议您最好能让病人亲自宋一趟，因为我们现在正好是大型会诊时间，请北京的教授在此坐诊，可以让我们的教授亲自为您综合诊断您的病情，找出原因，对症治疗，如果实在来不了可以让比较了解病人病情的家属来，把病人的详细情况转告我们教授，以使用药更加细致、准确。

如果您来过了，第二次可以考虑邮寄。

20、问：你们医院怎么一直在会诊，我看以前广告也是会诊呢?
答：我们的会诊时间是有阶段性的，这都是医院给安排的，并不是天天都在会诊。

2l、问：要花多少钱才能把病治愈?
答：这个要边治边看，要是病程时间长，治疗就要长一些。

钱也就花得多一点：要是病程时间短，需治疗时间也就短，钱也就花得少一点，所以说这个不是绝对的。

还有的对药物比较
敏感，所以花的钱也比较多。

22、问：你们的药价怎么这么贵?能不能优惠点?
答：这个药价是由广东省物价局定的，不是说我们说优惠就优惠的。

药是贵了点，但是他的效果好啊，就像一个商品一分钱一分货。

再说药是医院的，若是有优惠活动，院领导会通知我们，我们还会用广告方式告诉大家。

23、问：包治不包治?
答：(语气肯定的告诉病人)能治好。

但我们不实行任何“包治”的承诺。

因为从事的医疗工作必须实事求是的，是科学性很强的，因为对一种药物的疗效也是不完全一样的。

所以，不问个体差异而千篇一律的“包治”是不科学的。

在我院根据每位病人的病因，是否用药治疗完全由病人自己选择，而不靠所谓的“包治”来诱惑病人用药治疗。

再说，在医学上根本就没有“包治”这两个字，这是不科学的(让病人知道不论哪家医院，哪个医生，治哪种病，从来就没有“包治“的承诺。

)
24、问：这个病能不能推迟一段时间再治疗?
答：如果是急性病需要尽快治疗，否则会变成慢性病，若你有事实在抽不开身也可以暂缓治疗。

但是还是早发现早治疗，这是治病的根本原则。

你可尽早来我们医院，让专家给您做检查，全面了解病情，找出病因，制定一套科学的治疗方案来解除痛苦。

25、问：你们医院在什么地方?·
答：地址；珠海市九洲大道1004号（市农行旁）即景山路口与九洲大道交界处邮编：．519015
传真：3350211
电话：0756--3296666
急救电话
公交路线：
1、2.21.25.22.206.40到中电大厦（农业银行或吉大邮局旁边）
2、13.26.水湾北站（农业银行或吉大邮局旁边）
3、3.23.605吉大站（农业银行或吉大邮局旁边）
或登陆我们医院网站。