二十五、应急预案完善日常秩序维护服务工作是保障升龙安全的基础。

建立升龙客户服务中心有效的秩序维护服务机制及各类突发紧急事件处理预案，能有效地防止和控制各类风险事故发生，保障升龙的人、财、物的安全。

现就升龙安全工作，制定体系完备的措施与方案，以提供优质、高效的物业管理服务。

1 应急预案总体要求1)接受升龙项目总经理的指挥与监督；2)客户服务中心各部门经理/主管熟悉升龙安全防范工作重点；3)随时做好应对升龙内各类突发事件的准备；4)做好重要参观、接待和大型会议及活动的安全警卫工作；5)客户服务中心全体员工熟练掌握升龙各项应急方案处理程序及岗位应急职责；2 预防和应对各类突发事件的基本原则1）快速反应原则i.当值相关岗位人员/领班接警后，1分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。

ii.秩序维护部主管及相关部门经理在当值时接到突发事件报告后，3分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。

iii.项目总经理在接到突发事件报告后，应立即赶赴现场，同时做出应对措施，指示相关部门经理（或安全主管）组织人员，迅速实施相关的应急预案和处理程序。

2）统一指挥原则i.处理突发事件由项目总经理负责统一指挥。

ii.在特殊的情况下，由秩序维护部主管及相关部门经理负责统一指挥。

iii.秩序维护部领班协助指挥突发事件的处理。

3）服从命令原则秩序维护部主管需无条件服从客服经理或项目总经理命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录。

4）团结协作原则客户服务中心各相关部门、相关工作岗位人员，应熟悉并清楚各类突发事件的处理程序及应急岗位职责，团结一致，紧密协作，处理好各类突发事件。

作，各部门负责通知相关之分包商必须赶回物业配合抢救工作的开展。

4 突发事件处理流程批 准 人：江海涛 （签字） 页 次：第 4页 共 106页北京安信行物业管理有限公司福州分公司43消防应急处理预案1）目的升龙消防工作是秩序维护服务重中之重的内容，为认真贯彻消防法规，落实“群防群遇突发事件 判断事态性质是否可自行处理 否 中控室 启动应急程序 呼叫附近人员援救向公安及有关部门求助 通知应急分队开始疏散、搜索等行动完成处理情况结果报项目总经理做好记录通知相关岗位加强警戒及参加行动电话报告可疑情况值班主管/经理是项目总经理项目总经理视情况向甲方汇报治”“预防为主，防消结合”的消防工作方针，防止消防事故发生，确保实现对升龙承诺指标“全年无火灾事故发生”，特制定此消防应急预案，旨在把消防事故消灭在初起阶段。

2）应急架构职责表：消防应急架构职责表3）程序说明i.消防误报警处理程序设备系统误报警A.消防中心接到系统报警后，迅速通知巡逻岗位安全员前往报警区域查看；B.确认属系统误报警，通知消防中心，按有关程序规定，消除误报警铃，回复系统正常；C.消防中心对误报警区域及原因做出记录，呈报事件报告；D.如属系统故障，通知工程部要求消防维保单位整改。

人工误报警A.秩序维护部巡逻员工或客户服务中心工作人员看到有烟、闻到其他焦糊气味、感觉到异常声音或不寻常的热度，立即报告消防中心，并通知中控室对有关区域进行重点监视；B.仔细检查相关区域，查找烟雾、异味、异响等来源，确认属误报警后，回报消防中心及中控室，通知并联络相关部门对有关异常情况来源进行处理；C.消防中心对误报警区域及原因做出记录，呈报事件报告。

i.报警A.人工报警：员工看到有烟、闻到其他焦糊气味、感觉到异常声音或不寻常的热度，应迅速予以重视并检查，发现并确认火情后立即通知(对讲呼叫、拨打电话或当面通知)消防中心和消防负责人(或现场负责人)。

B.消防设备系统报警：报警主机发出火灾报警后，消防中心值班员立即用对讲机通知该报警区域最近的巡视人员赶赴现场进行确认。

巡视人员须立即赶赴现场检查，发现并确认火情后立即通知(对讲呼叫、拨打电话或当面通知)消防中心和消防负责人(或现场负责人)。

C.报警人报警时，须清楚、准确地报告报警人的姓名、身份、部门、起火地点、燃烧物质、火势大小，另外报警人须询问接警人姓名。

D.报警人在报警同时，应及时按动最近火灾报警按钮，并用附近的灭火设施及器材扑救初起火势，如火势较大应及时撤离现场。

E.消防中心值班人员接警时要问清和记录报警人的姓名、身份、起火的地点、燃烧的物质、火势的大小等。

并立即与消防负责人(或现场负责人)取得联系。

F.消防负责人(或现场负责人)在得到通知后立即赶赴火灾现场指挥。

ii.各部门岗位应急职责1.现场指挥A.项目总经理消防负责人(或现场负责人)负责现场指挥灭火战斗。

B.现场总指挥须对火灾地点、火势、各种设备状况进行果断判断，指挥到场人员采取可行的应急措施，如正确选择灭火器材、灭火方式等，迅速扑灭火情。

C.首先要保障人员安全，指挥物业内客户进行快速疏散和组织对受伤人员救护。

D.其次要尽力保护重要部位(设备)的安全，尤其是数据机房、营业厅、档案室等。

E.柴油发电机、锅炉房和油罐等危险部位附近火灾时，一定要重点控制，避免爆炸等更严重事件发生。

F.如遇火势较大、有蔓延趋势、而且短时间难于扑灭，须立即命令消防中心拔打119火警电话。

在此期间，一定要设法控制火势蔓延、避免损失扩大。

G.消防队战士和消防车到达火灾现场后，及时与消防队长进行火情等介绍，配合、协助消防队战士进行灭火战斗。

火灾扑灭后，负责指挥现场善后工作及现场保护，配合、协助消防局专业人员调查火灾事故原因等。

负责起草火灾事故报告。

2.消防中心应急职责消防中心责任人为在岗值班人员；A.立即通知消防主管、值班主管/经理、工程管理部值班室及项目总经理(或现场负责人)。

B.用对讲机通知秩序维护部其他在岗巡视员工立即赶赴现场参加灭火战斗。

C.关停通风设备和卧式空调机、切断非消防用电负荷；听从现场指挥的命令，D.随时启动消防泵、喷淋泵。

E.将相关设备调至应急状态，启动紧急广播主控设备播放紧急疏散广播。

3.秩序维护部应急职责A.秩序维护部责任人为秩序维护部主管。

B.秩序维护部其他在岗巡视员工接通知立即赶赴火灾现场，持灭火器材，在救火一线听从指挥进行火灾扑救。

C.外围秩序维护员立即加强对大楼周边外围通道及火场外围的巡逻和警戒，同时警惕其他治安事件发生，对可疑人员进行查询、甚至暂留。

D.保证物业内外通道的畅通，路口秩序维护员迎接消防车并引导到达室外消火栓井口，指引消防人员到达火灾现场。

E.大堂和外围秩序维护员对围观人员进行疏导，阻止一切无关人员进入大楼，视火险状况在现场有序地疏导人员撤离火灾现场。

F.抢救过程中，在确认火险不会造成人员伤害情况下尽力保护重要机房、营业厅及设备。

G.火灾扑灭后，协同其他部门做好善后工作。

4.工程管理部应急职责A.工程管理部责任人为工程部经理。

B.值班人员在接到报警后，及时携带应急灯和机房、管井钥匙迅速赶到现场，听从指挥，参加战斗。

C.及时关闭火灾现场及受影响范围内的一切通风装置，切断非消防电源。

D.检查消防水源、消防水泵运转情况，并对发生故障的消防设备、设施等及时进行抢修和排险的工作。

E.对电梯进行管制，营救电梯内被困人员。

F.配合灭火战斗同时，保证其他范围重要设备的正常运转，尤其是柴油发电机、数据机房、指挥中心、变配电室等。

G.火灾扑灭后，协同其他部门做好善后工作。

5 消防监控中心应急职责A.消防监控中心责任人为在岗值班人员。

B.接通知后，负责对火灾区域门禁控制系统的特殊操作工作及与升龙各部门联络工作。

C.负责对火灾现场的摄像、实时监视和录像工作。

D.随时注意物业周边外围通道及火场外围的监视警戒，警惕其他治安事件发生，发现可疑人员及时通知外围秩序维护员予以制止。

6 行政人事部应急职责A.行政人事部责任人为部门主管。

B.负责组织急救人员，准备急救药品及器材。

根据伤病人员的情况，在现场指挥统一指挥下通知急救中心。

准备车辆及时运送伤员和救援物资。

C.火灾扑灭后，协同其他部门做好善后工作。

7 客服部部应急职责A.客服部部责任人为部门经理B.配合疏散、统计损失情况及组织清洁人员准备清理现场。

C.协同其他部门做好善后工作。

4车辆管理应急处理预案1)目的为规范车辆管理，确保紧急情况下正常有序的车辆管理秩序，制定车辆管理应急处理预案，熟练掌握，以期在紧急情况下正确指导及规范各部门应急工作。

2)应急架构职责表车辆管理应急架构职责表1)程序说明i.一般交通事故的处理A.当值人员立即用通讯器材通知当值主管到现场；B.当值主管1分钟到达现场，并根据事故具体原因做出如下安排：1调派机动人员赶赴现场疏散围观人员，疏导其他车辆，确保车辆正常通行；2协助车主尽快处理事故，若事故发生在主要车道影响交通时，应及时安排各岗位人员暂时封闭此车道，指挥车辆由其他出、入口进出，直至处理完毕；3交通事故若对升龙造成一定的消防安全隐患时(如漏油)，安全主管应组织人员利用消防应急设施消除消防隐患，确保安全。

4有必要时当值主管请示项目总经理及升龙客户服务中心后5可组织人员设法将影响大楼交通的车和货清离现场，确保交通正常。

ii.重大交通事故的处理A.本着“先抢救人员，后救财产”的原则，先设法抢救受伤人员，同时立即向客户服务中心安全经理汇报；B.客户服务中心安全主管接报后立即赶赴现场参加抢救，并报升龙项目总经理；C.客户服务中心安全主管指挥现场及机动秩序维护员维持好现场秩序和保护现场；D.立即拔打122及120报警电话，报警时详细说明事故发生的时间、地点，造成的伤亡及损毁情况、人员抢救情况；E.客户服务中心安全主管安排中控室对事故现场进行录像及拍照、备存，以备协助相关部门对事故的处理；F.升龙项目总经理接报后立即赶赴现场，是否安排运送受伤人员进行抢救；G.现场保护人员在公安交警现场勘查完毕后方可撤离。

H.所有在升龙停车场内发生的交通事故均由秩序维护部门做好“特别事件”报告，并根据特别事件呈报程序，在规定时间内，报项目总经理。

6) 车主、司机、乘客、车上财务遭劫i.立即通知消防监控中心值班人员通过录像搜索可疑人物，及时通知当值安全人员，同时向公安机关报警，向被劫人员询问事件的经过。

ii.罪犯未逃脱前捉拿罪犯，并限制其行动，等待警务人员的到来。

iii.相仿监控中心值班人员留意匪徒的容貌、人数以及有无凶器和汽车接应，记下接应车辆的车辆、颜色及其他特征、记住匪徒逃走的方向，以备提供逃脱罪犯相关线索予公安机关。

iv.协助公安机关做好调查取证工作。

v.详细记录事件经过并填写特别事件报告表。

5破坏性地震应急处理预案1)目的任何高档、豪华的物业都不可能避免自然灾害的侵害，在破坏性地震发生时，完善，演练成熟的应急预案可以避免因地震来临的恐慌而带来的人为意外。

制定破坏性地震应急处理预案，并熟练掌握，以期在收到有关地震信息及发生破坏性地震时，能正确指导及规范各部门应急工作，在灾难来临时，每一秒钟都是生存的机会。